Gestão de ocorrência: o que é e como otimizar?
Em vez de ler, que tal ouvir?
A gestão de ocorrências está intimamente ligada à dinâmica nem sempre linear das empresas. Afinal, surpresas previsíveis e imprevisíveis, além de eventos que já estão minimamente calculados, podem acontecer; é preciso lidar com isso de maneira estratégica.
Aliás, quanto melhor as ocorrências forem administradas, menores serão as dores de cabeça. Inclusive em termos financeiros, pois há situações em que o faturamento, a lucratividade, enfim, a receita corporativa pode ser comprometida.
Com isso em mente, te convidamos a seguir lendo este artigo. Aqui você vai ver:
- o que é gestão de ocorrência e como ela se aplica na logística;
- quais são as situações comuns na logística que precisam ser geridas estrategicamente nos moldes da gestão de ocorrência;
- o que fazer para estruturar a gestão de ocorrências na área logística do seu negócio;
- e muito mais!
O que é gestão de ocorrência?
É muito importante não confundir gestão de ocorrências com gestão de riscos. Ela é a prática de informar em tempo hábil (um tanto quanto melhor se for em tempo real) tudo o que está acontecendo dentro de um processo, ou de uma sequência deles.
Portanto, não estamos falando de algo que pode vir a acontecer, mas sim de eventos que de fato se concretizam — ainda que os acontecimentos servem para aprendizado, a ser aproveitado na administração de ocorrências.
Tomemos o exemplo da cadeia de distribuição. Nela, gerir ocorrências é monitorar veículos e atividades para garantir que tudo esteja dentro do planejado. Assim, quando algum evento causa uma ruptura na normalidade do processo, os operadores e a gerência têm tempo hábil para tomar decisões e reorganizar a rota.
→ Leia também: Atrasos, acidentes, incidentes, perdas e danos de carga: como fazer gestão de ocorrências?
A boa gestão de ocorrências pode reduzir atrasos, perdas e danos de cargas. Fazer o controle das entregas de forma segura é fundamental para atacadistas distribuidores que querem melhorar o seu desempenho na logística de distribuição. Confira, neste vídeo, algumas dicas que preparamos:
Qual o impacto das ocorrências na logística e como solucioná-las?
Para entender um pouco mais a gestão de ocorrências, vamos ver agora algumas situações que podem acontecer na área logística. Além disso, veremos o que dentro dos preceitos dessa estratégia pode ser feito para minimizar os impactos em cada uma das situações. Acompanhe!
Caminhão que quebra no caminho
Uma das ocorrências que mais dão prejuízos às empresas é a quebra do caminhão. Afinal, todo um investimento de tempo, dinheiro e capital humano já foi feito quando a expedição libera a viagem e a última coisa que se quer é um problema mecânico no meio do caminho.
As consequências são gastos com reparos emergenciais, atrasos e entregas realizadas fora do prazo prometido ao cliente ou mesmo ao centro de distribuição de destino da mercadoria.
→ Solução: fazer manutenção preventiva, pois ela tem o poder de antever riscos e manter o veículo funcionando em perfeito estado. Além disso, é interessante avaliar se há necessidade de renovar a frota ou parte dela, pois chega um momento em que os veículos de fato já não têm mais condições de suportar grandes cargas.
Para organizações que administram uma grande frota, o melhor a se fazer é gerenciar as manutenções preventivas (bem como as corretivas) e também o ciclo de vida dos veículos por meio de um sistema tecnológico. Assim, os prazos são respeitados, os responsáveis recebem alertas e acionam os serviços em tempo hábil.
Localização errada do cliente
Outra ocorrência que, por incrível que pareça, é bastante comum é o envio de uma entrega ao local errado. Normalmente, isso tem a ver com a desatualização de cadastros ou mesmo uma roteirização deficiente. E a consequência mais imediata é a insatisfação do cliente, que pode, inclusive, cancelar um pedido por quebra de acordo. Em médio e longo prazo, abre-se espaço para o avanço da concorrência.
Esta é uma ocorrência que costuma ser ainda mais problemática em caso de contratação de frete terceirizado. Neste caso, além de não atender adequadamente ao cliente, aumentam os custos, pois o prestador de serviço pode cobrar multas conforme estabelecidas em contrato.
→ Solução: controlar a logística de entrega de maneira estratégica, por meio de um sistema especializado.
A área de logística do atacado distribuidor você sempre está de olho no custo logístico, procurando formas para que ele seja reduzido. Logo, gerir entregas de maneira eficiente é um excelente caminho a se seguir.
Pensando nisso, batemos um papo com nosso especialista em logística. Confira, no vídeo:
- Como acompanhar os seus motoristas em campo;
- Como gerir devoluções e antecipar ações corretivas;
- Como acompanhar o status das entregas e melhorar os seus indicadores.
Rodovias interditadas
Uma ocorrência bastante difícil de prever é a interdição de rodovias, algo que pode acontecer em diversas regiões do nosso país com dimensões continentais. Neste caso também as consequências costumam ser atrasos, aumentos de custos e, consequentemente, redução da receita.
→ Solução: também nesse caso, um sistema de logística de entrega que conte com geolocalização pode ajudar a prevenir. Isso porque é possível ter a informação de rotas com possibilidade de serem interditadas.
Avarias e devoluções de mercadorias
Por fim, outro exemplo de ocorrência logística com forte impacto nos resultados do negócio é quando acontecem avarias ou devoluções de mercadorias, inclusive por erros de expedição.
Neste caso, as perdas são tanto no que diz respeito à necessidade de repor as partes da carga avariadas, o que eleva os custos por desperdício, quanto na necessidade de fazer logística reversa fora do planejado.
