Como aumentar a satisfação do cliente no seu atacado
Em vez de ler, que tal ouvir este artigo?
A satisfação do cliente é um ativo fundamental das maiores empresas do mundo. Fornecer uma jornada perfeita do pedido ao pós-venda é, hoje, o principal diferencial para que os clientes voltem.
Foi exatamente isso que uma pesquisa mostrou: 80% dos entrevistados afirmaram que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço que ela vende.
No entanto, há um equívoco comum no mercado de achar que esses números só valem para negócios que vendem diretamente ao cliente final. Atacados e distribuidores também precisam se preocupar em como garantir a satisfação do cliente.
É verdade que, quando falamos do mercado Business-to-Business (B2B), este pode ser um desafio.
Em comparação com o mercado Business-to-Customer (B2C), as vendas B2B levam mais tempo e paciência para ganhar a confiança do comprador e, muitas vezes, mais dinheiro e recursos são necessários. Por outro lado, o relacionamento com o cliente B2B tende a durar mais e gerar mais receita.
Isso quer dizer que você precisa mudar a cultura da empresa para uma cultura centrada no cliente. E para que saiba por onde começar, separamos no artigo de hoje as principais dicas para aplicar no seu negócio em busca da satisfação do cliente. Continue lendo!
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Satisfação do cliente: como a experiência influencia na compra
Há muitos anos, as empresas B2C têm abraçado e aproveitado os benefícios proporcionados por experiências de compra personalizadas.
Portanto, não é surpreendente que os fornecedores B2B, entre eles o mercado do atacado distribuidor, também estejam cada vez mais se concentrando no que podem fazer para melhorar as experiências de seus clientes empresariais.
Os clientes B2B agora esperam os mesmos altos níveis de atendimento ao cliente, personalização e facilidade de transação que os clientes B2C recebem.
Nos últimos anos, os clientes finais experimentaram mudanças que os permitiram encontrar o que querem com facilidade, sabendo que será entregue com rapidez. Suas experiências como consumidores influenciaram inevitavelmente suas expectativas no local de trabalho.
Os compradores comerciais naturalmente passaram a ter as mesmas expectativas elevadas, esperando transações comerciais rápidas e fáceis, entrega rápida e serviço personalizado.
Mas por que você, atacado distribuidor, precisa se preocupar com isso?
O motivo é bem simples: clientes felizes não pensarão em cancelar o contrato. Em um mercado com um ciclo de vida do cliente longo, como o atacado distribuidor, garantir a satisfação do cliente portanto é o mesmo que garantir que esse ciclo de vida dure o máximo possível.
Mas enquanto a mesma definição de experiência do cliente pode ser aplicada tanto para o mercado B2C quanto para o B2B, é preciso destacar suas diferenças.
Além do tempo de ciclo de vida, que é maior para o atacado distribuidor do que para quem vende ao cliente final, as decisões de compra no mercado B2B, em geral, não são tomadas por única pessoa e afetam mais do que um setor na empresa compradora.
Isso significa que o pós-venda, nesse caso, ganha ainda mais importância, ou seja, além de ter um vendedor externo eficiente, você também precisa se preocupar com o atendimento dos prazos de entrega, logística reversa e quaisquer outros pedidos/reclamações que seu cliente pode ter ao longo do seu ciclo de vida.
Parece muita coisa? Antes de continuar, dá uma olhada no MáximaCast em que discutimos as mudanças na jornada do cliente durante a pandemia:
6 dicas para aumentar a satisfação do cliente
Veja abaixo 6 dicas de como aumentar a satisfação e garantir a fidelidade do cliente:
1. Torne fácil comprar de você
Quando clientes em potencial vierem até você para pedir informações sobre seus produtos ou serviços, esteja preparado para fornecer os detalhes de que precisam de uma maneira que possam compreender e se relacionar facilmente.
