Atendimento como diferencial para fidelização de clientes

É inegável que a fidelização de clientes perpassa o atendimento.

Fidelizar um cliente, por definição, é a criação de um ambiente tão confortável para ele e que oferece tantas vantagens que a compra extrapola a conveniência: o cliente compra naquela loja porque gosta da experiência.

O atendimento, porém, vai muito além do que nós estamos acostumados a entendê-lo. Em um nível superficial, ele se mostra como interações com os clientes, oferecimento de produtos, tom de voz amigável, etc. Porém, para realmente trabalhar a fidelização de clientes com o atendimento, é necessário ir um pouco mais além na profundidade.

Neste artigo nós exploramos o que, de fato, é um atendimento eficaz, e como ele age na fidelização de clientes. Vamos lá?

O que é o bom atendimento?

Quando falamos em bom atendimento, imediatamente nos vem a ideia de cortesia, simpatia e boa educação para lidar com o cliente. Mesmo em casos mais difíceis, o bom atendimento diz respeito à possibilidade de sempre entregar o melhor para o cliente em termos de respeito.

Porém, isso é só o básico, a ponta do iceberg. Para ter um efeito maior na fidelização de clientes, o atendimento deve seguir outros pontos, relacionados à padronização da mensagem transmitida.

Falando a mesma língua

Se o atendimento fosse só cortesia e boa educação, tudo ficaria muito mais simples. A forma de abordar o cliente seria apenas uma, sem variações. Então por que há diferenças no tom de voz, na forma de abordar e nas estratégias de atendimento?

Porque cada público fala de um jeito. O primeiro passo para entender o atendimento como diferencial para fidelização de clientes é saber se comunicar como o seu cliente se comunica. E fique atento: se você não realiza esse trabalho, a concorrência não perde tempo.

Assim, você se conecta com ele em um nível muito mais profundo que a cortesia, e mostra que vocês dois são parte do mesmo universo, são pessoas parecidas. Com apenas um ajuste na forma de falar, você foi além: se conectou com o comprador e fez com que ele se identificasse com a sua marca. Esse é o objetivo maior da fidelização de clientes.

Criando uma experiência

Quando você fala a mesma língua do seu cliente, você está começando no caminho de criar uma experiência de compra. Ao padronizar essa linguagem com a apresentação da sua marca, a forma de comprar, navegação pelo site ou pela loja, atendimento e o pós-venda, você dá um passo além e solidifica essa experiência de uma vez por todas.

E o caminho para a fidelização de clientes é inteiramente construído a partir dessa experiência de compra. É necessário ir além do agradável, e criar um ambiente em que o cliente tenha vontade de estar acima de tudo. Ele não volta porque precisa, volta porque quer.

Boas práticas de atendimento para fidelização de clientes

Essas recomendações que demos visando fidelização de clientes estão inteiramente pautadas no seu tipo de negócios e na personalização acima de tudo. Porém, algumas boas práticas universais vão garantir que você já faça um bom trabalho de base no atendimento.

Confira:

– Respeito acima de tudo: o atendente deve ser sempre imparcial e representar a voz da empresa. Não há espaço para julgamentos, apenas a objetividade e a lógica. Trate todos os seus clientes da mesma forma e evite ao máximo fazer inferências que não tenham justificativas e usar argumentos simples e facilmente verificáveis;

– Siga scripts: a melhor maneira de padronizar o seu atendimento é, realmente, o padronizando-o. Estabeleça scripts que contemplem o seu processo de vendas e todas as interações com o cliente. Deixe bem claro que, em muitos casos, será necessário improvisar, mas seguindo a estrutura lógica dos scripts;

– Seja flexível: mesmo seguindo scripts, os atendentes devem estar preparados para variações. Isso só é possível com um conhecimento extenso sobre a empresa e seus produtos, e uma identificação profunda do atendente com o tom de voz estabelecido para falar com os clientes.

Tudo isso só pode ser obtido por meio de um bom trabalho de treinamento com a equipe e uma boa elaboração da posição da empresa, algo que vem do marketing.

Precisa de mais ajuda nessa área? É só ficar atento ao blog da Máxima Sistemas! Sempre trazemos novos artigos para te ajudar a descobrir cada vez mais desse universo. Até a próxima!