Indicador SLA: como calcular essa métrica na sua logística
Em vez de ler, que tal ouvir?
Você já ouviu a máxima “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”? Em se tratando de logística, garantir a excelência dos processos é um objetivo que depende de bons indicadores de mensuração. Com o indicador SLA — Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço —, por exemplo, atividades da sua operação podem ser mensuradas e controladas com mais assertividade, o que é vital para promover melhorias continuamente.
Assim, se a sua distribuidora ainda não utiliza este indicador como suporte para a gestão, é hora de saber mais sobre o tema.
No artigo de hoje, abordaremos mais detalhes sobre o indicador Service Level Agreement. De que forma o SLA de entrega pode melhorar a sua operação logística? Quais são as facilidades em utilizar esse Acordo de Nível de Serviço em suas transações? Como calcular e mensurar esse indicador? Continue a leitura para descobrir mais sobre essas e outras questões relevantes para a gestão logística de sua distribuidora.
O que é o indicador SLA?
O SLA — que, como vimos, também é chamado de Acordo de Nível de Serviço —, refere-se, basicamente, a um acordo feito entre as duas partes envolvidas na prestação de um serviço específico.
Dessa forma, podemos entender que o Acordo de Nível de Serviço é um instrumento que define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais esse serviço será medido e as soluções ou penalidades, se houver, caso os níveis de serviço acordados não sejam entregues conforme o estipulado.
Normalmente, os SLAs são feitos entre empresas e seus fornecedores externos, mas também podem ser estabelecidos entre dois departamentos de uma organização — como entre o setor de marketing e o comercial, por exemplo.
Em boa parte dos casos, o Service Level Agreement complementará o contrato de trabalho, elevando o comprometimento necessário para que o prestador de serviço e os tomadores cumpram exigências específicas. Tudo isso, claro, obedecendo-se às cláusulas contratuais previamente acordadas.
Com isso, o objetivo do Service Level Agreement está em trazer maior transparência às negociações. Ambas as partes, por meio de critérios estabelecidos — como valores, responsabilidades, metas, tempo de execução, prazos, entre outros —, definem, assim, o nível do serviço. Dessa forma, reduzem-se os riscos para os envolvidos nessa operação transacional.
Qual é a importância e como é utilizado o indicador SLA na logística?
Um SLA reúne informações sobre todos os serviços contratados e a sua confiabilidade esperada acordada em um único documento. O Service Level Agreement estabelece, assim, de modo claro, métricas, responsabilidades e expectativas para que, em caso de problemas com a prestação de determinado serviço, nenhuma das partes possa alegar ignorância. Isso garante que ambos os lados tenham o mesmo entendimento dos requisitos, reduzindo riscos e potenciais focos de problemas na entrega acordada.
Qualquer contrato significativo sem um SLA associado, portanto, fica mais aberto a interpretações incorretas deliberadas ou inadvertidas. Com isso, o Service Level Agreement mostra-se importante por elevar a proteção para ambas as partes envolvidas em um contrato de prestação de serviços.
Ainda, enquanto um indicador, o Acordo de Nível de Serviço pode ter a sua aplicabilidade em diferentes áreas da prestação de serviço em si. No entanto, a prestação dos serviços que envolvem a cadeia de suprimentos da logística conta com aspectos valiosos que podem ser contemplados pelo Service Level Agreement.
Comumente denominado como SLA de entrega, quando aplicado a esse contexto, o indicador permite que a logística possa estabelecer uma relação mais transparente com empresas parceiras deste serviço.
Isso mostra-se importante não apenas para estabelecer padrões técnicos — como volume de estoque, prazo e custo do serviço —, como também para monitorar o serviço qualitativamente e garantir o controle das despesas da operação.
→ Para saber mais sobre como garantir a qualidade da sua entrega, confira nossas dicas neste vídeo:
Qual é a diferença entre o indicador SLA e os KPIs (Key Performance Indicators)?
Em linhas gerais, tanto o indicador SLA quanto os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são utilizados para a mensuração de processos e performance.
Por isso, é lógico enxergar que eles são relacionáveis. Inclusive, o cruzamento desses dados será importante para que SLAs possam ser reavaliados e reajustados idealmente em seu planejamento logístico. No entanto, também é relevante compreender que eles não são sinônimos.
A diferença principal entre o indicador SLA e os KPIs está na abordagem do acompanhamento das métricas da distribuidora. Ao estabelecer um SLA de entrega, a sua operação logística estabelece também metas futuras relacionadas a aspectos da operação.
O SLA deve incluir não apenas uma descrição dos serviços a serem prestados e seus níveis de serviço esperados, mas também métricas pelas quais os serviços são medidos, os deveres e responsabilidades de cada parte, as soluções ou penalidades por violação e um protocolo para adicionar e remover métricas.
Por sua vez, os KPIs são indicadores acompanhados com base no histórico da empresa, permitindo que dados e resultados passados sejam considerados para planejamentos mais amplos da sua operação.
Quais são as vantagens de utilizar o indicador SLA na sua logística?
Um desafio que todo o profissional enfrenta em relação à logística está em tornar serviços tangíveis. Durante uma negociação, por exemplo, o indicador SLA permite abordar esses serviços de maneira mais concreta, fortalecendo o transacional do time de logística de sua empresa.
A partir de um SLA firmado entre a gestão de logística da distribuidora e a prestadora de serviços, é possível ter um controle mais consistente e transparente sobre os parâmetros de entrega.
