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Monitorar a experiência do cliente é tão fundamental no atacado distribuidor como em todos os outros segmentos do mercado. Isso porque essa é a maneira mais direta de entender em que é preciso melhorar para seguir avançando, se diferenciando da concorrência, entre outras finalidades.

Na esteira dessa estratégia está a ideia de que clientes satisfeitos voltam sempre, aumentam o ticket médio e espalham a boa reputação da empresa. 

Mas tem mais, muito mais. E é sobre isso que vamos te ajudar a refletir ao longo deste artigo.

Continue lendo para entender por que o monitoramento da experiência é importante, como aplicar a pesquisa de satisfação e também como avaliar os resultados dessa iniciativa!

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Por que o atacado distribuidor deve se preocupar com a experiência do cliente?

A satisfação é um indicador diagnóstico que permite avaliar as expectativas e medir o comportamento do consumidor. Ambas, expectativas e percepções do cliente, são dimensões dinâmicas, o que significa que as empresas devem medi-los regularmente para monitorá-los e verificar as lacunas que precisam ser preenchidas.

Mais recentemente, o ecossistema atacado distribuidor tem entendido que para melhorar o quanto seus clientes estão satisfeitos, devem trabalhar a experiência deles. Dentro disso, passam a tratar a percepção holística dos compradores em todos os pontos de contato, em relação aos serviços prestados etc. 

“A experiência do cliente abrange todos os aspectos da oferta de uma empresa – a qualidade do atendimento ao cliente, é claro, mas também publicidade, embalagem, recursos de produto e serviço, facilidade de uso e confiabilidade”, apontam os pesquisadores Andre Schwager e Chris Meyer na Harvard Business Review

Do ponto de vista do consumidor, a experiência é a resposta interna e subjetiva que ele tem a qualquer contato direto ou indireto. Ou seja, trata-se de algo sentido (que pode ser satisfatório ou não) e que depende de como a própria empresa se posiciona — por isso, cabe dedicação estratégica nesta área. 

“Uma marca de sucesso molda as experiências dos clientes ao incorporar a proposta de valor fundamental em todos os recursos das ofertas”, dizem Schwager e Meyer.

Quanto às vantagens obtidas pela organização ao se proporcionar satisfação por meio da boa experiência aos clientes, destacam-se:

  • a diferenciação da concorrência;
  • o aumento das chances de fidelização;
  • o aumento das vendas e da receita;
  • a expansão mercadológica;
  • sustentabilidade do negócio em médio e longo prazo etc.

→ Leia também: Como garantir o sucesso do cliente no atacado distribuidor?

Como a pesquisa de satisfação ajuda a monitorar a experiência do cliente?

Um dos métodos mais recomendados para monitorar a experiência do cliente é a pesquisa de satisfação. É a partir dela que se tem a real dimensão de como as pessoas estão sentindo o que é entregue pela empresa nos mais variados pontos de contato, bem como no nível do produto e dos serviços fornecidos. 

“Uma pesquisa bem elaborada não é simplesmente aquela que extrai as informações desejadas. Deve evitar se tornar um aspecto infeliz da experiência do cliente. Portanto, não deve ser oneroso para o recebedor ou negar-lhe a chance de comunicar a natureza especial de sua experiência”, explicam Schwager e Meyer.

Dentro disso, é interessante aplicar o Net Promoter Score (NPS), que é uma métrica de lealdade do cliente. Na prática, as pontuações do NPS são medidas com uma pesquisa de pergunta única e relatadas com um número na faixa de -100 a +100, uma pontuação mais alta é desejável.

O bom do NPS é que ela é direta e simples, não ocupando tanto o tempo dos clientes, algo que é bem delicado e pode até minar a relação, especialmente quando feito com frequência. E essa ferramenta responde a um anseio muito frequente, tanto que é utilizado por 68% das organizações que realmente se preocupam com o que pensam seus stakeholders, de acordo com uma pesquisa internacional feita recentemente pela Merkle Company.

“Uma maneira de manter as pesquisas misericordiosamente breves é evitar perguntar sobre questões como compras recentes, das quais a empresa já tem registro. Nem devem ser acionados por transações de clientes regulares, como agentes de compras. Afinal, esses clientes estão entre aqueles que a empresa menos pode se dar ao luxo de incomodar”, pontuam Schwager e Meyer.

Ao fim e ao cabo, o que interessa saber é que ao aplicar pesquisas de satisfação, a organização ao mesmo tempo em que quer coletar feedbacks também demonstra claramente sua preocupação com a melhoria. E isso tende a gerar bons resultados, uma vez que 91% dos consumidores (B2C ou B2B) quando sentem que há personalização na relação se sentem mais propensos a comprar novamente, de acordo com um estudo da Accenture

→ Leia também: Como monitorar a experiência do cliente no atacado distribuidor?

Como aplicar a pesquisa de satisfação no atacado distribuidor?

Dito isso, vamos entrar agora em uma série de dicas para obter sucesso na aplicação da pesquisa de satisfação mais ampla, cuja finalidade é ir além da opinião instantânea obtida com o NPS, por exemplo. Confira!

Defina objetivos claros

Para conduzir uma pesquisa de cliente bem-sucedida, deve-se saber desde o início que tipo de informação se deseja coletar.

