Atendimento ao cliente: uma reflexão prática da atividade
Acredito que finalmente aprendi o que significa um bom atendimento ao cliente.
Eu sou Túlio Moreira, analista administrativo, e quero compartilhar com você algumas experiências e reflexões em relação ao ato de atender. Não sou especialista em atendimento ao cliente, mais acredito que algumas situações que vivi, ao longo dessa minha jornada extensa, podem contribuir também para a sua.
Analisando diferentes solicitações de clientes, desde descontos, parcelamentos, prorrogações até cancelamentos e melhoria no produto, consegui identificar o que, na maioria das vezes, ele verdadeiramente precisa: atenção.
Quanto dinheiro investimos tentando agradar nossos clientes! Não que isso não seja importante e que não estimule a sua satisfação. Sei que ele se sente tocado por brindes, presentes e descontos. Itens que colaboram no processo de retenção e, acima de tudo, de fidelização de clientes. Mas até que ponto essas frentes são sustentáveis? Até que ponto os pequenos mimos são suficientes para agradá-los? Até quando conseguimos mantê-los assim?
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Atendimento ao cliente na prática
O que tenho vivenciado, na prática, é que cliente satisfeito não é fruto (nem é feito) de presentes, mas sim de confiança, comprometimento e, o mais importante, transparência. No final das contas, tudo isso está relacionado à atenção que você realmente dedica a ele.
Tendo este entendimento e, sobretudo, conseguindo aplicá-lo, por mais que o produto oscile em qualquer determinado momento, o que é natural, o cliente mantém a confiança em você e na empresa. Isso, pelo fato de nos enxergar como agentes comprometidos e transparentes. Isso é credibilidade.
Infelizmente, o que temos visto são muitas empresas que não têm compromisso com seus acordos e seus entregáveis; empresas que não trabalham a transparência como um alicerce de relacionamento, e, com isso, têm colhido notas baixas nas suas pesquisas de satisfação.
Refletindo sobre todos estes aspectos, cheguei a um entendimento: atendimento ao cliente é muito mais do que apenas responder aquilo que lhe foi questionado, seja você de qual área for. Atendimento é compartilhar suas próprias experiências com seu cliente, fomentar a empatia. É fazer com que ele compreenda o seu lado, enxergue a lógica dos seus processos. E, claro, vice-versa. Pronto. Você criou uma relação segura, uma unidade e reciprocidade.
Portanto, se esforce para entregar ao seu cliente, seja interno ou externo, a mesma confiança e transparência que você gostaria de receber. Acredite, ele terá a convicção de ter sido bem atendido.
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