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Uma vez que os produtos saem do armazém do atacado distribuidor, ninguém espera que eles voltem — no entanto, a devolução de mercadoria é uma realidade para a qual a logística de distribuição precisa estar preparada.

A devolução de mercadoria — ou logística reversa, como também é chamada —, é um custo para o qual, na maioria das vezes, o atacado distribuidor não está preparado. E este custo pode ser alto.

Por isso, é importante que sua logística saiba bem como lidar com a devolução, a fim de minimizar os prejuízos para a empresa. Dessa forma, será possível dar ao negócio o fôlego necessário para refinar os processos e reduzir ao mínimo ou eliminar os pedidos de devolução. Mas como isso é possível?

Se você procura reduzir seus custos com devolução de mercadoria, chegou ao lugar certo! Abaixo, reunimos as principais dicas de especialistas para evitar prejuízos com este processo. Acompanhe!

A importância da gestão da devolução de mercadoria

Quem é gestor de logística há algum tempo na logística de distribuição sabe: a devolução de mercadoria é um fato.

O problema pode acontecer tanto por um erro interno, seja problemas estruturais no produto, proximidade à data de validade, separação incorreta pelo estoque ou avarias no transporte, quanto por um erro externo, ou seja, do próprio cliente.

Seja qual for a origem, a solução é a mesma: é responsabilidade do atacado distribuidor retirar a mercadoria no cliente e devolvê-la novamente ao armazém da própria empresa.

De qualquer maneira, a gestão da devolução de mercadoria é fundamental para que você não tenha prejuízos. De fato, uma boa gestão trará os seguintes benefícios:

  • Economia de custos: o principal benefício, como falamos, é economizar custos planejando as rotas de coleta, emissão de notas de devolução e a reinserção dos produtos no mercado;
  • Satisfação do cliente: seu cliente não quer ficar preso em um produto defeituoso ou que pediu errado — uma gestão da devolução eficiente atende ele exatamente naquilo que precisa;
  • Valor das mercadorias: o reaproveitamento de mercadorias devolvidas ajuda os distribuidores a aumentar a sustentabilidade da cadeia de suprimentos;
  • Redução do desperdício: a gestão da devolução pode ajudá-lo a identificar maneiras de reutilizar, revender ou reciclar materiais que, de outra forma, acabariam sendo jogados fora. Isso não apenas ajuda as margens de lucro, mas também ajuda a melhorar a reputação da sua marca quanto à responsabilidade social e ambiental;
  • Insights de negócios: um processo de logística reversa bem organizado fornecerá dados valiosos para ajudá-lo a otimizar ainda mais suas operações.

Se você ainda está na dúvida sobre a importância da devolução de mercadoria, o MáximaCast #78 tratou exatamente disso! Você pode conferir abaixo:

7 dicas para uma gestão da devolução de mercadoria eficiente

Convencido de que você precisa de um plano para cortar custos? Agora é a hora de ver os itens que não podem faltar no seu planejamento. Veja abaixo 5 dicas para ter uma gestão da devolução de mercadoria eficiente:

1 — Por que as devoluções acontecem? Encontre a causa!

Existem quatro aspectos principais da devolução de mercadoria que podem ajudá-lo a entender o fluxo de produtos que são devolvidos.

Se você rastrear bem essas categorias, elas te informarão o impacto nos seus resultados financeiros, estoque de produtos e no resto de seus negócios.

Além disso, ao manter o controle sobre suas devoluções, é provável que você não tenha tanta recorrência do problema que levou à devolução em primeiro lugar. Veja abaixo quais são esses aspectos:

  • Volume: os mesmos itens estão sendo devolvidos continuamente? Isso está acontecendo em grandes volumes?
  • Porcentagem: qual porcentagem de suas vendas é perdida para devoluções de produtos? E quantos desses produtos podem ser reincorporados à sua cadeia de suprimentos?
  • Condição: o produto foi devolvido após uma operação específica? Você pode determinar algum padrão de falha ou defeito?

