Programa de fidelidade: como captar clientes para a distribuidora?
Em vez de ler que tal ouvir este artigo?
Ao pensar em programa de fidelidade, logo surge a ideia da fidelização no B2C. Contudo, um programa de pontos também funciona para B2B com êxito.
Pense bem. Vai dizer que você, como distribuidora, nunca solicita cupons de descontos, bônus, maiores prazos ou orçamentos para campanhas nas gôndolas?
Um plano de fidelidade otimiza a alta produtividade. Com essa estratégia, o promotor não perde tempo nas consultas a superiores para saber se pode conceder uma promoção. Basta seguir as regras programadas.
Como fidelizar mais clientes varejistas? Para esse público, existe uma necessidade de estabelecer comunicações menos lúdicas e com certa formalidade para fortalecer a credibilidade.
Mas, o atendimento personalizado como diferencial para fidelizar continua a ser uma regra na conquista do varejo. Se você administra uma distribuidora e busca a fidelização de PDVs, confira a seguir.
O que demonstram os números?
Quase 63% das gerações Y e Z evitam marcas sem programa de fidelidade. Instituições com planos de fidelização aumentam a receita 2.5 vezes mais rápido do que negócios sem trocas para recompensa.
Os consumidores envolvidos em programas de fidelidade de alto desempenho são 78% mais propensos a gastarem valores altos, em razão dos prêmios atraentes.
Somente 8% dos compradores entrevistados indicam que as recompensas têm pouca importância para a tomada de decisão das compras.
Os números são óbvios. Pensar em como fidelizar mais clientes com programas de pontos é indispensável nas estratégias de marketing para o atacado.
O que é programa de fidelidade?
O programa de fidelidade é um conjunto de técnicas que objetiva oferecer vantagens exclusivas aos interessados em adquirir da distribuidora, no caso, de você.
Despertar o interesse por compras e otimizar a fidelização são efeitos das campanhas bem-sucedidas. Um plano tem alto desempenho na medida em que fornece incentivos úteis. Alguns exemplos:
- Acúmulo de pontos por recompensas valiosas;
- Cashback;
- Cartões de fidelidade;
- Compre 2 e leve 3;
- Brindes;
- Descontos nas próximas compras com o distribuidor ou os comércios parceiros;
- Experiências (serviços);
- Níveis de recompensa;
- Sorteios.
Como funciona o programa de fidelidade para comerciantes?
Um dos efeitos é proporcionar a sensação de que o varejista recebe uma recompensa, por ser fiel nas aquisições. Esse sentimento positivo e abstrato pela conquista concreta gera a fidelização, ou seja, aquela vontade de readquirir.
Basicamente, cada valor em compras acumula créditos ou pontos para trocar por benefícios. Se o plano é atraente, consegue tornar prazerosa a experiência de compras para garantir satisfação ao cliente.
Conforme o professor de marketing Peter Fader, um programa de fidelidade é uma ação de marketing que foca no relacionamento comercial da empresa, com as pessoas que geram valor a ela.
Quais os tipos de programa de fidelidade?
As distribuidoras de grande porte estabelecem planos de marketing nacionais. Essas ações abrangentes facilitam aos varejistas serem convencidos a entrar em contato.
Não há um padrão para definir qual é o programa de fidelidade correto para as distribuidoras, e entre os dois formatos principais, temos os instantâneos e cumulativos.
Programa de fidelidade com benefícios instantâneos
A decisão de qual programa utilizar depende do plano comercial e dos resultados empíricos. Todavia, os proveitos instantâneos têm uma tendência de convencer varejistas.
Essa proposta visa conceder alguma recompensa no exato instante de conclusão da compra:
- Uma forma clássica é o compre 2 e leve 3, popular nas comercializações B2C dos varejos.
- Um jeito moderno está no cashback. O estabelecimento devolve parte do dinheiro gasto em aquisições, instantaneamente.
Programa de fidelidade com benefícios cumulativos
Nesse caso, o consumidor é beneficiado com o acúmulo de pontos das transações. Ao atingir determinada pontuação, dá para trocar por mercadorias ou outras beneficiações.
