omnichannel


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Uma abordagem omnichannel significa que há integração entre os canais de distribuição, promoção e comunicação no back-end. Esse conceito é bastante conhecido no varejo, especialmente a partir do surgimento do e-commerce.

Recentemente, contudo, o mercado atacadista distribuidor tem sido instado a assumir uma pegada mais omnichannel.

Agora, é possível ser omnichannel no atacado distribuidor? Sobre isso vamos ajudá-lo a refletir ao longo deste artigo. Acompanhe!

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O que é omnichannel?

Para começar, vamos relembrar o conceito de omnichannel. Essa abordagem não pode ser confundida com a ideia de multicanal.

O prefixo Omni (do latim omnis) significa tudo ou todos. Já o Multi, de multicanal, significa muitos. Embora o omnichannel sugira a cobertura de mais canais, a distinção em contraposição ao multicanal vai além do número.

Como uma categoria de multicanal, o omnichannel é construído sobre vários métodos de promoção e distribuição de produtos. De lojas físicas a sites e aplicativos móveis, essa abordagem permite que os clientes entrem em contato com problemas ou preocupações por telefone, e-mail, webchat e mídia social, por exemplo.

O omnichannel supera as táticas operacionais do multicanal em um modelo de negócios que une esses canais e compartilha dados entre eles. Dessa forma, permite que os clientes conduzam negócios com as empresas da maneira que quiserem, quando quiserem.

Por exemplo, um cliente inicia uma interação com uma empresa no bate-papo na web e envia informações, como um número de conta. Em seguida, ele decide encerrar a conversa online e ligar para o serviço de atendimento ao cliente. Se a estratégia omnichannel estiver bem azeitada, essas informações podem ser transferidas para o próximo agente que o atender.

Já uma empresa com recursos estritamente multicanais pode acomodar o cliente nos dois canais, mas, como não possui integração de sistemas de back-end, nesse caso, seria preciso reinserir as informações usando um sistema automatizado, como resposta de voz interativa, ou retransmiti-las para o próximo agente que lhe atender.

Em suma, a chave para uma experiência omnichannel perfeita é uma cadeia de suprimentos moderna — que estende a entrega a aplicativos móveis, sites, mídias sociais e lojas.

→ No vídeo a seguir, confira um debate entre especialistas sobre os temas dos canais de vendas no atacado distribuidor!

E a distribuição omnichannel?

A “distribuição omnichannel” se tornou a solução definitiva para simplificar o processo de logística das empresas. Ela é muito visível no varejo, mas, cada vez mais, vem sendo adotada pelos atacadistas distribuidores. Isso porque, apesar de eles terem uma atuação B2B, lidam com pessoas que esperam experiências inovadoras de compra e recebimento de mercadorias.

Portanto, essa abordagem remete à integração de um toque entre operações e fluxos físicos de produtos em todos os canais para fornecer uma experiência de compra perfeita.

Em outras palavras, a distribuição omnichannel é um sistema que permite que os clientes concluam uma compra e recebam pedidos de qualquer canal que escolherem.

Além disso, abrange não apenas a entrega de mercadorias às lojas e clientes, mas também conceitos de distribuição reversa, pois os consumidores podem devolver produtos.

Tipos de distribuição omnichannel

Assim, existem dois tipos de distribuição:

  • Sistema de distribuição direta: caracterizado por suas fontes (locais de expedição), destinos (pontos de recepção) e links associados. Ao construí-lo, a empresa deve considerar diferentes tipos de fontes e destinos na estrutura física, bem como possíveis processos e modos de entrega.

  • Sistema de distribuição reversa: a mistura do fluxo físico de produtos devolvidos e os locais onde os produtos retornaram. Abrange remessas entre clientes e centros de distribuição.

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Distribuição omnichannel por processos dos clientes

Além disso, também podemos dividir a distribuição em 6 tipos básicos, com base no processo dos clientes:

  • Compra online, Pick-up na loja: quando um cliente cria um pedido online e escolhe os itens no armazém/centro de distribuição (para verificar se o que ele comprou é realmente compatível com sua expectativa);

  • Compra online, entrega direta: quando um cliente compra no site do atacadista distribuidor e exige a remessa para um local específico;

  • Compra na loja, entrega em domicílio: quando um cliente compra itens na loja física (showroom, etc.) do atacadista distribuidor e pede para enviá-lo ao local necessário (endereço comercial);

  • Transporte direto: quando o atacadista distribuidor envia os produtos do armazém para outro local (uma loja, um endereço residencial, etc.)

