Fluxograma de devolução de mercadoria: use e evite prejuízos!
Um fluxograma de devolução de mercadoria é o desenho do melhor processo de devolução. Ou seja, uma sequência lógica de atividades a serem desenvolvidas para que o que retorno dos itens para a empresa não cause grandes prejuízos.
Contar com este fluxograma não é apenas garantir produtividade e controle de custos, mas também a satisfação do cliente. Em outras palavras, é algo para organização operacional e também para a manutenção da boa imagem da companhia.
Neste artigo, além de entender a importância dessa ferramenta, você vai ver como dar os primeiros passos para criá-la.
Logística reversa: afinal, o que é logística de devolução?
Antes de entrarmos propriamente no fluxograma de devolução de mercadoria, temos que relembrar o conceito de logística reversa. Ela é fundamental para assegurar a satisfação do cliente no caso de problemas com uma entrega (ou mesmo se ele quiser devolver por arrependimento, por exemplo).
Em linhas gerais, a logística é o processo de coordenação e movimentação de recursos — insumos, materiais, estoque e equipamentos — de um local para o armazenamento no destino desejado. Ela, normalmente, lida com eventos que levam o produto até o cliente. Para se destacar da concorrência, a empresa pode adotar algumas estratégias de distribuição, como a logística reversa e a expressa.
No caso da logística reversa, o recurso retrocede pelo menos um passo na cadeia de suprimentos. Por exemplo, as mercadorias são movidas do cliente para o distribuidor ou para o fabricante.
Qualquer processo ou gerenciamento após a venda do produto envolve logística reversa. Se o produto estiver com defeito, o cliente deve devolver o produto. A empresa de manufatura teria então que organizar o envio do produto defeituoso, testando o produto, desmontando, consertando, reciclando ou descartando o produto.
O mesmo processo pode ser usado para reutilizar/reenviar produtos e perecíveis para evitar deterioração se o transporte não estiver disponível ou for difícil.
Por exemplo, no auge da pandemia, a deterioração de alimentos era um grande problema, mas agora, de olho na logística direta e reversa, esse lixo pode ser redirecionado para evitar a deterioração e reduzir os custos totais de transporte.
Em suma, quando falamos em logística reversa estamos nos referindo à organização operacional previamente pensada para lidar com devoluções de mercadorias, avarias ou trocas.
Se a empresa tem isso bem estruturado, ela terá custos sob controle, fará tudo com mais rapidez e eficiência, destacando-se da concorrência. Do contrário, tenderá a ter prejuízos financeiros e de imagem.
Faça todo o planejamento e cálculos necessários para entender a viabilidade desse processo, e se preocupe em deixar claro para seus clientes as condições em que a devolução será aceita e como fazê-la.
Qual a importância da gestão na devolução da mercadoria
Da mesma forma, não se pode estruturar um fluxograma de devolução de mercadoria se a empresa não tem um bom background de gestão de devolução. Esta, por sua vez, faz parte da estrutura “guarda-chuva” da logística reversa.
Por definição, a gestão de devolução é o processo de administração da cadeia de suprimentos pelo qual as atividades associadas a devolução, logística reversa, gatekeeping e prevenção são estrategicamente controladas dentro da empresa e entre os membros-chave da cadeia de suprimentos.
A implementação correta desse processo permite que os gestores não apenas controlem o fluxo reverso do produto com eficiência, mas também identifiquem oportunidades para reduzir retornos indesejados e controlar ativos reutilizáveis, como contêineres.
Resumidamente, podemos dizer que os benefícios mais evidentes e imediatos de uma boa gestão com fluxograma de devolução de mercadoria são:
- Redução de custos: o principal benefício, como falamos, é economizar custos planejando as rotas de coleta, emissão de notas de devolução e a reinserção dos produtos no mercado;
- Satisfação do cliente: seu cliente não quer ficar preso em um produto defeituoso ou que pediu errado — uma gestão da devolução eficiente atende ele exatamente naquilo que precisa;
- Imagem institucional positiva: este é um tipo de logística sustentável, e mostra o quanto a empresa se preocupa com o meio ambiente e também em atender às necessidades dos clientes de forma rápida e assertiva, o que certamente melhora a imagem institucional;
- Valor das mercadorias: o reaproveitamento de mercadorias devolvidas ajuda os distribuidores a aumentar a sustentabilidade da cadeia de suprimentos;
- Redução do desperdício: a gestão da devolução pode ajudá-lo a identificar maneiras de reutilizar, revender ou reciclar materiais que, de outra forma, acabariam sendo jogados fora. Isso não apenas ajuda as margens de lucro, mas também ajuda a melhorar a reputação da sua marca quanto à responsabilidade social e ambiental;
- Insights de negócios: um processo de logística reversa bem organizado fornecerá dados valiosos para ajudá-lo a otimizar ainda mais suas operações.