Como existe um período para conquistar o privilégio, após diversas compras ou um alto valor gasto, as recompensas devem ser valiosas. Assim, o programa de pontos vira uma isca sedutora para a longa fidelização.
Quais os benefícios de um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade significa uma forma de tratamento especial para a freguesia se sentir reconhecida. É o que estimula o consumidor a seguir comprando e gera 6 prós:
1 – Coletar dados
Estamos na era da informação. Os dados são ativos valiosos até para as distribuidoras.
Ao guardar e acompanhar registros de participantes, há a possibilidade de otimizar a performance de novas campanhas para o público-alvo do comércio.
Com dados, a empresa desenvolve um banco de análise que revela segredos dos públicos e ajuda a segmentar as mensagens.
2 – Reduzir CAC
Manter a fidelidade custa menos do que investir em operações para conquistar outros consumidores.
O CAC (Custo de Aquisição de Cliente) é uma métrica capaz de calcular o dispêndio da captação de fregueses. Esse gasto pode ser de seis a oito vezes maior do que o preço para fidelizar compradores antigos.
3 – Atrair com facilidade
Os varejistas têm setores específicos para lidar com fornecedores que dispõem de melhores condições para compras. Ao acharem um programa de fidelização repleto de vantagens, reduzem as chances de clientes em potencial escolherem outro distribuidor.
Programas bem-sucedidos ou reformulados com qualidade reativam o interesse de consumidores antigos.
4 – Melhorar a reputação corporativa
Desde que todas as regras sejam cumpridas com ética, o programa de pontos cumulativos ou privilégios instantâneos aumenta a credibilidade comercial.
Se um lojista identifica que uma distribuidora cumpre o prometido, pode indicar o programa de fidelização para outros comerciantes.
5 – Fidelizar com alto desempenho
Vender no longo-prazo com menos gastos é uma consequência do programa de fidelidade efetivo. Em virtude dos diferenciais únicos, inexistentes na concorrência, os clientes se sentem motivados a comprar de um só lugar, constantemente.
Um bom planejamento estratégico é responsável por gerar motivação a todos os membros. A partir do momento em que cada inscrito se sente beneficiado, o programa opera com alta efetividade.
6 – Investir com retorno
Uma das principais barreiras para um programa de fidelidade está nos custos de implementação. Gastar muito além do que os ganhos reais é o receio dos gestores.
Sim, a distribuidora tem um gasto para implementar. Porém, se você parar para pensar no aumento das vendas que esse recurso pode gerar, então, há ganhos comerciais.
Não gastar para captar novos clientes e atingir metas é uma economia decorrente dos programas de pontos.
7 passos para implementar o programa de fidelidade na sua empresa
Cuidar do relacionamento no longo-prazo é uma preocupação das distribuidoras de grande porte.
Com programa de relacionamento como uma ferramenta, a instituição tem condições de estimular um constante contato de lojistas. Siga as 7 etapas para a implementação desse sistema no seu negócio.
Antes assista algumas dicas para ações de fidelização no e-commerce:
1 – Identifique seus clientes
Os consumidores novos e antigos entram na identificação. Identificar é necessário para mapear ou manter uma forma de contato corriqueiro. Capture dados como:
- E-mail;
- Endereços comerciais;
- Qual a frequência das compras;
- Qual valor é gasto em média;
- Telefones;
- Tipos de produtos mais buscados.
Em um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), cadastre os dados. Essas informações servem para conhecer comportamentos do público e enviar promoções específicas.
É possível antecipar desejos dos consumidores para surpreender, dependendo da qualidade das informações cadastradas e da análise de dados.
2 – Entenda a razão de o cliente não voltar a comprar
É imprescindível compreender quais são os problemas antes de pensar nas soluções. Diversos acontecimentos afastam públicos que há anos têm o costume de comprar de um distribuidor.
As motivações externas ou internas causam um afastamento repentino. Use os dados coletados para tentar encontrar a resposta ao abandono.
Por exemplo, são comuns os envios de e-mails com pesquisas para reconhecer o grau de satisfação com a distribuidora. Esses documentos digitais favorecem a identificação dos erros.
Mau humor de promotores, desatenção e envio das informações equivocadas costumam causar desistência da fidelização.
