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Gerenciar vendas em vários canais tem seus desafios. Ao mesmo tempo, é uma tendência da qual as empresas não podem fugir, pois é assim que a concorrência tem trabalhado e é isso que os consumidores esperam.

Chamada de omnichannel ou multicanal, a venda em diversos canais é uma estratégia que pode ser bastante lucrativa. Contudo, requer uma série de cuidados e boas práticas, devido à complexidade de gestão e à dinamicidade operacional.

Neste artigo, além de entender por que as vendas em vários canais são uma tendência, você vai ver dicas de como gerenciá-las com eficiência.

Você vai ter um panorama das oportunidades que essa prática empresarial oferece e dos desafios envolvidos. Ao final, listamos um passo a passo para iniciá-la com eficiência.

Acompanhe!

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Por que gerenciar vendas em vários canais é uma tendência?

A integração das vendas de loja física, externas, e-commerce, marketplace e via telemarketing é uma tendência em diversos mercados, e é percebida com cada vez mais frequência. E isso tanto no B2C quanto no B2B, tendo muito a ver com o protagonismo da experiência do cliente.

Nos últimos anos, organizações de vários segmentos e portes têm priorizado entregar ao consumidor uma experiência de compra diferenciada.

E isso perpassa possibilitar a multicanalidade, para que o cliente escolha por onde quer fazer o pedido e qual meio quer utilizar para manter o relacionamento.

Para se ter uma ideia, estudos apontam que há uma crescente da prática de comprar online e retirar na loja física em todo o mundo.

Um relatório da Globaldata apontou que esse comportamento foi observado em 68% dos consumidores norte-americanos durante a pandemia, por exemplo.

Uma pesquisa global realizada pela Mckinsey também aponta que compradores e vendedores estão mais propensos às compras online.

Em 2020, 77% dos entrevistados no Brasil disseram estar mais confortáveis com as negociações via plataformas digitais — o que representa uma alta de 19% desde o último levantamento realizado em 2019.

A Mckinsey também detectou que gerenciar vendas ágeis, que, entre outros fatores, envolve a multicanalidade, também é uma prática que está em alta no B2B.

“Os clientes esperam velocidade e precisão, bem como pontos de contato digitais e pessoais. Isso significa implementar um novo modelo operacional, construído em torno do cliente e apoiado pelos processos e governança certos”, aponta a consultoria.

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As vantagens da estratégia multicanal para a sua empresa

Ainda de acordo com a Mckinsey, “as empresas que são capazes de personalizar a experiência do cliente em canais físicos e digitais — personalização omnichannel — podem atingir um aumento de receita de 5 a 15% em toda a base de clientes”.

Contudo, os benefícios de uma estratégia de vendas multicanal não param no aumento de receita. Há outros, que você vê com mais detalhes nos tópicos que seguem!

Aumento do ROI

O retorno sobre os investimentos (ROI) é maior nas empresas com capacidade de gerenciar vendas em vários canais.

Estudos apontam que, em média, um lead interage com um potencial fornecedor mais de 10 vezes antes de se sentir pronto para falar com um representante de vendas.

Isso é enormemente acelerado por uma abordagem multicanal, pois os pontos de contato são mais variados e geram mais confiança nos consumidores.

Melhorias no relacionamento

A disponibilização de diversos canais pelos quais os clientes podem comprar também aumenta o potencial do relacionamento da empresa.

Isso porque as chances de satisfação são ampliadas pela multicanalidade, o que favorece, por exemplo, as compras recorrentes.

Possibilitar a escolha do meio pelo qual fazer cotações e fechar negociações é algo bastante apreciado pelos consumidores modernos — tanto em estratégias B2C quanto B2B, conforme já mostramos anteriormente.

Redução de custos

A princípio, pode parecer que gerenciar vendas com multicanalidade aumenta os gastos. Mas isso não é verdade.

Ao disponibilizar canais digitais, como loja virtual e participação em marketplaces, a empresa consegue escalar suas vendas sem aumentar gastos operacionais.

No fim do dia, colocando todos os custos na ponta do lápis, percebe-se que a economia é bem maior do que os investimentos de manutenção dos canais.

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Os desafios de gerenciar vendas em vários canais

Obviamente, não podemos deixar de mencionar o quão desafiador é gerenciar vendas em vários canais.

Especialmente no início, há quebras de paradigmas e um período de reacomodação de processos que pode exigir gestão da mudança, treinamento de equipe, investimento em ferramentas, entre outros.

A multicanalidade também tem feito muitos especialistas afirmarem que a fidelidade do consumidor (em negócios B2C ou B2B) “é coisa do passado”. De acordo com um relatório global do BigCommerce, consumidores de várias faixas etárias têm preferido a variedade à fidelização.

