técnicas de negociação

Para falarmos em técnicas de negociação, precisamos começar reconhecendo que cada venda, cada cliente, deve ter uma abordagem personalizada. A partir disso, também é preciso considerar que existem procedimentos repetíveis que funcionam para o propósito de negociar e fechar negociações.

Dessa forma, entendemos que as técnicas de negociação são empregadas para garantir qualidade no diálogo com clientes e, consequentemente, alcançar o sucesso em vendas.

Confira, a seguir, o conjunto de procedimentos de conversação propositiva que permitem o fechamento de parcerias produtivas e duradouras para a sua empresa e para seus clientes!

O conceito de negociação

Ele nos remete a um processo pelo qual as pessoas resolvem as diferenças e chegam a um acordo, a um entendimento entre as partes — neste caso, entre vendedor e cliente.

Em qualquer desacordo, os indivíduos visam, compreensivelmente, alcançar o melhor resultado possível para sua posição — na negociação mercadológica, para a organização que representam.

Dessa forma, podemos dizer que os princípios de justiça, busca de benefício mútuo e manutenção de um relacionamento são as chaves para o resultado bem-sucedido de uma negociação.

Técnicas de negociação específicas são usadas em muitas situações: assuntos internacionais, sistema legal, governo, disputas industriais, relações domésticas, relações comerciais etc.

É o mesmo que dizer: as habilidades gerais de negociação podem ser aprendidas e aplicadas em uma ampla gama de atividades.

Estágios de negociação

Seguindo nesta visão panorâmica do conceito de negociação, pode-se afirmar que, para alcançar um resultado desejável, é sempre útil seguir uma abordagem estruturada.

Em linhas gerais, seja qual for o objetivo da negociação, desde muito tempo convencionou-se aceitar o seguinte processo dividido em seis etapas:

  1. Preparação: garantia de que todos os fatos pertinentes da situação sejam conhecidos, a fim de esclarecer sua própria posição; rememoração das regras estabelecidas explícitas e implicitamente (condutas éticas, por exemplo), elaboração de discurso, e assim por diante.

  2. Discussão: ambos os lados expõem sua compreensão, argumentam e defendem suas posições; sanam suas dúvidas e propõem linhas de entendimentos a fim de chegar a uma síntese.

  3. Esclarecimento de objetivos: interesses e pontos de vista de ambos os lados (concordantes e discordantes) são esclarecidos, explicitados para evitar duplas interpretações — ou reformulados para chegar aos objetivos comuns.

  4. Proposição de um resultado ganha-ganha: ambos os lados buscam sentir que ganharam algo de positivo com o processo, e sentem que seu ponto de vista foi levado em consideração e, principalmente, respeitado.

  5. Acordo: é alcançado uma vez que a compreensão dos pontos de vista e interesses de ambos os lados tenham sido considerados. Solução final, quando as partes cederam em algum ponto.

  6. Implementação de um curso de ação: a partir do acordo, um curso de ação é implementado para realizar o que foi decidido por todos os envolvidos.

Em resumo, dizemos que houve uma negociação bem-sucedida quando se chegou a um acordo benéfico para todas as partes. Ou seja, o melhor negociador não é aquele que alcançou impor sua vontade, mas que usou técnicas de negociação para chegar ao melhor entendimento e resultado para todos.

→ Confira o episódio 21 do MáximaCast sobre “como confiar mais no time de vendas”:

4 técnicas de negociação para treinar seu time de vendas

Dito tudo isso, vamos a um detalhamento de uma série de técnicas de negociação já amplamente testadas e aprovadas pelos times de vendas mais bem-sucedidos.

O Guia de Ouro para Treinar sua equipe de vendas em tempos difíceis

1. Argumentação

Estruturar uma argumentação honesta e, ao mesmo tempo, persuasiva é fundamental em técnicas de negociação. Isso significa dominar a mensagem que se quer passar, e passá-la de uma maneira inteligível, e que surta bom efeito.