3 – Analise seus concorrentes
Oferecer o que a concorrência já fornece no programa de fidelidade não parece lucrativo. O ideal é procurar brechas de concorrentes para atender determinado público com exigências específicas.
Algumas distribuidoras não atendem muito bem. Outras têm baixa qualidade nos prêmios por recompensas. E assim por diante.
Encontre as oportunidades ao estudar os concorrentes e ofertar proveitos que agregam mais valor.
4 – Aplique os programas certos
Um dos principais erros dos programas de pontos é começar uma programação para fazer volume, só porque outros concorrentes também têm essa iniciativa.
Acontece que fazer um programa de fidelização apenas por questão de volume gera prejuízos aos negócios. Pelo baixo interesse nas recompensas, os consumidores não se sentem motivados a recomprar do distribuidor.
Considere a aplicação de resoluções das verdadeiras adversidades da clientela varejista. Ao contribuir com a vida do comerciante, o programa de pontuação fortalece os laços na aproximação comercial.
5 – Estabeleça o programa de relacionamento
Com as informações dos compradores e o conhecimento da concorrência dá para estabelecer um programa de relacionamento efetivo. Siga a seguinte ordem:
- Pensar em um nome para o programa. Algo simples de entender potencializa o interesse nas novas inscrições.
- Organizar regras fáceis de interpretar. É relevante facilitar o entendimento para nenhum participante se sentir enganado e para certificar o pleno funcionamento da programação.
- Alinhar as necessidades dos consumidores com a recompensa. Informe em detalhes os descontos ou prêmios oferecidos, o que ajuda inclusive a evitar surpresas no fluxo de caixa.
- As datas para resgatar prêmios e o prazo de validade dos pontos devem estar explícitas no regulamento. Com essa informação o participante consegue planejar a participação.
- Divulgar nas redes sociais, nos canais de vendas e de outras maneiras digitais. Quanto mais varejistas da sua área de atuação sabem das novidades melhor é o engajamento.
6 – Tenha um canal de comunicação
Manter uma rede de comunicação específica ao programa de fidelidade acrescenta credibilidade.
Com atendentes que conhecem a fundo as regras há respostas rápidas que convencem os varejistas a ingressarem na fidelização, em busca de recompensas valiosas.
Para simplificar o acesso às informações do programa a empresa tem de providenciar uma landing page específica.
7 – Acompanhe resultados e redirecione campanhas
Para ser eficiente, o programa de fidelidade requer metas e objetivos. Após alguns dias, meses, semestres ou um ano, é primordial verificar os resultados.
Procure perceber se as práticas de como fidelizar mais clientes abrangem os públicos lucrativos. Se julgar interessante, adicione premiações ou políticas de pontos vantajosas, sem comprometer a regra geral.
Exemplos de metas para programas de fidelidade:
- Número de comércios que compram mais de uma vez;
- Taxa de conversão;
- Ticket médio;
- Valor de consumidores que elevam o consumo em 35%;
- Volume de vendas.
Para o acompanhamento, é válido definir os KPIs (Key Performance Indicators, ou, Indicadores-Chave de Desempenho) fundamentais para a distribuidora. Com esses números, há menos barreiras para enxergar se os objetivos centrais estão sendo atingidos.
Na finalidade de facilitar o acompanhamento, vale a pena automatizar os processos no programa de fidelidade.
Recompensas, pontuação, listas de membros e outras informações precisam estar em um sistema que automatiza a análise de dados para facilitar as interpretações.
Sabe como direcionar as promoções e campanhas no e-commerce do distribuidor? Confira nesse vídeo:
Captar clientes para a distribuidora com um programa de fidelidade
Um programa não pode ser uma mera ação de marketing para aumentar o volume de processos estratégicos. Essa operação requer tarefas detalhistas para fidelizar no longo-prazo e diminuir SAC.
Primeiro, para captar melhor com um programa de fidelidade, é importante cadastrar os dados corretamente. Isso no intuito de identificar as demandas dos consumidores, ofertas da concorrência e oportunidades para fidelização.
Depois, é necessário acompanhar o andamento com tecnologias automatizadas, para desvendar se os resultados correspondem às metas.
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