Entre os desafios de gerenciar vendas em vários canais que merecem detalhamento, destacamos os seguintes:

  • Volatilidade na fidelidade dos consumidores, que, diante de um leque cada vez maior de opções, prefere a experimentação à fidelidade cega — o que exige esforços maiores de relacionamento e estratégias de marketing e comunicação;

  • Desafios técnicos de integração de canais, que precisam ser tratados como parte de “um todo omnichannel” — exigindo investimentos em tecnologias, métodos e pessoal capacitado para o gerenciamento integrado;

  • Maior exigência de uma gestão orientada por dados, com o uso tático de ferramentas que fornecem informações em tempo real para decisões rápidas e inteligentes;

  • Complexidades no gerenciamento de estoques, visando eficiência e controle de custos para garantir disponibilidade de atendimento ágil;

  • Complexidades na estratégia de distribuição, que deve combinar agilidade e um padrão de qualidade superior;

  • Maiores esforços na estratégia de pós-vendas e suporte ao cliente, que passa a esperar uma atenção também ágil por qualquer um dos canais disponíveis;

  • Mais exigência de rapidez nas entregas, sempre considerando a experiência do consumidor e a evolução permanente da concorrência neste quesito;

  • Exigência de um controle mais acurado de custos da operação, de ponta a ponta etc.

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Passo a passo para gerenciar vendas em vários canais com eficiência

Para finalizar, é importante pontuarmos que não há uma receita pronta para quem vai começar a gerenciar vendas em uma estratégia multicanal. O que existe é uma série de boas práticas que, em média, é utilizada pelas organizações que mais se destacam nessa estratégia.

Confira, a seguir, os passos que recomendamos que sejam dados para implementar uma gestão de vendas omnichannel!

Passo 1. Escolha os canais que fazem sentido para o seu negócio

Estruturar uma estratégia multicanal não significa investir em todos os canais possíveis, mas, sim, naqueles que fazem sentido para o core business da sua empresa.

Uma loja física ou show room em conjunto com uma plataforma de e-commerce pode ser interessante. Quem sabe seja mais viável participar de um marketplace já estruturado, em que fabricantes, distribuidores e varejistas fazem vendas.

É interessante saber qual a combinação de canais mais satisfaria seus clientes. Para isso, é recomendado fazer uma pesquisa de opinião com a carteira de consumidores já conquistada. Os resultados podem ser de acordo com o já imaginado, ou surpreender totalmente.

Passo 2. Estude os efeitos que eles causam no cliente ideal

Também é interessante começar devagar, observando o comportamento dos consumidores diante dos canais criados.

Por exemplo, observar se a compra online com retirada na loja física é mais recorrente do que a entrega via transportadora.

O indicado, portanto, é reservar um período inicial para visualizar os efeitos que cada canal (ou a combinação deles) causa na clientela.

A partir disso, é possível ter uma ideia mais clara de investimentos em marketing e comunicação, por exemplo.

Passo 3. Estruture a integração dos canais

Mesmo mantendo uma visão específica de desempenho de cada canal, é fundamental administrá-los de maneira integrada. Isso significa que a gestão das vendas na estratégia multicanal deve ser realizada sem separações, tendo uma atuação panorâmica.

Do ponto de vista de gestão, isso vai requerer a centralização tecnológica para que os dados sejam imputados, armazenados e analisados de maneira integrada. Um exemplo claro: por mais que no sistema se separe a disponibilidade de estoque para cada canal, tudo deve ser centralizado em um único ambiente tecnológico.

Passo 4. Prepare a força de vendas para a estratégia multicanal

Em termos de gestão de pessoas, é fundamental preparar a equipe comercial para a estratégia omnichannel.

No início, isso pode causar dúvidas e até resistências, afinal, se está partindo da gestão tradicional para a multicanalidade.

Na maioria das vezes, isso vai requerer treinamentos, incentivos e disponibilização de recursos (principalmente de ferramentas de tecnologia, móvel, por exemplo).

O importante é que todos — supervisores, vendedores, assistentes de vendas… — estejam na mesma página e entendam como a estratégia funciona e como cada qual pode contribuir.

Passo 5. Invista em tecnologia para uma gestão orientada por dados

O tema da tecnologia merece um detalhamento. Para gerenciar vendas em vários canais, é muito importante contar com soluções integradoras, que deem mobilidade ao time de vendas externas, que interligue os vários canais.

O ideal é implementar soluções que potencializem a capacidade de análise de dados na mesma intensidade que tornem a operação mais dinâmica, ágil e eficiente.

Outro ponto de atenção é a questão da segurança da informação. Com mais canais a serem integrados e administrados, o volume de dados tende a aumentar.

Também haverá mais pontos de entrada e saída de dados, o que pode gerar vulnerabilidades — que devem ser devidamente mapeadas, monitoradas e neutralizadas.

→ Leia também: Tudo o que você precisa saber para escolher um bom sistema de vendas!

Conclusão

Como vimos, gerenciar vendas em vários canais é expandir a capacidade comercial do negócio. Ao mesmo tempo, há desafios a serem superados.

O que se sabe é que as empresas que alcançam essa eficiência têm sua lucratividade potencializada, aumentam as chances de fidelizar clientes e conseguem até elevar sua reputação no mercado.

Com boas práticas de gestão e tecnologia bem aplicadas, o sucesso é garantido mesmo em mercados altamente competitivos. E o primeiro passo é justamente esse: a busca de conhecimento sobre como gerenciar vendas em vários canais.

→ Qual o caminho para construir uma sinergia entre canais de venda no atacado distribuidor?

É o que nossos especialistas buscaram responder no episódio 24 do MáximaCast, o podcast da MáximaTech. Assista à gravação para pegar as dicas:

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Thiago Melo