- Organização de estoque: com a logística reversa o estoque fica mais organizado, pois produtos fora de uso não ficam armazenados. Isso ainda diminui bastante a chance de ocorrer erros na hora de fazer a separação de mercadorias.
- Vantagem legal: sendo a preocupação com o meio ambiente uma das vantagens da logística reversa, estar dentro das normas ambientais garante que as empresas não sofram penalidades, obtendo assim, um maior valor legal.
O que é um fluxograma de devolução de mercadoria e qual o seu objetivo?
Um fluxograma é uma imagem das etapas separadas de um processo em ordem sequencial. Também é uma ferramenta genérica que pode ser adaptada para uma ampla variedade de propósitos e pode ser usada para descrever vários processos, como um processo de manufatura, um processo administrativo ou de serviço ou um plano de projeto.
Como um desenho gráfico de todas as atividades a serem desempenhadas para que a logística reversa seja realizada da melhor maneira, o fluxograma é excelente para:
- desenvolver e garantir a compreensão de como o processo é feito;
- estudar o processo e, a partir disso, pensar em melhorias;
- comunicar a todos os envolvidos como o processo de devolução deve ser feito;
- melhorar a comunicação entre as pessoas envolvidas na gestão de devolução (ou, direta e indiretamente por ela afetadas, seja interna ou externamente);
- documentar o processo de devolução e torná-lo o mais presente possível — ainda que a melhoria contínua seja sempre bem-vinda!
Também vale acrescentar que o fluxograma de devolução de mercadoria é uma ferramenta de análise desse processo, dando aos gestores capacidade de decidir com rapidez a partir da observação de seu funcionamento.
Como montar um fluxograma de devolução de mercadoria
Agora sim: já rememoramos os conceitos de logística reversa e a importância de fazer esse gerenciamento estratégico. Por isso, podemos avançar para um passo a passo de montagem de um fluxograma de devolução de mercadoria. Acompanhe!
Passo 1. Defina o processo a ser diagramado
Olhe para como é realizada a gestão de devolução hoje na sua empresa e perceba os detalhes do processo. Há algum tipo de documentação? As pessoas envolvidas sabem quais atividades devem ser realizadas? Há muito espaço para improvisação?
Este primeiro passo costuma ser crítico, especialmente nas organizações que não têm o processo de recebimento de devoluções formalizado/padronizado. Mas ele é muito necessário, uma vez que a ideia é aparar as arestas e partir para o futuro sem os vícios do passado.
Passo 2. Debata com a equipe sobre os limites desse processo
Toda a equipe de logística (e de outras áreas envolvidas) deve participar do debate sobre o processo atual de devolução. Isso é interessante, pois muitas vezes as pessoas têm ideias na ponta da língua, mas normalmente não são convidadas a opinar e guardam para si.
A premissa aqui é que todos apontem o que não está funcionando, gerando custos, deixando clientes e parceiros de negócios insatisfeitos. E também o que pode seguir no mesmo ritmo ou sofrer apenas algumas alterações — nem tudo precisa ser jogado fora.
Passo 3. Descreva cada atividade dentro do fluxograma
Desenhe caixinhas nas quais cada atividade receberá um título e será descrita em detalhes. Faça isso com cada função, por menor e menos importante que ela seja considerada atualmente.
Em seguida, debata com seu time quais delas podem ser juntadas, pois fazem parte de uma mesma sequência lógica. E também de que maneira a descrição pode ser mais sucinta e direta ao ponto.