Considere quais canais usar: seja online, uma feira de negócios ou outro meio. Forneça aos seus clientes as informações de que precisam, no momento em que precisam. Isso mostra que você se preocupa com eles o suficiente para gastar tempo respondendo suas perguntas.
A política de descontos é outra forma de criar uma ótima experiência para o cliente e fazer com que os clientes em potencial se sintam especiais. Os varejistas sempre preferirão obter suprimentos de um atacadista que ofereça os preços mais favoráveis e, ao mesmo tempo, obtenha o maior lucro na revenda.
Outra opção de valor agregado a ser considerada é um catálogo de atacado que torne mais fácil para seus clientes B2B verem seus produtos. Isso pode ajudar nas interações, especialmente para esforços online. Um catálogo os mantém engajados e voltando para ofertas novas ou futuras.
2. Ofereça respostas rápidas
Todos nós sabemos que os varejistas apreciam a entrega rápida de seus atacadistas (falaremos mais sobre isso a seguir). Mas parece que a importância da velocidade não está ligada apenas à entrega, mas também à comunicação em geral.
De acordo com uma pesquisa sobre a experiência de compra, “resposta rápida” foi o principal critério para a satisfação do cliente, acima de outros fatores, como experiência e eficiência.
Os resultados da pesquisa indicam que as empresas que não fornecem respostas rápidas aos clientes correm o risco de perder seus negócios. Isso é especialmente verdadeiro para atacadistas distribuidores, cujos varejistas podem precisar de respostas instantâneas para resolver situações urgentes.
Fornecer confirmação de entrega para o seu varejista horas após o recebimento do estoque é um descuido. Pior ainda, um varejista que espera ter estoque até segunda-feira, mas o recebe apenas no final do dia, ficará compreensivelmente irritado com seu atacadista.
A falta de atenção aos detalhes em comunicações como essa pode levar seus potenciais compradores a procurarem a concorrência, prejudicando a satisfação do cliente.
Para melhorar o relacionamento com seus varejistas, compreender esse componente-chave de seus negócios é de grande ajuda. Manter comunicações constantes pode ser um desafio, mas pode e deve ser feito para se manter competitivo.
Com o bate-papo ao vivo sendo agora o canal de comunicação número 1 para clientes, as empresas B2B podem investir em soluções de baixo custo que fornecem atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
3. Simplifique o processo de preenchimento de pedidos
Alguns dizem: “uma vez cliente, sempre cliente”, mas nem sempre é esse o caso. Às vezes, basta um erro para afastar um cliente. Isso geralmente ocorre em pedidos repetidos, onde os processos de pedido manuais são vulneráveis a erros.
Quanto mais rápido você atender às necessidades dos clientes, mais satisfeitos eles ficarão. Torne todo o processo de atendimento do pedido mais simples. Facilite a compra de seus produtos, fornecendo uma plataforma de pedido e pagamento em seu site.
Um site de solução de comércio eletrônico B2B pode ajudar seus clientes a refazer pedidos anteriores ou até mesmo programar compras recorrentes por conta própria.
Se seus clientes ainda encontrarem problemas para fazer pedidos, outra boa ideia é fornecer suporte por telefone ou e-mail. Algumas empresas B2B fornecem suporte por chat em seus sites de comércio eletrônico, para ajudar os clientes cada vez que eles entram.
Explorar maneiras de estar disponível em uma variedade de canais permite que seus clientes saibam que você está disposto a ouvir suas necessidades e pode ser contado sempre que precisarem de assistência.
4. Tenha uma logística perfeita
No mercado do atacado distribuidor, nada é mais importante do que garantir que seus produtos sejam entregues de seu depósito para o depósito do comprador de forma eficiente e sem erros.
Muitas vezes não é tão fácil quanto parece, pois um pedido passa por muito processamento digital e físico antes de chegar ao destino final — mas você vai ver que uma logística eficaz fará muito pela satisfação do cliente.