Sem monitorar e gerenciar sua devolução de mercadoria, sua empresa pode estar perdendo dinheiro em valor potencial. É importante ser capaz de avaliar o valor de um produto que é devolvido e ver se alguma peça pode ser recondicionada, reutilizada ou agregar valor à sua empresa.

2 – Tenha um programa de incentivo

Como falamos, existem vários motivos que podem gerar um pedido de devolução. E enquanto a maioria deles está fora do alcance do atacado distribuidor, há muito que você pode fazer para evitar problemas no manuseio e transporte dos itens.

O primeiro passo é criar um programa de incentivo para os colaboradores da logística. Neste programa, cada um é responsável pelo seu próprio trabalho, e todos são responsáveis pelo trabalho de todos.

Quando você centraliza seus processos logísticos em um departamento, e, dentro desse setor, delega funções, você terá um grupo heterogêneo de pessoas focadas em um mesmo objetivo: levar o produto ao cliente.

As funções vão desde a separação do produto, sua conferência, embalagem, paletização e carregamento até o controle das notas, taxas tributárias e da própria devolução da mercadoria — e cada uma dessas funções pode apresentar um ponto de risco para avarias.

Quando você incentiva seus funcionários a lidar com as atividades sem pressa e com cuidado, os recompensando pelo trabalho bem feito realizado, eles terão um incentivo a mais para melhorar a execução dos processos e eliminar problemas.

Da mesma forma, é preciso atrelar problemas, caso eles aconteçam, ao grupo, e não a indivíduos, para que todos atuem como fiscais do trabalho e incentivem uns aos outros a manter a máxima qualidade na entrega.

3 — Planeje bem a cubagem e as rotas do caminhão

Muitas vezes, a devolução de mercadorias ocorre por conta de atrasos na entrega ou danos ocasionados por estradas em más condições. Isso ocorre, especialmente, em produtos de grande fragilidade ou que possuem muitas peças móveis, que se soltam com os impactos da estrada.

Existem duas formas de solucionar esse problema: planejando bem a distribuição das mercadorias no espaço do caminhão e planejando bem as rotas de entrega.

O ideal é que os primeiros produtos a serem entregues sejam os mais acessíveis para o motorista, ou seja, no caso de um caminhão baú, por exemplo, eles devem estar bem próximos à porta.

Isso evita que as mercadorias tenham que ser excessivamente manuseadas, na medida que as entregas são realizadas.

Outro ponto é a roteirização eficaz das entregas, considerando o tipo de produto, cliente, prazo e qualidade das vias. Isso resulta em uma entrega mais rápida e na erradicação de danos por más condições do asfalto.

4 – Padronize o armazém

Outro lugar para começar a melhorar seu sistema de devolução de mercadoria é seu armazém. Mantenha todas as suas devoluções contidas em uma área e classifique-as em várias categorias (como reabastecimento, prioridade, devolução ao fornecedor e descarte) assim que voltarem.

Isso garantirá que seu armazém permaneça organizado e que os itens devolvidos sejam encaminhados corretamente desde o início.

Os retornos marcados como reabastecimento e prioridade devem ser monitorados regularmente. Faça a varredura e coloque-os de volta nas prateleiras para garantir que seu inventário e sistemas de pedidos estejam sempre atualizados. Dessa forma, os produtos devolvidos estarão disponíveis para revenda rapidamente.

Mitigar suas perdas (que é o objetivo da logística reversa) e revender os itens “como estão” ou recondicionados é outra forma de recuperar o que de outra forma seria lucro perdido. Você pode listar esses produtos por preços mais baixos, o que pode atrair os compradores que não querem ou não podem pagar o preço total por eles.

Outra dica importante para evitar a devolução de mercadoria é criando uma série de processos padronizados para a sua conferência, emissão de notas, embalagem, segunda conferência, etc.