→ Solução: contar com uma boa gestão de estoques e controlar tudo com um bom sistema integrado de logística.
Se você quer aprender sobre como reduzir os prejuízos com avarias e devoluções de mercadorias, não pode deixar de ouvir o episódio 78 do MáximaCast. Dê o play agora mesmo:
→ Leia também: Movimentação de cargas: como reduzir as avarias e atrasos?
Confira também o episódio 119 do MáximaCast. Nele, abordamos como reduzir reentregas e devoluções na sua logística:
Por que é importante otimizar a gestão de ocorrência?
Confira, a seguir, quais são as maiores vantagens de implementar e manter atualizada uma gestão de ocorrências, especialmente amparada pela tecnologia.
Poupar recursos financeiros e reduzir custos
No que tange às devoluções, hoje, com a gestão de ocorrências bem planejada e executada é possível, por exemplo, evitar a rejeição de uma carga por desencontro de informações.
O aprendizado adquirido com o registro das ocorrências também pode facilitar a diminuição de gastos em médio e longo prazo.
Melhorar a satisfação e a experiência do cliente
Com a concorrência cada vez mais acirrada, as organizações que lidam com transporte e distribuição precisam ficar ainda mais atentas à satisfação dos clientes.
Ao fazer um bom controle dos eventos, reduzir riscos, erros e retrabalhos, é possível aumentar a qualidade do serviço, o que contribui para melhorias na forma com que a clientela percebe a empresa.
Ganhar inteligência nos processos
A gestão de ocorrências também ajuda na identificação de problemas nos processos. Ao identificar falhas recorrentes em um determinado caminhão, por exemplo, a empresa que possui registros detalhados desses eventos consegue não só fazer os reparos, mas também multiplicar o aprendizado para prevenir problemas similares em outros veículos.
Refinar a gestão de desempenho da equipe
Mensurar a qualidade do serviço realizado pelos profissionais que vão à campo fazer as entregas, muitas vezes, é difícil. Com uma boa gestão de ocorrências, é possível parametrizar registros obrigatórios e utilizá-los como dados de controle do desempenho dos profissionais.
Como otimizar a gestão de ocorrência?
Vamos agora a uma série de dicas que vão te ajudar a melhorar a gestão de ocorrência. Confira nos tópicos que seguem!
Revise e refaça o controle de informações
Tudo começa pelo refinamento da inteligência de dados, ou seja, por explorar melhor os grandes volumes de informação com os quais a logística pode contar. Isso por meio da tecnologia, mas também com a elevação das capacidades analíticas dos profissionais envolvidos.
Torne formulários de preenchimento mais curto possíveis
Os formulários nos quais as ocorrências são registradas devem ser práticos de serem preenchidos. Eles não podem dar margens para duplas interpretações ou mesmo se tornarem altamente burocráticos, pois isso dificulta na hora de consultar históricos e favorecer a melhoria contínua.
Um tanto quanto melhor se seguirem um padrão e puderem ser localizados e operados via uma boa ferramenta tecnológica. Com isso, é possível, por exemplo, parametrizar as ocorrências que de fato merecem registro, evitando que cada qual as descreva à sua maneira.
Avalie a relevância das tratativas
A forma como cada situação será tratada também merece atenção quando se trata de fazer gestão de ocorrências. Isso significa que os profissionais devem saber exatamente de que maneira agir quando algo acontece, inclusive evitando que a operação fique prejudicada por falta de um direcionamento claro das decisões que devem ser tomadas.
Neste sentido, vale a pena revisitar a maneira como são conduzidas as tratativas de cada ocorrência. Por exemplo, estabelecendo graus de relevância para cada uma delas, o que ajudará a definir prioridades, prazos e assim por diante.
Registre as informações no meio mais prático para você
O mundo ideal é que a logística conte com ferramentas tecnológicas também para fazer registro de ocorrências. Dessa forma, as informações são tratadas com bastante praticidade e há um único ambiente a ser consultado.
Muitas vezes, isso significa abandonar planilhas de Excel, que podem se perder facilmente, ou mesmo os registros em papel.
Registre a ocorrência o mais rápido possível
E tudo só funciona dentro dos princípios da gestão de ocorrências quanto há relatórios a serem consultados em tempo real. Ou seja, quando os eventos são registrados o mais rápido possível, desencadeando a necessidade de tratamento.
Este, aliás, é um grande erro das organizações que pecam no controle de ocorrências: as situações demoram muito tempo para serem documentadas, atrasando as tratativas, fazendo a experiência se perder com o tempo.
Conclusão
Como você viu, ao realizar uma boa gestão de ocorrência, é possível corrigir atrasos, paradas não programadas, acidentes e incidentes, perdas e danos de carga, notificações de fiscalização, entre outros eventos importantes para a cadeia de distribuição.
Para além da ideia de resolver eventuais problemas e driblar riscos, a gestão de ocorrências também é importante para identificar padrões e tornar o controle dos processos mais inteligentes e mensuráveis em curto, médio e longo prazo. Ao guardar históricos, por exemplo, os gestores podem tomar decisões mais acertadas — relacionadas ao atendimento ao cliente, à administração de custos, entre outras.
Atualmente, a gestão de ocorrências é mais bem realizada quando apoiada pela tecnologia. Com plataformas tecnológicas digitais, por exemplo, hoje, já é possível acompanhar em tempo real desde o desempenho dos motoristas até realizar tratativas referentes a avarias e devoluções. Em outras palavras, é possível tornar o gerenciamento da cadeia de distribuição mais orientado a dados.
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