Por isso, a grande vantagem do SLA na gestão logística vai além do acordo complementar ao contrato de um serviço. Com os aspectos delimitados de forma clara, é possível que a logística se desenvolva, acompanhando e otimizando resultados e reparando erros.
→ Descubra mais sobre como aprimorar a sua logística, conferindo as dicas do artigo: O que você precisa saber sobre gestão de entregas
Como definir e medir o indicador SLA na logística de sua distribuidora?
Para que se calcule o indicador SLA de forma efetiva, é preciso ter o objetivo da métrica já delimitado. A métrica SLA pode ser tão geral ou específica quanto necessário de acordo com o que a cadeia logística da sua distribuidora necessita.
Para isso, é importante que se tenha um ponto de referência já mapeado. A análise do histórico de operação, por exemplo, pode ser um bom ponto de partida para essa delimitação. Isso ajudará a definir os parâmetros e a levantar os dados necessários para o cálculo que demonstre o resultado ideal.
O Service Level Agreement pode, por exemplo, focar no atendimento aos clientes B2B de sua distribuidora, garantindo condições mais vantajosas para os seus processos.
Ou, ainda, o indicador SLA pode abordar um determinado aspecto relevante ao desempenho da entrega. Tudo dependerá de sua estratégia e do grau de maturidade da sua operação logística, como é possível verificar nos exemplos de indicadores SLA de entrega que veremos a seguir:
OTIF — On Time, In Full, ou O Produto Certo no Tempo Certo
O OTIF representa o número de pedidos entregues corretamente e no prazo informado (“On Time”) e a eficiência dos processos de atendimento e logística (“In Full”).
Este indicador de SLA de entrega é mais voltado para a otimização da “entrega perfeita” do produto. A base do cálculo é sobre o número de pedidos validados em relação às entregas realizadas, multiplicado por 100.
Dessa forma, o indicador OTIF permite ao gestor de logística uma visualização do sistema de forma geral, podendo, inclusive, desmembrar os valores de acordo com a etapa — separação de mercadorias, estocagem, entrega final, etc.
→ Como está o seu custo logístico? Para descobrir mais sobre esse indicador, confira nosso artigo exclusivo e aprenda a controlar e reduzir o custo logístico de sua distribuidora.
OTD — On Time Delivery, O Produto no Tempo Certo de Entrega
Por sua vez, este indicador SLA mede o percentual de pedidos entregues dentro do prazo acordado.
A partir disso, a gestão responsável pela operação logística pode analisar o tempo tomado nas etapas de separação, expedição e envio dos pedidos.
O cálculo deste indicador é realizado sobre o número de entregas no prazo dividido pelo total de entregas realizadas, multiplicado por 100.
É válido lembrar de que o prazo de entrega cada vez mais se torna um elemento crucial na experiência e na decisão de compra do cliente. Por isso, o OTD pode ser de grande importância quando o foco da distribuidora está em melhorar o atendimento oferecido aos clientes.
OTP — On Time Processing, O Produto no Tempo Certo de Processamento
Entre os indicados SLA de entrega, o OTP é o que permite mensurar o tempo total do processo do pedido. Ou seja, o período que abrange desde a sinalização de sua disponibilidade até a sua expedição para a transportadora.
Trata-se, portanto, de um indicador focado no desempenho da operação, permitindo que o gestor de logística da distribuidora visualize o tempo levado em cada etapa controlada pela gestão de suprimento.
Além disso, ter os dados e sistemas para a coleta e monitoramento de dados do OTP torna-se útil para detectar gargalos potencialmente existentes no processo. Assim, é possível colocar em prática ações que agilizem de modo certeiro a entrega da operação.
Qual é a melhor maneira de controlar o SLA de entrega na logística de sua distribuidora?
Como vimos, calcular e acompanhar o indicador SLA de entrega pode ajudar a otimizar a logística e, até mesmo, a satisfação do cliente da sua distribuidora.
No entanto, na rotina tão dinâmica do gestor de logística e de sua equipe, buscar e consolidar dados, gerar relatórios e fazer controles de maneira descentralizada ou, mesmo, manual, pode se tornar algo bastante exaustivo e contraproducente.
Ainda, possivelmente, se terá de lidar com erros, duplicidades, inconsistências e outros problemas que limitarão os benefícios de incluir este tipo de acompanhamento em sua gestão logística.
Por esses motivos, o indicado para realizar com agilidade, precisão, eficiência e praticidade esse tipo de trabalho é utilizar uma tecnologia especializada.
O maxMotorista, da MáximaTech, é um exemplo disso. Com ele, é possível controlar a rotina diária de entregas dos seus motoristas, identificando facilmente oportunidades de elevar a produtividade da equipe.
Entre os recursos do maxMotorista está, justamente, o controle do indicador SLA de entrega, com atualizações em tempo real e relatórios que podem ser gerados em instantes.
Com essa ferramenta, ainda, além de aspectos quantitativos associados ao tempo em espera, ao prazo de entrega e à produtividade dos motoristas, também é possível acompanhar fatores qualitativos das suas entregas, algo fundamental para evitar o cancelamento de contratos e garantir a fidelização e satisfação de sua base de clientes.
E então, ficou mais claro agora o que é e como fazer o acompanhamento do indicador SLA na sua logística? Se você ficou interessado em contar com os benefícios do maxMotorista, entre em contato com um de nossos consultores e solicite já uma demonstração dessa solução da MáximaTech.
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