Na raiz da palavra argumentação, os seguintes significados são possíveis:

  1. razão dada em prova ou refutação e

  2. discurso com a intenção de persuadir.

Para que a persuasão por si só não prevaleça em uma negociação de venda, é recomendado que o vendedor seja empático, empregue a audição ativa. Em termos simples: busque trazer o interlocutor (cliente) para o centro de sua mensagem, forneça os significados que ele busca e, também, aqueles que ele nem sabe que precisa.

Para além de conhecer o produto e se aprofundar na realidade e nas necessidades do cliente, o vendedor com boa argumentação tem um vocabulário vasto e sabe empregá-lo sem excessos.

2. Postura e linguagem corporal

O corpo fala. Essa é uma frase que, de tão usada, acabou se tornando um clichê.

Mas ela é realmente válida e sintetiza algo ainda mais complexo: a comunicação essencial para a negociação envolve muito mais do que as palavras; a maneira como o vendedor se apresenta, o gestual do qual ele lança mão, a intencionalidade que ele coloca em cada movimento facial e do restante de seu corpo influenciam na captação da mensagem.

Por isso, é aconselhável que vendedores, consultores e facilitadores de vendas façam cursos de oratória para aprimorar suas técnicas de negociação.

Treinar as artes da comunicação que, como dissemos, vai muito além das palavras, ajuda a introjetar e tornar naturais as maneiras de se comportar fisicamente. Isso aumenta a autoconfiança e tem reverberações bastante positivas no emocional, que são captadas até mesmo inconscientemente pelos clientes em momentos de negociação.

3. Gatilhos mentais

Entrando em um campo mais profundo da psicologia, também é recomendado que os vendedores usem gatilhos mentais como uma das várias técnicas de negociação.

Em linhas gerais, a psicologia chama de gatilho tudo aquilo que desencadeia no receptor de uma mensagem um sentimento (positivo ou negativo).

No mais simples entendimento: estamos o tempo todo agindo por meio de gatilhos, de disparadores de emoções e sentimentos que provocam ou validam nossas intenções e ações.

Quando éticos, os vendedores não estão assumindo um papel perverso ao dominar a utilização de gatilhos mentais como técnicas de negociações. Eles estão apenas aplicando seu conhecimento básico da psique humana para estabelecer conexões e facilitar acordos benéficos para ambos os lados.

Estes são alguns exemplos bastante flagrantes de gatilhos que podem ser utilizados em negociações de vendas:

  • Apelo à novidade: desperta curiosidade, vontade de desvendar, desbravar.

  • Explanação de porquês: facilita entendimentos por meio da vontade de saber mais e com mais qualidade, resultando em gratidão.

  • Narrativa: alcance emocional por meio da contação de uma história, algo que é íntimo para a humanidade desde antes da sistematização da linguagem; gera identificação, apela para a empatia, facilita o despertar de sensação de pertencimento, ainda que seja (e geralmente é) meramente imaginativo;

  • Simplificação da solução: aciona a chamada “lei do menor esforço”, pois poupa o cliente de despender muita energia para entender elucubrações demasiadamente técnicas.

  • Inimigo comum: sob constante estado de alerta, é normal que nos direcionemos emocionalmente para a direção de um “inimigo”; ao ser estimulado pelo vendedor a visualizar riscos, por exemplo, o cliente inconscientemente diz a si mesmo: “queremos derrotar a mesma ameaça; devo me unir-me a ele”.

  • Apelo à curiosidade: a lacuna entre o que sabemos e o que ignoramos precisa ser constantemente preenchida; essa é uma das características que mais nos diferenciam dos demais animais. Por isso clicamos em títulos que geram curiosidade; por isso damos ouvido a quem nos promete desvendar um mistério. Ao lançar mão desse recurso, o vendedor obtém a lealdade atenciosa de seu cliente — que passa a estar mais propenso a concordar com ele, ou a sintetizar suas convicções com as dele.

