Logística reversa: a gestão de devolução de mercadoria
Em vez de ler, que tal ouvir o artigo?
A mudança das expectativas do cliente e a exigência por uma política de devolução amigável levaram a um aumento inédito nas solicitações de retorno. Todo mundo está sentindo a dor das devoluções, incluindo atacadista distribuidores. Especialmente para empresas que estão se aventurando no comércio eletrônico B2B, facilitar retornos rápidos e fáceis é obrigatório para ter sucesso – e é aí que entra a logística reversa.
A logística reversa envolve todas as medidas para facilitar o fluxo de materiais de volta do ponto de venda para o ponto de origem. Um bom planejamento logístico é essencial para que esse processo ocorra sem obstáculos e o cliente esteja sempre satisfeito.
Pensando nisso, no artigo de hoje, vamos falar sobre como fazer a gestão de devolução de mercadoria, a melhor forma de realizar esse processo e, também, a importância que um bom trabalho de gerenciamento de devoluções tem na sua empresa. Vamos lá?
Logística reversa: o que significa para a devolução de mercadorias?
Logística reversa se refere a todos os procedimentos associados a devoluções de produtos. No geral, significa transportar os produtos no caminho contrário ao da entrega na cadeia de suprimentos.
Quando falamos em logística de distribuição, pensamos no processo de avançar até o objetivo final — levar o produto para o cliente.
No entanto, o crescimento do comércio eletrônico e a conscientização do consumidor criaram um novo desafio para os atacadistas, que precisam pensar em um segundo ciclo logístico, não linear.
Assista ao vídeo e saiba como a logística reversa impacta no processo de devolução de mercadoria.
Logística tradicional vs. logística reversa
Cada empresa de distribuição projeta e otimiza seu sistema de vendas para que os produtos cheguem às mãos do cliente com o custo mais eficiente. Pode parecer um pouco elementar, mas, em geral, as organizações não projetam sua logística reversa, ou seja, como produtos devolvidos podem voltar a elas.
O objetivo é sempre acertar na primeira vez. Por exemplo, um distribuidor de bebidas se concentra em levar as garrafas até as lojas para o cliente final, e isso é inteligente! Mas não se planeja sobre o que fazer caso alguma garrafa chegue quebrada.
O complicado da logística reversa é que é muito difícil de prever: é seguro dizer que haverá retornos, mas é quase impossível prever de onde eles virão. O atacadista não inicia o fluxo de logística reversa, mas deve reagir e responder às necessidades do consumidor.
A coleta de um item é cara e consome muito tempo, mas é necessária para garantir que a experiência do cliente permaneça positiva. Após a conclusão da coleta na logística reversa, o atacadista deve decidir se os reparos valem a pena ou se é mais econômico descartar o produto.
Por que a logística reversa é importante?
Com o comércio eletrônico crescendo rapidamente, é importante que as soluções de logística reversa sejam implementadas e executadas da maneira mais eficiente possível.
As devoluções geram prejuízos às empresas distribuidoras, que vão muito além dos custos e do aspecto financeiro imediato.
Logicamente, a devolução de mercadorias acarreta custos com combustível e perda de mercadorias, mas outros pontos que dizem respeito ao cliente e a sua reputação também causam danos à sua empresa.
Reclamações podem fazer com que você perca muitas vendas no futuro, pois reduzem a confiabilidade dos seus serviços. Em um mundo em que uma entrega eficiente já é regra aos olhos do cliente, problemas nesse processo e uma alta taxa de devoluções geram transtornos que impactam diretamente nas suas vendas.
A reputação do seu negócio é severamente maculada por uma alta taxa de devoluções de mercadorias, e isso te torna menos atraente para novos clientes e oportunidades de negócios.
Confira essas dicas para melhorar a logística de entrega:
Devoluções acontecem, mas por quê?