  • Compra online, retorno à loja: quando o cliente compra um produto online, mas ele não gosta e decide ir ao posto de atendimento do distribuidor para devolver (e talvez comprar outro produto em substituição);

  • Entrega no mesmo dia/sob demanda: quando o cliente compra itens online e deseja obtê-los imediatamente ou em uma data agendada.

Vantagens da distribuição omnichannel

De maneira geral, a distribuição omnichannel tem diversos benefícios para os atacadistas distribuidores. Todos eles, de alguma maneira, orbitam em torno da experiência do cliente.

Se olharmos para o objetivo de uma estratégia de logística omnichannel, veremos que muitas empresas a estão adotando para reduzir custos, melhorar o trânsito e encantar o cliente. Além disso, a lealdade à marca aumenta com a distribuição omnichannel por causa da usabilidade perfeita do consumidor, o levando a querer mais.

Qual a relação da distribuição omnichannel com o e-commerce?

A implementação da distribuição omnichannel também leva ao crescimento da receita. Isso porque os clientes B2B estão propensos a comprar mais online do que nas lojas físicas.

É aí que a relação da distribuição omnichannel com o e-commerce merece mais detalhamento. Nesse sentido, essa estratégia se concentra em fornecer uma loja virtual como alternativa ao ambiente físico, favorecendo tempo e facilidade de comparação de preços, entre outras vantagens.

Contudo, é importante criar um e-commerce que possua uma integração de “um toque”. Ou seja, que permite aos clientes comprarem na loja on-line a partir de um único ponto — jamais fazer o pedido online e precisar contatar por telefone, por exemplo, para confirmar.

Outro ponto a se considerar é: as vendas do e-commerce não podem atrapalhar as outras frentes (vendas presenciais de representantes, visitas ao showroom etc.).

Do ponto de vista do backoffice, é fundamental que a loja virtual seja controlada pelo mesmo sistema de gestão utilizado nas vendas físicas. Dessa forma, a cada pedido fechado pelo cliente no e-commerce, os estoques são atualizados para todos os canais. Da mesma forma, os demais controles devem seguir um workflow, um fluxo de trabalho bem orquestrado. Ou seja, a automatização de processos é fundamental na distribuição omnichannel.

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E quais são os desafios da logística omnichannel?

Também é fundamental pensar mais detalhadamente na logística omnichannel. Ela busca sincronizar as funções de estoque, logística e distribuição em todos os canais de vendas para atender à demanda do consumidor.

Basicamente, atacadistas distribuidores precisam desenvolver soluções logísticas complexas. Isso para, por exemplo, garantir que sua cadeia de suprimentos crie níveis ótimos de custo de serviço.

A logística omnichannel permite que os profissionais da cadeia de suprimentos sincronizem o fluxo de estoque em todos os canais de vendas, o que gera um conjunto único de desafios. Se esses desafios forem negligenciados, podem levar à perda de vendas e à diluição do valor da marca.

Confira, a seguir, uma lista com os principais desafios a serem superados nessa estratégia.

Falta de visibilidade e métricas de inventário

No mundo da logística omnichannel, é crucial que as empresas saibam o status de seus estoques. A última coisa que que se deseja é prometer a entrega no dia seguinte aos clientes e não conseguir cumprir.

O inventário pode ser particularmente desafiador para acompanhar durante uma temporada sazonal de vendas. Para enfrentar esse desafio, é preciso desenvolver um processo eficiente de atendimento de pedidos através do uso de um sistema de gerenciamento de armazém aperfeiçoado.

Os atacadistas que fazem o omnichannel da maneira correta usam a visibilidade do estoque como uma previsão precisa da demanda futura e planejam muito suas atividades. Algumas são capazes de vender online sem nunca tomar posse física do produto.

Quando se trata de gerenciamento e visibilidade de inventário, o velho ditado de “você não pode gerenciar o que não mede” é verdadeiro.

É importante rastrear métricas relacionadas a inventário, como custos de transporte de estoque, percentual de pedidos perfeitos e percentual de pedidos atendidos a partir do local ideal de estoque. E mais: as métricas devem estar alinhadas com os objetivos estratégicos, financeiros e do cliente.