Essa padronização está diretamente relacionada com a forma com que sua distribuidora age, sendo que não existe uma fórmula padrão que funcione em todos os casos.

Assim, o melhor a se fazer é observar seus processos, aplicar melhorias e, caso elas deem resultados, adotá-las como procedimentos padrão.

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5 – Saiba negociar

Em alguns casos, como o transporte de produtos frágeis e perecíveis, a devolução de mercadorias deixa de ser um transtorno e passa ser fonte de grandes prejuízos. Nessas situações, é fundamental que você saiba negociar para evitar a devolução de qualquer maneira possível.

Ofereça descontos na próxima compra, condições de pagamento personalizadas, envios expressos e o que mais for possível para evitar a volta dos produtos.

Normalmente, dependendo da sua relação com o varejista, a conversa resolve grande parte dos problemas com a devolução, e esses processos de negociação podem trazer grandes parcerias no futuro.

6 — Otimize seus processos com dados

Muitos distribuidores agora estão usando IoT, sensores e conectividade para monitorar e solucionar problemas no campo e minimizar a necessidade de os consumidores enviarem os produtos de volta.

Eles também estão tentando fazer melhor uso dos dados para prever o fluxo de devoluções. Os dados que rastreiam podem incluir o volume de devoluções, a condição dos produtos e o motivo da devolução, a porcentagem das vendas e os valores em reais.

A maioria das empresas entende a importância de monitorar seus produtos em todo o processo de vendas. Ainda assim, quando se trata de devoluções de produtos, elas nem sempre estão cientes de como isso é tratado no caminho de volta para eles ou de volta para o fabricante.

Com maior visibilidade e transparência em toda a cadeia de suprimentos reversa, você pode detectar áreas que requerem melhorias.

7 – Automatize!

Além de um sistema de gestão de entregas eficaz, você pode incorporar muitas soluções de tecnologia diferentes em sua cadeia de suprimentos para tornar seus processos de logística reversa ainda mais suaves.

Por exemplo, um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) e um sistema de gerenciamento de transporte (TMS) permitem maior eficiência. Quando combinados, esses aplicativos podem mantê-lo atualizado sobre a localização de um item, ao mesmo tempo que mantém a documentação correta.

A Máxima Sistemas oferece o maxMotorista e o maxRoteirizador para lidar com esses imprevistos nas entregas. Com essas soluções, você consegue criar rotas pré-programadas, ter informações sobre o tráfego no local e dados em tempo real sobre avarias na mercadoria e imprevistos no transporte.

Dessa forma, é possível ter um controle muito maior sobre o processo de entrega e da logística como um todo, mitigando problemas que são, em muitos casos, grandes causadores da devolução de mercadoria.

Conclusão

Ter um processo de devolução de mercadoria bem projetado e bem implementado é uma necessidade para os atacadistas distribuidores de hoje.

Muitas empresas estão examinando sua logística reversa mais de perto, pois percebem que os retornos são uma grande fonte de despesas e há oportunidades de recuperar mais dinheiro com esses produtos.

Além disso, as taxas de retorno crescentes tornam imperativo que essas empresas descubram uma maneira mais econômica de lidar com os produtos que lhes são devolvidos.

Avaliar seus processos de devolução de mercadoria para identificar ineficiências e resolver essas deficiências podem impulsionar seus resultados, não apenas reduzindo custos, mas aumentando a fidelidade do cliente e elevando a reputação da marca.

Estas são algumas estratégias excelentes que você deve considerar implementar para melhorar seu processo de gestão da devolução. Na prática, implementar a logística reversa é um entendimento complexo, mas mesmo melhorias simples e pequenas podem levar a grandes resultados.

Ao focar na satisfação do cliente no gerenciamento de devoluções, com monitoramento de dados em tempo real, qualquer distribuidor pode esperar uma melhor retenção de clientes, perdas minimizadas e corte de custos.

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