Comece conversando com sua equipe, especialmente com qualquer pessoa que trabalhe diretamente com clientes. Eles terão bons insights sobre os tipos de pessoas que você atende, o que eles precisam ou esperam e se notaram quaisquer “sinais de insatisfação”.

Por exemplo, se as vendas estão diminuindo em uma determinada linha de produtos, sua pesquisa pode descobrir o motivo disso. Você pode criar sua pesquisa para ver se algo mudou para seus clientes que torna seu produto ou serviço menos relevante.

É recomendável ter um conjunto de perguntas básicas a serem feitas em todas as pesquisas, com outras que podem ser alteradas anualmente ou semestralmente, dependendo de coisas específicas que você deseja descobrir.

Pergunte sobre a experiência do cliente geral e, em seguida, chegue aos detalhes

A maioria das pesquisas com clientes começa perguntando sobre a satisfação geral e, em seguida, analisa para obter os detalhes.

Você deseja obter uma resposta espontânea de cima para baixo: “os clientes gostam da empresa ou não?”. Se começar com muitas perguntas detalhadas, as pessoas perderão a espontaneidade. E se deixar questionamentos gerais para o final, quando as pessoas querem apenas terminar a pesquisa, provavelmente não obterá a classificação correta.

Lembre-se: respostas espontâneas são muito valiosas porque dizem o que as pessoas realmente pensam sobre sua empresa.

Seja curto e simples

Escreva sua pesquisa usando palavras claras e simples que as pessoas entenderão. Isso porque elas realizam várias tarefas ao preencher pesquisas online ou por telefone e se distraem facilmente. 

Também é fundamental manter a entrevista curta; ela não deve demorar mais do que sete minutos para ser concluída. Qualquer coisa além de sete minutos e você verá muitas pessoas desistindo antes de terminar.

Limite o número de perguntas abertas

Uma pergunta aberta é qualquer pergunta que requer que o respondente preencha uma caixa com um texto de formato livre. Um exemplo pode ser: “o que você mais deseja da sua experiência de compra?” Não há pergunta mais direta e, ao mesmo tempo, mais apropriada para quebrar o gelo no início da “sondagem” da experiência do cliente. 

Normalmente, as pessoas tendem a escrever tudo o que têm a dizer em resposta à primeira pergunta aberta. Por isso, fazer muitas perguntas abertas pode resultar em muitos campos em branco ou respostas repetitivas.

Por fim, vale uma advertência contra a inclusão de uma pergunta só porque você está fazendo uma pesquisa. Se a pergunta não for estratégica e as informações coletadas não forem usadas, você não deve incluí-la.

Entre em contato com clientes diferentes a cada vez

As pesquisas de satisfação podem ser feitas regularmente, até mesmo uma vez por semana, mas é importante não pesquisar nenhum comprador mais de uma ou duas vezes por ano. Caso contrário, eles ficam cansados ​​e possivelmente irritados, o que não é bom para a experiência do cliente.

Na prática, se você pesquisar os mesmos clientes com muita frequência, começará a obter taxas de abandono mais altas, bem como pessoas que pedem para ser removidas da sua lista de pesquisas, e esses são perdidos para sempre.

Olhe além de sua base de clientes

As pesquisas de satisfação com clientes são apenas um tipo de pesquisa de mercado que visa especificamente melhorar a experiência do cliente da sua empresa.

Uma pesquisa mais ampla normalmente é feita ao entrar em um novo mercado ou ao lançar um novo produto. Nesses casos, você está pesquisando uma amostra de pessoas de seu mercado-alvo e apenas algumas delas podem ter feito negócios com você antes.

Esse tipo mais amplo de pesquisa com o cliente pode ser caro e geralmente requer a ajuda de um especialista para estudar objetivamente o que você precisa saber.

→ Leia também: Como aumentar a satisfação do cliente no atacado distribuidor?

Resumindo

Para monitorar e melhorar a experiência do cliente, investir tempo e recursos em pesquisas de satisfação é uma excelente escolha. 

Agora, feita a pesquisa, os insights obtidos do que os clientes declararam precisam acionar melhorias, reconfigurações de rota, alterações em alguma área do negócio, como dar esses passos seguintes? 

A resposta está em sinceramente debater com o time e verificar quais mudanças podem ser feitas imediatamente e quais devem ser metas para o médio e longo prazo. Isso pode ser um pouco angustiante, mas é assim mesmo que funciona. 

Uma excelente atitude é responder aos clientes que participaram da pesquisa, demonstrando as adequações e explicando o que ainda será modificado no futuro. Acredite, as pessoas tendem a ser compreensivas quando entendem que nem tudo pode ser feito com imediatez — dar satisfação é um ato de humildade que, nós sabemos, gera proximidade e aumenta a confiança. 

Por fim, acrescentamos também que é preciso melhorar a inteligência de dados da sua empresa. Ou seja, é preciso estruturar meios de captar, processar e analisar rapidamente informações internas e externas, por meio de ferramentas e habilidades analíticas. 

Dessa forma, além do que é perguntado em entrevistas diretas, também é possível detectar comportamentos, anseios, necessidades, insatisfações que as pessoas declaram nas redes sociais, nos fóruns de discussão, entre outros canais.

Como está a experiência do cliente no seu negócio atacadista distribuidor? As dicas para implementar pesquisas de satisfação, que trouxemos aqui, foram úteis para melhorias nesta área? Deixe seu comentário!

Thiago Melo