Má visibilidade do inventário em trânsito

Muitas empresas têm uma visibilidade relativamente baixa do estoque em trânsito, o que leva a uma demanda crescente por soluções de visibilidade de frete em tempo real.

Boas soluções tecnológicas de logística omnicanal não apenas permitem a visibilidade de remessas e caminhões, mas também de pedidos e unidades de manutenção de estoque.

Essas soluções também incorporam recursos de otimização e colaboração, que facilitam a comunicação e a troca de dados e informações entre parceiros comerciais. Algumas possuem recursos de aprendizado de máquina e alavancam um conjunto mais amplo de fontes de dados — incluindo clima, tráfego, localização e redes sociais. Desse modo, conseguem ser preditivas e determinar tempos de chegada estimados mais precisos.

Processos segmentados da cadeia de suprimentos

Se os vários processos da cadeia de suprimentos do atacadista distribuidor não funcionarem juntos, não será possível garantir a satisfação geral do cliente.

As empresas maiores, geralmente, têm muitos armazéns privados e centros de distribuição, gerenciados por diferentes operadores internos e terceirizados, que são executados em sistemas distintos. Como resultado, elas empregam táticas para garantir que sua cadeia de suprimentos funcione sem problemas.

A chave para resolver essa segmentação da cadeia de suprimentos é consolidar esses processos, em vez de deixá-los funcionar em silos.

Processos não confiáveis ​​de atendimento de pedidos

Quando um atacadista distribuidor diz aos seus clientes que eles receberão entrega no mesmo dia ou no dia seguinte, ele precisa cumprir essa promessa.

Um processo não confiável de atendimento de pedidos pode levar a atrasos na remessa, o que reduz a confiança do cliente. E, dentro disso, é importante lembrar que negócios B2B podem ser ainda mais delicados do que os B2C, uma vez que os varejistas fazem compras no limite de suas reservas, e têm seus clientes finais para atender.

Uma boa maneira de garantir um processo simplificado de atendimento de pedidos é usar a tecnologia adequada para prever atrasos futuros no serviço ou na remessa.

Encontrar o transporte certo

Existem muitas maneiras diferentes de levar um produto de uma loja física ou centro de distribuição até a porta do cliente. O desafio é encontrar a solução de transporte mais eficaz e eficiente para manter os clientes satisfeitos, sem aumentar os custos do produto desembarcado.

Portanto, a seleção do método de envio correto para a situação certa do cliente é essencial para a logística omnichannel.

Logística Reversa

O processo de devolução de qualquer produto deve ser tão contínuo quanto sua entrega inicial. Nesse novo cenário omnichannel, os clientes esperam poder devolver os produtos que compraram online ou por qualquer outro canal.

Logo, é improvável que atacadistas que não ofereçam essa facilidade de retorno gerem negócios repetidos. Ou seja, a implementação de uma infraestrutura de logística reversa sólida é imprescindível para um bom atendimento ao cliente dentro da estrutura de logística omnichannel.

Processos Manuais

Uma das principais causas de imprecisão nos nós da cadeia de suprimentos é o uso contínuo de processos manuais — geralmente baseados em papel — para capturar dados do inventário.

A implementação de um WMS com recursos de radiofrequência (RF) e leitura de código de barras, por exemplo, é um primeiro passo simples, mas importante.

As empresas mais avançadas adotaram medidas adicionais para automatizar as contagens de inventário, como o uso de drones e etiquetas RFID. Essa automação permite comparar resultados, identificar discrepâncias e criar uma imagem mais precisa do inventário.

Conclusão

Apesar de ser um conceito muito associado ao varejo, a distribuição omnichannel, na verdade, diz respeito à união dos diferentes canais de vendas. Portanto, é perfeitamente aplicável ao mercado atacadista distribuidor.

Como vimos, para além da criação de diferentes frentes e gestão de vendas e atendimento aos clientes, é preciso pensar na logística omnichannel. Dessa forma, o atacadista consegue suportar a demanda e seguir com níveis de qualidade que façam jus à experiência que deseja entregar ao mercado.

Para tanto, o uso da tecnologia é imprescindível. É fundamental, por exemplo, contar com um sistema integrado para gerenciamento dos pedidos, estoque e entregas.

Que tal, conseguimos demonstrar a você a viabilidade do omnichannel no atacado distribuidor?

Bruno Araújo