experiência do cliente

Em vez de ler, que tal ouvir este artigo?

Medir a satisfação de uma pessoa parece algo subjetivo, não é? Porém, o domínio sobre a experiência do cliente é tão importante que as organizações buscaram formas de mensurar essa satisfação de formas mais objetivas.

Com base na avaliação sobre a experiência do cliente é possível ter uma noção mais clara sobre pontos positivos e negativos que a empresa proporciona aos seus consumidores. A partir disso, torna-se possível implementar ações para reduzir a taxa de rotatividade e aumentar a fidelização dos clientes.

Quando falamos sobre experiência do cliente no atacado, é importante ir além do momento do atendimento. Essa experiência é composta por todas as interações entre o atacado e o cliente – desde o primeiro contato até depois de fechada a venda.

Ao monitorar e melhorar constantemente essa experiência, você garante que os consumidores se sintam mais felizes em relação à sua marca – o que é um fator chave para o seu sucesso.

Neste artigo, vamos compreender melhor como você pode monitorar a experiência do cliente no atacado. Confira.

Newsletter para conectar o seu mercado ao mundo da tecnologia.

Importância da experiência do cliente

“Se você não pode medir, não pode gerenciar”. Essas palavras de Peter Drucker se aplicam perfeitamente à satisfação do cliente. Na verdade, depois de encontrar uma maneira de traduzir esse conceito efêmero em fatos e números, você saberá como fazê-lo funcionar a seu favor.

Ao medir, você aprende o quanto seus clientes estão satisfeitos e pode comparar esse nível a um determinado benchmark. Você verá imediatamente se está bem ou se algumas medidas urgentes são necessárias. Por sua vez, o aumento da satisfação do cliente o ajudará a atingir uma série de outros objetivos:

Prevenção de rotatividade

A rotatividade de clientes é um parâmetro-chave que todas as empresas temem e, portanto, monitoram de perto. Esse conceito refere-se a quando seus clientes existentes o abandonam.

Quando você notar que a rotatividade do cliente acelera, isso deve disparar um alarme muito alto. Afinal, reter clientes é muito menos caro do que conseguir novos.

Na verdade, a aquisição de clientes custa cerca de seis a sete vezes mais do que a retenção. Portanto, você deve tentar evitar a rotatividade o máximo possível – e medir a satisfação do cliente ajudará muito.

Aumento da retenção, envolvimento e fidelidade do cliente

Clientes satisfeitos são clientes fiéis. Quando você estiver satisfeito com o produto ou serviço, dificilmente começará a procurar um fornecedor diferente. A importância da satisfação do cliente a esse respeito é difícil de superestimar.

Um alto nível de satisfação do cliente significa alta fidelidade e retenção. Ao contrário, a baixa satisfação pode levar à queda do engajamento do cliente. E quando os clientes se desinteressam, eles vão embora.

Marketing boca a boca e indicações

O marketing boca a boca é extremamente eficaz e muito barato. Seus clientes estão anunciando sua empresa por vontade própria, sem nenhum esforço da sua parte.

Porém, para que essa estratégia realmente funcione, deve valer a pena contar a outras pessoas sobre o seu produto. Caso contrário, o marketing boca a boca pode sair pela culatra com consequências imprevisíveis.

Obviamente, quando seus clientes estão satisfeitos, eles ficam mais inclinados a compartilhar sua experiência de seu negócio.

Esse é outro motivo para você analisar as métricas de satisfação do cliente – você pode direcionar o marketing boca a boca e incentivar os clientes a indicar sua empresa, mas apenas quando tiver certeza de que eles estão felizes com você.

Confira este MáximaCast sobre Atendimento durante a pandemia: o que muda na jornada do cliente

Geração de upsell e aumento de lucro

O upsell e a satisfação do cliente são como o ovo e a galinha – um causa o outro e vice-versa. É mais provável que um cliente satisfeito considere compras adicionais, a diversificação do mix de produtos ou tenha interesse pelos lançamentos.

