11 dicas para evitar o cancelamento de contratos e reter clientes
O setor atacadista apresenta diversas características próprias. Entre os desafios comuns a esse tipo de negócio, está o de evitar a alta rotatividade de clientes e o cancelamento de contratos.
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Diante da alta competitividade, do grande volume e da diversificação de compras, há certa volatilidade nesse aspecto, fazendo com que o distribuidor atacadista tenha de desenvolver estratégias constantemente para fidelizar clientes ou, mesmo, reverter cancelamento de contrato.
Além disso, em um cenário no qual avanços nos canais digitais proporcionam ainda mais opções e demandas aos clientes, pode-se enfrentar alguma fragilidade nas relações que não forem consistentes entre compradores e fornecedores. Por isso, as estratégias do setor atacadista para lidar com esse desafio devem ir além do critério mais básico do preço e dos descontos arbitrários, distribuídos sem um bom plano por trás para justificá-los.
Hoje, a disputa de preços é limitada a alguns players no topo, e mesmo esses sabem que não se trata de estratégias basais para reverter cancelamento de contratos. Para todo o segmento distribuidor atacadista, é preciso buscar técnicas de retenção de clientes que combatam a questão em suas principais causas.
Você está enfrentando atualmente esse desafio? Então, continue a leitura e confira dicas do que pode ser feito para evitar o cancelamento de contratos e fidelizar os clientes de seu negócio.
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Importância de agir proativamente para evitar cancelamento de contratos
O crescimento de qualquer empresa não depende apenas de um fluxo de aquisição de novos clientes. Na verdade, um empreendimento só entra na fase de crescimento sustentável e escalável quando é capaz de reter seus clientes existentes e crescer nessa base.
Assim, apesar de muitos gestores ainda apostarem todas as suas fichas em iniciativas para captação de novos clientes, é fundamental buscar um equilíbrio, desenvolvendo ações focadas em satisfazer os clientes já conquistados e mantê-los fidelizados, evitando problemas como o cancelamento de contratos.
No modelo de negócio B2B, isso pode ser especialmente desafiador, o que tem levado muitas empresas a buscarem melhores estratégias de vendas no atacado promovendo um foco na qualidade das experiências e na valorização do cliente.
No lado oposto, está o distribuidor atacadista que age apenas reativamente, sem se preparar para reverter cancelamento de contratos e pontos de insatisfação de seus clientes. Nesse caso, torna-se muito mais difícil combater a perda do cliente e o CAC (custo de aquisição de clientes) tende a subir. Além disso, um alto churn rate (taxa de cancelamento de clientes) gera imprevisibilidade de receita, perda de capital de giro para investimentos e ocasiona problemas de credibilidade no mercado.
Portanto, entre as estratégias do setor atacadista, é fundamental agir preventiva e proativamente para evitar cancelamento de contratos e, com isso, ter uma base consistente e previsível de clientes ativos, retidos e satisfeitos. Essa estratégia ajudará a garantir que sua distribuidora consiga planejar o futuro e o crescimento do negócio e tenha nos clientes aliados para promover esse crescimento.
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11 estratégias para evitar cancelamento de contratos no distribuidor atacadista
Dependendo do panorama atual do negócio e de suas metas, é possível adotar diferentes abordagens para minimizar o problema do cancelamento de contratos. Entre essas, podem estar:
1. Não pensar em contratos, mas em parcerias
Cada vez mais, tanto clientes B2C quanto B2B querem se sentir únicos e valorizados. Assim, encarar um cliente apenas como uma transação, um número, um contrato fechado, não será suficiente para mantê-lo blindado contra as ações da concorrência. Não fornecer um atendimento mais consultivo e não demonstrar que ele é importante para sua empresa pode ser convite para que ele esteja disponível para abordagens da concorrência.
Assim, não busque apenas fechar e manter contratos, mas formar parcerias. Essa pode ser uma vantagem competitiva de sua empresa e um argumento que tornará a captação e fidelização muito mais simples.