Manter o controle de seu estoque à medida que ele é contabilizado, embalado, despachado e recebido pelo cliente é de extrema importância.
Garantir que os produtos cheguem de forma segura, sejam rastreados e contabilizados contribui para a melhoria geral da experiência do cliente. Sistemas como software de rastreamento são cruciais para esse processo.
Por exemplo, além de saber montar sua logística de forma que o atendimento de múltiplos pedidos seja otimizado simultaneamente, você precisa conseguir rastrear seus motoristas em tempo real e receber confirmações de entrega para manter seus clientes informados.
5. Construa um relacionamento duradouro com os clientes
Como falamos, os clientes no mercado B2B possuem um ciclo de vida longo e, portanto, sua equipe precisa se preocupar em construir um relacionamento próximo e duradouro com eles.
Além de conhecer quais são as políticas e os ciclos de compra, um bom profissional de vendas B2B conhece completamente a estrutura organizacional do cliente e quem são os principais players, incluindo os tomadores de decisão.
A partir desse nível de conhecimento, é possível construir um relacionamento comercial produtivo, garantindo a satisfação do cliente.
É preciso destacar também que parte desse bom relacionamento tem como base um controle de visitas eficaz. Seus clientes esperam que seus vendedores sejam mais proativos e não precisem ter que ligar para agendar uma visita.
O controle de visitas permite não só que seus representantes controlem mais de perto o intervalo entre as visitas, como também montem uma agenda diária que seja eficaz e considere as necessidades e os clientes mais urgentes primeiro.
Como fornecedor B2B, é seu desejo sincero que seu cliente seja um defensor de seu produto, um parceiro leal que evangeliza sua marca.
Mostrar seu esforço para fazer parte do sucesso de seu cliente fortalecerá seu vínculo com ele. Se você puder demonstrar que tem um interesse genuíno nos negócios de seu cliente, esse cliente também terá um interesse genuíno em seu produto e negócio.
6. Desenvolva métricas de atendimento e satisfação do cliente
Nunca se esqueça de medir a eficácia de suas iniciativas para a satisfação do cliente. Defina objetivos específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com limite de tempo (SMART) na execução de seu programa de atendimento ao cliente, garantindo que esteja sempre alinhado com suas metas.
A realização de pesquisas periódicas de satisfação do cliente é uma boa maneira de saber como você se sai com os clientes existentes e com seus clientes em potencial.
Mesmo em tempos difíceis, você precisa intensificar suas atividades de marketing e vendas — aumentando a prospecção, renovando os laços, desenvolvendo novos mercados e expandindo o pipeline de vendas.
E uma vez que essas atividades batem de frente com a gestão de tempo e recursos financeiros, você deve instalar padrões e métricas de ponta a ponta que te digam, a qualquer momento, se você está dentro ou fora do caminho, e se você está atingindo marcos de satisfação do cliente.
Conclusão: faça como a Máxima!
A grande verdade de administrar um negócio de atacado distribuidor é: se seus varejistas estiverem satisfeitos, você terá um bom negócio garantido.
Não se trata tanto de adquirir novos clientes, mas sim de retê-los. No fim das contas, a satisfação do cliente se baseia em criar um relacionamento mutuamente benéfico: se seus clientes estão gerando vendas e precisam de mais pedidos de forma consistente, isso é uma vitória para você também.
Portanto, você pode não estar diretamente envolvido nas vendas do dia a dia, mas deve ajudar seus varejistas nos bastidores, entregando produtos de qualidade no momento exato em que eles precisam.
Aqui na Máxima, nossos clientes são nossa preocupação número 1. É por isso que estamos sempre preocupados em saber como nossas soluções podem te ajudar a atender as demandas seus clientes.
Nós sabemos que proporcionar uma ótima experiência ao cliente é a melhor maneira de aumentar a fidelidade.
Por isso, nossa equipe é proativa em buscar entender quais são suas dores para adequar cada vez mais nossos produtos à sua realidade.
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