A verdade é que devoluções acontecem, não importa o quão bem planejado é o seu processo de entregas e o quanto você trabalha para melhorá-lo ainda mais. Existem diversos motivos para isso — os principais incluem:
- Erro de projeção: os erros de projeções são uma das principais razões para devoluções por atacado. Os varejistas compram itens de você na esperança de revendê-las com lucro. No entanto, é difícil prever vendas ou popularidade de produtos antes da temporada de compras com algum grau de precisão;
- Produtos de baixa qualidade: um segundo ponto são os produtos defeituosos ou mal projetados. Quando um produto recebe rapidamente um número de críticas, você pode ter certeza de que as vendas no varejo serão atingidas. E desacelerar ou zerar as vendas significa uma alta taxa de retorno para o produto. Isso pode acontecer porque o produto simplesmente não funciona como anunciado ou esperado;
- Obsolescência: o número três é simplesmente obsolescência. Para roupas e sapatos, os ventos velozes da moda podem ditar que certas cores, desenhos ou formas não estão mais “na moda”. Para produtos eletrônicos, a implacável marcha da tecnologia significa que seu novo produto brilhante pode rapidamente se tornar ultrapassado com o passar de cada trimestre;
- Datas de expiração: em quarto lugar, estão os produtos vencidos. Isto é particularmente verdade durante a época de festas, quando os alimentos têm um prazo de validade que se aproxima rapidamente. Por exemplo, os produtos de natal são fabricados e estocados com meses de antecedência. E quando a data passa, as mercadorias começam uma contagem regressiva para a deterioração. De repente, não é mais legal consumir itens como panetones;
- Estações do ano: fatores sazonais chegam ao quinto lugar em nossa lista. Semelhante à obsolescência, as mudanças na estação tornam impraticável ou não legal ter certos produtos. Pense em árvores e luzes de Natal. Outro exemplo está no vestuário — o clima excepcionalmente quente durante o inverno pode secar as vendas de roupas quentes rapidamente;
- Danos: finalmente, um motivo remoto para devoluções no atacado é o dano ao estoque. Isso pode ocorrer por diversos motivos, inclusive danos no manuseio do produto durante a logística de transporte. Desastres naturais também são grandes causadores de danos irreversíveis.
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Levando tudo isso em consideração, o melhor a se fazer é ter uma boa estratégia de logística reversa para lidar com elas, de forma que, na eventualidade do seu acontecimento, a experiência do cliente seja a melhor possível.
Trabalhe com vários canais de comunicação e com uma boa equipe, para que as causas da devolução de mercadorias sejam identificadas e averiguadas com a maior velocidade possível, afinal, rapidez e bom atendimento são as únicas coisas que importam para o cliente.
Neste vídeo falamos mais sobre o assunto. Confira:
Como minimizar o número de devoluções
Infelizmente, como atacadista, não há muito o que fazer para minimizar ou reduzir os retornos dos varejistas. É parte integrante do relacionamento atacado-varejo ter um planejamento de logística reversa eficiente.
Além disso, ter uma política de retornos justa significa que os varejistas têm mais chances de comprar de você do que de seus concorrentes.
Uma coisa que você pode fazer, no entanto, é começar do início e dar uma boa olhada no seu catálogo de produtos. Analise seus registros de devolução e identifique as mercadorias com mais retornos.
Mas se houver picos ou anomalias para um determinado produto, você poderá se concentrar para descobrir o porquê.
1. Acompanhe a logística de entrega em tempo real
A logística de entrega é todo o caminho do distribuidor até o varejo. Saber exatamente onde as mercadorias estão e poder se comunicar com o motorista em tempo real faz a diferença para evitar erros no momento da entrega ou identificar itens danificados antes que esses cheguem à prateleira do cliente.
Fizemos um podcast completo sobre a logística de entrega para que você possa saber mais como fazer uma gestão em tempo real eficiente. Escute só!
2. Se planeje para evitar obsolescência
Para produtos que enfrentam obsolescência por mudanças tecnológicas, de moda ou sazonais, faça um melhor planejamento ao adquirir essas categorias de produtos na próxima vez. A eletrônica é particularmente complicada e sua oferta e demanda se movem junto com o sentimento da internet. Para a moda, talvez seja melhor não colocar todos os seus ovos em uma única cesta e variar as compras.