2. Desenvolver planos de bonificação e combos promocionais a médio e longo prazo
Clientes pontuais, que eventualmente levam ao cancelamento de contratos, estão interessados em uma vantagem de venda momentânea. Para isso, qualquer distribuidora com o valor mais em conta pode ser a opção escolhida. Mas, como ir além e demonstrar que, ao permanecer seu parceiro, ele poderá ter benefícios consistentes também no médio e longo prazo?
É aí que podem entrar os planos de bonificação e que recompensem a fidelidade dos clientes. Mas, para que isso realmente seja efetivo, é preciso entender como pontos, brindes e descontos são, de fato, relevantes para os principais objetivos de seu cliente. Fazer com que determinado cliente tenha olhos para sua distribuidora parte desse entendimento e de promoções que, de fato, sejam exclusivas e ofereçam valor para futuras negociações.
3. Diferenciar-se em atendimento ao cliente
Você sabia que, conforme a consultoria McKinsey, 70% das experiências de compra de produtos ou contratação de serviços são baseadas na forma como os clientes sentem que foram tratados no atendimento? Dados como esse demonstram a importância de uma boa estratégia de atendimento ao cliente.
Por isso, a retenção de clientes começa e termina com ótima comunicação e atendimento ao cliente. A diferença entre distribuidores semelhantes não é a variação em seus produtos, mas a disparidade entre seus níveis de serviço e relacionamento com o cliente.
As estratégias do setor distribuidor atacadista moderno evoluíram. Se, antes, o que impedia o cancelamento de contratos poderia ser, simplesmente, oferecer o melhor preço, hoje, o que ajuda a manter contratos e clientes é a excelência no atendimento.
Quando preços não se diferenciam, a forma como a mercadoria é oferecida e como o cliente é atendido deve ser diferenciada. Nesse setor, as empresas lidam com o risco de commodities tomarem conta de seus principais carros-chefes. Uma das soluções para que isso não prejudique suas margens é investir no diferencial competitivo de um atendimento personalizado. E isso pode significar diferentes coisas, dependendo dos clientes e de seus contratos.
Existe, claro, uma base como ponto de partida. Manter uma equipe especializada e que possa atender qualquer cliente com o máximo de qualidade é um ponto forte nessa estrutura. Mas, provavelmente, existem particularidades e outras questões a serem abordadas.
Sabemos que reverter cancelamento de contratos envolve também eliminar desgastes nas operações. Isso significa não somente organizar a operação e otimizar o tempo de entrega, como também oferecer vantagens únicas e um atendimento memorável (positivamente, é claro). Isso pode significar desde um horário reservado preferencial para atendimento até tecnologias que facilitem o contato e a visualização do catálogo de produtos.
Assim, para atender às expectativas crescentes dos compradores, os colaboradores devem fornecer um atendimento superior em cada ponto de contato em que os clientes e o distribuidor atacadista interagem. Isso significa oferecer atendimento e experiências repletas de conhecimento e empatia ao longo de toda a jornada do cliente – do contato inicial à entrega e ao atendimento pós-venda.
4. Fornecer um serviço consultivo para os clientes
Se seu cliente pode obter o mesmo tipo de produto sob a mesma faixa de preço com diferentes distribuidoras, o que fará com que ele escolha a sua?
Esse ponto de inflexão, capaz de mudar os rumos do negócio, pode ser oferecer a ele um serviço consultivo. Você já deve ter ouvido a máxima que diz que informação é poder, certo? E, nesse contexto, ela pode ser poderosa para o seu sucesso e o sucesso do cliente.
Se ele souber com antecedência sobre lançamentos, ele poderá obter uma vantagem e se preparar para extrair o máximo de resultados disso. Se ele compreender o diferencial de um produto, poderá preparar uma estratégia de PDV e o treinamento de seus funcionários de modo mais eficiente. Se você ajudá-lo a comprar melhor, ele poderá vender melhor. Veja como essa “mudança de chave” pode render bons frutos para todas as partes e fornecer algo que seu cliente irá valorizar.