A ideia é ter um número menor de caixas no fluxograma, mas sem deixar de lado atividades importantes para o funcionamento do processo.
Passo 4. Defina a sequência mais adequada de atividades no fluxograma de devolução de mercadoria
Em seguida, é hora de trabalhar a sequência lógica de atividades. Da maneira como as coisas acontecem hoje pode ser que não seja produtivo ou que gere muitos custos.
A definição da sequência é uma excelente oportunidade para organizar as coisas do ponto de vista operacional, mas também no que diz respeito aos esforços emocionais, aos desgastes de imagem da empresa.
Passo 5. Teste o fluxograma por um período controlado
Feito isso, não espere que seu fluxograma de devolução de mercadoria estará 100% bom logo no início.
A melhor escolha é testá-lo durante um período determinado. Faça isso separando alguns clientes ou parceiros de negócios, por exemplo.
Passo 6. Se necessário, revise o fluxograma de devolução de mercadoria
Com esse período de testes, espera-se que algumas coisas que deixaram de ser pensadas no planejamento emerjam, mostrem-se mais visivelmente. Logo, ficará mais fácil fazer os ajustes para só então colocar o fluxograma em funcionamento definitivo.
E é interessante que tudo o que se mostre digno de mudança seja debatido em equipe. Dessa forma, as pessoas poderão dar opiniões e chegar a soluções práticas e rápidas.
Passo 7. Coloque o fluxograma em operação
Por fim, coloque seu fluxograma de devolução de mercadoria em funcionamento. Mas, tenha em mente que por mais definitivo que ele seja, sempre será preciso visitá-lo.
Isso porque sua empresa vai mudar, o mercado vai exigir novas dinâmicas, os clientes vão ter outras necessidades e assim por diante. Como em tudo em seu negócio, a gestão de devoluções precisa dessa flexibilidade estratégica.
4 ferramentas para criar fluxogramas
Estamos vivendo uma transformação digital corporativa, e contar com a ajuda da tecnologia para criar fluxogramas é fundamental para melhorar os processos de logística reversa.
Então, queremos trazer aqui algumas ferramentas que você pode utilizar para otimizar e evitar erros durante o processo.
1. Lucidchart
Esse é um editor online para fazer fluxogramas, ou seja, não é preciso instalar nada no seu computador. A única exigência para usar os muitos layouts gratuitos disponíveis é fazer um cadastro.
2. Canva
Dentro do Canva você também encontra diversos modelos de fluxogramas prontos e gratuitos. A ferramenta é bastante intuitiva e você pode editar os textos, cores, etc.
3. Word, PowerPoint e Excel
Para quem tem o pacote office, é possível criar fluxogramas de uma maneira simples e personalizada. O editor disponibiliza um painel com vários layouts prontos.
4. Draw.io
Esse é mais um editor online e gratuito, que possui um layout simples e fácil para fazer o fluxograma.
Conclusão
Um fluxograma é um diagrama que representa um processo, uma ferramenta amplamente usada para documentar, estudar, planejar, melhorar e comunicar processos frequentemente complexos.
Fluxogramas para documentar processos de negócios começaram a ser usados nas décadas de 1920 e 1930. Em 1921, os engenheiros industriais Frank e Lillian Gilbreth apresentaram o “Gráfico de Processo de Fluxo” à American Society of Mechanical Engineers (ASME).
No início dos anos 1930, o engenheiro industrial Allan H. Morgensen usou as ferramentas da Gilbreth para apresentar conferências sobre como tornar o trabalho mais eficiente para os empresários de sua empresa.
Na década de 1940, dois alunos de Morgensen, Art Spinanger e Ben S. Graham, espalharam os métodos mais amplamente. Desde então é utilizado nos mais variados campos de negócios, especialmente por empresas organizadas e orientadas para a produtividade.
Logo, um fluxograma de devolução de mercadoria é altamente recomendado, pois foi amplamente testado em diversos segmentos do mercado. Ele serve como um guia de como sua empresa lidará com a sequência de atividades de logística reversa do que distribui no mercado.
O que você achou das nossas dicas para a montagem de um fluxograma de devolução de mercadoria? Quer saber mais sobre logística de distribuição? Confira o infográfico gratuito.
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