Por outro lado, as vendas adicionais criam melhores experiências para o cliente e, assim, aumentam a satisfação. O círculo se fecha.

Um alto nível de satisfação do cliente abre oportunidades mais amplas para upsell, por isso é fundamental medi-lo. Os upsell, por sua vez, levam a um lucro maior – e esse é o objetivo final de qualquer negócio.

Conheças as principais tendências do atacado e tenha uma visão completa do mercado!

Panorama do atacado distribuidor: Ranking ABAD 2020

Como fazer o acompanhamento e metrificar a experiência do cliente?

Já falamos sobre a importância de monitorar a experiência do cliente no atacado. Mas como colocar isso em prática?

A resposta para essa pergunta pode ser bastante ampla. Você pode perguntar diretamente ao cliente, realizar pesquisas específicas, acompanhar métricas relacionadas às vendas ou adotar outras estratégias eficazes.

Mas precisamos considerar que a satisfação do cliente é um conceito complexo que consiste em toda uma linha de diferentes métricas que permitem avaliar o nível geral do seu serviço conforme visto pelos clientes.

Logo a seguir vamos entender quais são as melhores técnicas que você pode adotar para acompanhar e monitorar a experiência do cliente:

1. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) mostra o quanto seus clientes estão dispostos a recomendá-lo. Trata-se de uma metodologia muito simples e eficiente para compreender o quanto os consumidores estão satisfeitos com a experiência em relação ao seu negócio.

Para medir o NPS, você precisa fazer apenas uma pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?

Os resultados se enquadram em três grupos:

  • Detratores (0-6). É improvável que esses entrevistados se tornem seus promotores ou mesmo clientes fiéis. Eles podem até desempenhar um papel adverso, espalhando comentários negativos sobre o seu negócio.

  • Passivos (7-8). Pessoas que classificaram sua disposição em recomendá-lo como 7 ou 8, na verdade, dificilmente o farão. No entanto, eles também não irão desencorajar outras pessoas de usar o seu produto.

  • Promotores (9-10). Esses clientes são seus apoiadores leais que podem indicar outras pessoas para você e promover sua marca e produto.

Você pode executar esta pesquisa da maneira que quiser – em um bate-papo, por e-mail ou no seu site.

Para calcular seu NPS, basta subtrair a parcela de detratores da parcela de promotores. Quanto mais alto o valor, melhor. Mas há nuances sutis que você deve levar em consideração.

Embora você deva almejar o mais alto possível, uma pontuação de NPS de 60-70 é aceitável. Um NPS de 100 significa que cada cliente está altamente disposto a recomendá-lo. Não parece realista, não é?

Além disso, há um aspecto em que o NPS deixa a desejar. Embora diga que você não está atuando como deveria, não explica por quê. No entanto, também existe uma maneira de descobrir isso. Basta adicionar uma pergunta de acompanhamento à sua pesquisa NPS:

  • Para detratores e passivos: o que podemos fazer para melhorar?

  • Para promotores: Obrigado! O que você gosta em nosso produto para avaliá-lo tão bem?

2. Customer Health Score (CHS)

O CHS é um indicador de comportamento futuro do cliente. Ele indica se o seu cliente permanecerá com você ou se está prestes a deixá-lo. Ao contrário de outros tipos de métricas de satisfação do cliente, CHS não usa pesquisas, mas sim baseia-se na observação do comportamento do cliente ao longo do tempo.

O Customer Health Score usa muitos fatores diferentes. Por exemplo, você pode processar as seguintes métricas para medir CHS:

  • Por quanto tempo o cliente está comprando da sua empresa

  • A quantidade e variedade de produtos adquirida

  • O número de upsells, se houver

  • A quantidade de dinheiro que gastaram com você

  • Com que frequência eles entram em contato com a sua empresa

Obviamente, para cada empresa, a metodologia de cálculo e análise de seu CHS será diferente, com um peso diferente atribuído a métricas específicas. O importante é que, no final do dia, você seja capaz de colocar seus clientes em três grupos principais: saudáveis, em risco e pobres.