O cancelamento de contratos não é, necessariamente, uma decisão 100% racional e fundamentada em questões tangíveis. É comum que o distribuidor atacadista perca oportunidades em fechar e manter contratos simplesmente porque seu cliente não estava com a sensação correta e com uma imagem ideal sobre seu atendimento. Isso pode ser solucionado com uma interação clara, consultiva e propositiva, que se coloque como parte do sucesso de seu cliente.
5. Ser proativo
Muito da estratégia de evitar cancelamento de contratos tem relação com não ser apenas um “tirador de pedidos”. Não aguarde apenas seu cliente iniciar um contato. Não restrinja seu suporte aos momentos de fechar a venda.
Para fidelização, seja proativo nos diferentes pontos da jornada do cliente. Forneça informações relevantes a ele sobre lançamentos, mudanças em linhas de produtos e outros insights que sejam importantes para o negócio dele. Demonstre que sua equipe está genuinamente interessada no sucesso de seu cliente. Entregue uma experiência superior e forneça proativamente valor incremental a ele.
Ainda, tenha um pós-vendas otimizado. Pergunte a seus clientes sobre os produtos que compraram, sua satisfação com aspectos do recebimento do pedido, o que pode ser melhorado nessa parceria, etc. Assim, você conseguirá antecipar a resolução de problemas antes que eles se tornem impeditivos para a manutenção do cliente em sua base.
Para facilitar o controle desses contatos, dos estágios de vendas e do desempenho da equipe nessa abordagem, considere o uso de uma tecnologia voltado a esse fim, como um sistema de força de vendas integrado a um ERP. Este tipo de solução também ajuda a gerenciar dados de forma mais organizada, aumenta a colaboração entre os vendedores e torna mais fácil determinar as próximas ações em seu processo de vendas e retenção de clientes.
6. Oferecer algum nível de personalização no atendimento ao cliente
Cada um de seus clientes espera um tratamento especial. Quando você trata todos da mesma forma, eles não se sentem valorizados e únicos, e será mais difícil criar e manter um vínculo entre a sua empresa e a deles. Por outro lado, a personalização no atendimento ajudará a fazer com que seus clientes se sintam especiais e mais valorizados.
Você pode começar essa estratégia enviando e-mails promocionais personalizados, conforme as preferências do cliente (um sistema de automação pode fazer isso fácil e rapidamente), ou boletins informativos que ajudem a melhorar os resultados do negócio dele, por exemplo.
Lembre-se de chamar seus clientes pelo nome sempre que enviar uma mensagem de texto ou ligar para eles. Você também pode criar descontos especiais para cada cliente, por exemplo, com base na frequência de compra ou nos tipos de produtos que costumam comprar.
→ Para criar sua estratégia de descontos, leia também o artigo sobre descontos no atacado distribuidor: quando e como usar.
Criar promoções por tempo limitado focadas em cada perfil que precisa ser alavancado para evitar o cancelamento de contratos pode ser vantajoso. Mas, além da personalização na promoção, personalize também o meio de divulgação dessa mensagem conforme as preferências do cliente. Há aqueles que preferem o e-mail, outros se sentem mais valorizados recebendo uma ligação exclusiva, etc.
Ainda, a personalização pode ser aplicada para aspectos da entrega dos pedidos, incluindo dias e horários de preferência, forma de entrega, etc. Por vezes, uma imposição ou padronização excessiva na experiência dele com sua distribuidora pode ser suficiente para levar ao cancelamento de contratos. Por isso, saia na frente e evite esse tipo de gargalo no relacionamento com o cliente.
7. Construir seus KPIs em torno do atendimento ao cliente
Para obter visibilidade sobre quais áreas de seu negócio precisam ser melhoradas e para compensar seus vendedores e representantes de acordo com sua performance, controlar indicadores-chave de desempenho (KPIs) é fundamental. E isso pode contribuir também nas estratégias para evitar cancelamento de contratos.
As tendências apontadas por indicadores como o tempo para envio de um orçamento, o percentual de entregas feitas dentro e fora do prazo acordado, o número de elogios e reclamações de clientes e outras podem ajudar a promover melhoria contínua e a identificação de riscos de cancelamentos.