4. SPIN Selling

Entre as técnicas de negociação sistematizadas, a SPIN Selling é uma que tem ganhado cada vez mais adeptos.

Ela consiste em enunciar as perguntas certas, fazendo com que o cliente potencial reconheça o produto/serviço ofertado como a solução de que precisam.

Essa abordagem foi projetada para ajudar o vendedor a se envolver de maneira eficaz, construir confiança, descobrir as necessidades dos clientes e ajudá-los a chegar a uma solução para seus problemas.

SPIN é o acrônimo em inglês de quatro estágios de questionamento: 1) S, 2) P, 3) I, 4) N. Entenda cada uma dessas etapas:

1. Situation — perguntas de situação aplicadas no estágio inicial da venda, para desvendar a realidade do cliente (ajudá-lo a colocar em palavras suas necessidades).

Exemplos de perguntas:

  • qual produto/serviço você usa hoje?

  • como os usuários descrevem esse serviço/produto?

  • quanto você gasta para mantê-lo? etc.

2. Problem — questões problemáticas, que instigam o potencial cliente a verbalizar ou visualizar o que não está funcionando e, portanto, carece de melhoria ou reparação.

Exemplos de perguntas:

  • esse produto/serviço oferece a solução plena de “tal problema”?

  • em que frentes o produto/serviço deixa a desejar?

  • os resultados X, Y e Z são alcançados com esse produto/serviço? etc.

3. Implication — questões de implicação servem para imprimir peso à seriedade dos problemas identificados anteriormente.

Exemplos de perguntas:

  • como o atual problema/desafio afeta a produtividade em sua empresa?

  • como essa situação reverbera na satisfação dos clientes?

  • como a lucratividade do negócio é impactado pelos problemas advindos dessa realidade?

4. Need pay-off — questionamentos sobre a necessidade de recompensa, usadas para colocar o seu produto ou serviço como a solução.

Exemplos de perguntas:

  • Você consegue visualizar como nosso produto/serviço pode ajudá-lo?

  • Com os benefícios da nossa oferta, você consegue vislumbrar o alcance de suas metas?

  • Sua equipe seria capaz de perceber os benefícios de nossa oferta para seu dia a dia de trabalho?

→ No episódio 37 do MáximaCast, confira como otimizar a gestão comercial com a geolocalização e roteirização de vendedores:

Conclusão

Importância das técnicas de negociação para a estratégia de vendas

Fazer com que as outras pessoas vejam as coisas de sua perspectiva enquanto ouve seus pontos de vista de maneira igualmente respectiva é um aspecto-chave para adquirir novos clientes, reter lucros e construir relacionamentos significativos nos negócios.

Também pode ser o mais frustrante. A negociação é uma forma de arte que requer trabalhar com alguém ou grupos com diferentes pontos de vista para criar um acordo mutuamente benéfico.

Os negociadores devem pensar em como aplicar técnicas de negociação que ajudem os dois lados a conseguir mais do que desejam. Não devemos olhar para a negociação como uma batalha competitiva em que alguém perde e alguém ganha.

Se algo é imposto, se as visões do outro não são respeitadas, acolhidas e/ou ressignificadas, a sensação de vitória será curta.

Não é possível estabelecer um relacionamento de longo prazo com clientes que se percebam, em algum momento, lesados. É importante ter em mente: é tudo sobre relacionamentos!

Em suma: gestores comerciais devem sensibilizar seus vendedores para o princípio ético da negociação. Passo seguinte, precisam treinar seus times com as técnicas de negociação que tornam o processo mais fluido e benéfico, tendo os princípios valorativos desses métodos como espinha dorsal.

→ Aprofunde-se ainda mais, baixando nosso Guia para construir e liderar um time de vendas de sucesso!

O que você achou das dicas de técnicas de negociação que apresentamos aqui? Sente-se preparado para treinar seu time de vendas com elas? Deixe seu comentário!