É fundamental não apenas definir o CHS para cada cliente, mas também observá-lo ao longo do tempo. Um cliente saudável apresentando um declínio constante em sua pontuação de saúde definitivamente requer muita atenção.

3. Avaliações e análises online

Para as empresas do atacado que já migraram para as vendas online, adicionar uma opção de avaliação dos produtos é uma ótima técnica para aumentar sua base de clientes e impulsionar suas vendas.

Com base nessas avaliações e análises, é possível ter uma boa noção sobre a experiência do cliente com a sua organização. Bons comentários ressaltam sua satisfação, enquanto comentários negativos mostram pontos que podem ser melhorados e reforçam a necessidade de uma atenção extra com esses clientes.

4. Auditoria de PDV

A auditoria de PDV é um processo rotineiro dentro das estratégias de trade marketing que procura avaliar se os direcionamentos acordados entre PDV e a indústria estão sendo seguidos. Para realizar a auditoria, um promotor de vendas vai até a localidade e realiza a checagem das questões que precisam ser observadas.

Trata-se de uma forma de avaliar diversos aspectos físicos do produto: se existem danos na embalagem indicando a necessidade de troca, se eles estão bem posicionados, se os precificadores estão corretos, entre outros.

Porém, é possível expandir essa auditoria par obter informações importantes relacionadas à experiência do cliente. Afinal, é a melhor maneira de identificar e resolver eventuais contratempos e melhorar o desempenho dos produtos no PDV – elevando a satisfação dos clientes.

5. Cliente oculto

O cliente oculto é uma metodologia que faz a avaliação dos pontos de contato entre os clientes e uma marca. Na prática, essa metodologia funciona da seguinte forma: um cliente real de acordo com o público-alvo visita o PDV, vivencia uma experiência de compra e compartilha todo o processo com fotos, relatos, classificações e gravações de voz.

Depois de receber as respostas de cada um dos pontos de venda dos seus produtos, é possível fazer análises completas para visualizar quais lojas estão apresentando os melhores desempenhos, sugestões dos visitantes sobre como melhorar a qualidade do serviço, entre outros insights.

Ao utilizar a metodologia do Cliente Oculto, você entende e recebe as seguintes avaliações sobre a qualidade do seu serviço:

  • Higiene e limpeza da loja

  • Ambiente da loja

  • Atitude e comportamento dos funcionários

  • Nível de conhecimento do funcionário sobre seus produtos

  • Apresentação dos funcionários

  • Avaliação da experiência do cliente em geral

Além de contribuir para o desempenho dos seus produtos no PDV, essa também é uma ótima forma de obter informações importantes sobre a experiência do cliente no atacado. Você entra em contato direto com seus clientes e com os consumidores finais, obtendo uma visão completa da experiência no ponto de venda.

6. Outras métricas de negócio

Além de todas essas estratégias para monitorar a experiência do cliente que acabamos de abordar, ainda é possível explorar outras métricas comuns do atacado para ter uma boa ideia sobre a satisfação dos consumidores:

  • Taxa de rotatividade

  • Ticket médio

  • Variação no volume de vendas

  • Indicações de clientes recebidas

  • Entre outras

A lógica é bem simples: clientes que compram mais e permanecem fiéis estão satisfeitos. Por outro lado, consumidores que diminuem o volume de compras ou abandonam sua empresa não estão tão felizes assim.

Nestes casos, é importante construir um bom relacionamento e uma comunicação aberta para compreender melhor a realidade de cada cliente. Talvez as compras tenham diminuído por conta de um fator externo e você possa ajudá-los. Talvez exista alguma mudança que você pode promover para aumentar sua satisfação. São muitos os fatores que podem interferir na experiência do cliente – e sua organização pode ser proativa para obter os melhores resultados.

Você gostou das dicas para monitorar a experiência do cliente no atacado? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe o seu comentário.

Bruno Araújo