Além disso, esse acompanhamento permitirá a identificação de situações de alerta, como clientes que reduzem drasticamente a frequência ou o volume de pedidos, mudanças no padrão de compras e outras. A partir desses dados, será possível criar estratégias customizadas para reverter o quadro e resgatar um cliente com potencial de migrar de vez para a concorrência.
8. Criar uma ótima experiência de pedidos para seus clientes
Se fazer o pedido é algo complicado e moroso, seu cliente poderá optar pelo cancelamento de contratos a qualquer momento. Esse é um ponto delicado e central na relação entre distribuidores e seus clientes.
Ao simplificar o processo para seus clientes, você reduzirá problemas na experiência dele e pontos de descontentamento, além de evitar que ele troque sua empresa por outra na qual ele consiga fazer seus pedidos com mais facilidade.
Assim, é essencial buscar formas de simplificar o processo de pedido, tornando-o mais fácil e prático. Isso passa muito pela tecnologia, com soluções como catálogos virtuais e sistemas de pedidos online.
9. Alocar profissionais qualificados para evitar cancelamento de contratos
Por vezes, a distribuidora tem uma equipe enxuta e prefere direcionar seus profissionais mais qualificados apenas para a captação de clientes. No entanto, deixar a retaguarda fragilizada pode não apenas representar uma porta aberta ao cancelamento como também elevar o percentual de clientes que abandonam o negócio.
No momento em que o cliente faz contato e considera o cancelamento, ele deve encontrar um atendimento altamente qualificado, que demonstre interesse e soluções para que ele permaneça com sua empresa. Às vezes, basta ser um bom ouvinte e demonstrar empatia para reverter cancelamento de contratos.
E, no caso daqueles que realmente optarem em desfazer a parceria, é importante realizar uma pesquisa para averiguar o que deu errado, para que sua distribuidora possa evitar a reincidência e a perda de outros clientes.
10. Criar soluções logísticas para fidelizar clientes
Todo cliente sofre com dores e problemas específicos no abastecimento de seu negócio. Saber como traduzir esta dor latente em uma solução de logística pode ser um grande vetor de diferenciação de sua distribuidora e ajudar a evitar cancelamento de contratos.
Portanto, busque formas de monitorar movimentos de compras e criar análises que sirvam como base de estratégias diferenciadas, que possam detectar problemas na forma como a logística de sua empresa está sendo estruturada e posta em ação para atender aos pedidos de seus clientes.
→ No vídeo a seguir, confira dicas de como melhorar a logística de entrega e reter clientes:
11. Fornecer à equipe de representantes as ferramentas certas
Como os principais motores de suas vendas e do relacionamento com o cliente, seus representantes de vendas e vendedores externos devem estar equipados com as ferramentas certas para vender e atender bem seus clientes. Neste mundo hiperconectado e dinâmico, isso significa muito mais do que fornecer um notebook ou smartphone de última geração.
Hoje, isso passa por garantir que esses profissionais tenham rápido e fácil acesso ao catálogo de produtos, disponibilidade de estoque e informações de histórico e perfil dos clientes, promoções e prazos de entrega previstos.
Tendo acesso à informação necessária, sua equipe poderá oferecer um atendimento mais eficiente e proativo para o cliente. Em oposição, quando seus vendedores ou representantes precisam ligar para a matriz para obter uma informação, fazendo o cliente aguardar e perder tempo, se tornará mais difícil criar diferenciais e um relacionamento do tipo ganha-ganha, algo essencial para fidelizar clientes e reverter cancelamento de contrato.
→ Descubra mais sobre como preparar sua equipe para esse tipo de negociação no artigo: 4 técnicas de negociação para treinar seu time.
E, para mais dicas sobre como trabalhar com sua equipe de modo a evitar altas taxas de cancelamento de contratos, baixe o checklist para descobrir como está o desempenho da sua força de vendas.
![[Checklist] Como está o desempenho da sua força de vendas?](https://maximatech.com.br/wp-content/uploads/2020/10/MA_w.42_Planilha_RodapeEmail.png)
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