3. Utilize indicadores-chave
Indicadores-chave, ou KPIs, são essenciais para evitar a devolução de mercadorias. Entender a dinâmica por trás de como, quando e por que os clientes devolvem itens é fundamental para entender o comportamento de compra e melhorar a experiência geral. Todo retorno de produto é uma chance de aprender mais sobre o cliente, impulsionar a próxima venda e torná-lo fiel.
4. Melhore a vida útil
Para quem está no ramo alimentício, observar o shelf life dos produtos é essencial. Talvez você possa reconfigurar seu catálogo para transportar mais mercadorias por atacado que não requerem refrigeração. Por exemplo, opte por produtos congelados em vez de refrigerados, para uma vida útil mais longa. Ou vinho e bebidas engarrafadas com sucos frescos. Alguns produtos que anteriormente exigiam refrigeração agora podem ser armazenados em temperatura ambiente, pesquise sobre eles.
Como fazer a gestão inteligente da devolução de mercadoria
Já que o processo de devolução de mercadorias inevitavelmente acontecerá com você, a melhor forma de se lidar com a situação é procurar se planejar e aprender com ela, para que os erros não se repitam.
Identifique quais são as principais causas de devolução, leve em consideração os produtos mais devolvidos e procure adaptar sua estratégia de gerenciamento logístico com as informações que você levantou nessas análises.
Por exemplo, se você está lidando com várias devoluções de eletrônicos, tente descobrir a causa. São peças quebradas? Então, é hora de repensar o acondicionamento dos produtos. Mesmo assim, o problema persiste? Procure por erros dentro da sua unidade e nas rotas de entrega.
Vários fatores influenciam uma alta taxa de devolução de mercadorias, que vão desde erros das empresas até rotas mal programadas, então, procure aprender com essas falhas para que sua logística possa melhorar sempre.
Quando você começa a pensar na devolução de mercadorias como uma forma de aprender para melhorar seus serviços, passa a ter um grande diferencial em relação a outras distribuidoras.
Sua logística se torna inteligente, ou seja, capaz de aprender com seus próprios erros e sempre melhorar. Além disso, o seu setor de entregas passa a ser orgânico, sempre alterando alguns pontos para permanecer relevante aos seus clientes, algo muito melhor do que um modelo fixo, que insiste nos erros e em processos que, claramente, não funcionam.
Ficou interessado na logística inteligente? Veja abaixo nosso vídeo contando mais sobre o conceito de Logística 4.0:
Usando a tecnologia para otimizar sua logística reversa
Os consumidores estão exigindo mais flexibilidade em como e onde podem devolver mercadorias, e esperam políticas claras e tolerantes que lhes permitam devolver itens através de qualquer canal, independentemente de onde fizeram sua compra.
Muitos atacadistas lutam com a logística reversa porque os sistemas de logística (direta) tradicionais não são estruturados para lidar com o estoque que flui na direção oposta. Com muita frequência, os estoques de mercadorias devolvidas ficam nos fundos das lojas ou nos cantos dos centros de distribuição até que sejam marcados os retornos ou as perdas.
Uma estratégia de devoluções eficaz deve agilizar as devoluções sempre que o cliente desejar e devolver a mercadoria ao mercado da maneira mais rápida e eficiente possível. Existem algumas formas de evitar que eliminar os obstáculos no processo de logística reversa — a principal delas está no uso da tecnologia.
Consulte empresas que oferecem consultoria e software específico para roteirização de cargas e gestão de motoristas. Os serviços podem ser o estabelecimento de um canal de comunicação em tempo real de vários níveis, e softwares de gestão integrados para acompanhar entregas remotamente.
Conclusão
Lidar com devoluções e a com a logística reversa faz parte do trabalho no atacado distribuidor. Enquanto é impossível zera o número de devoluções, certamente existem algumas medidas que podem auxiliá-lo a minimizá-las e a oferecer um ótimo serviço mesmo quando acontecem.
Além de focar em como otimizar o transporte da mercadoria de volta para o centro de distribuição, procure identificar os motivos da devolução e dê uma olhada no seu catálogo de produtos para eliminar ou trocar aqueles que possam causar os maiores problemas.
Boas práticas em logística contam muito para a redução de custos e a satisfação dos seus clientes. Confira nosso artigo sobre planejamento logístico e veja como otimizar o seu!
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