pós-venda

Você já pensou que a qualidade da logística do seu negócio pode estar intimamente ligada ao pós-venda?É sobre isso que queremos te ajudar a refletir neste artigo.

Continue lendo para entender como é possível melhorar o monitoramento do pós-venda e, com isso, elevar a qualidade logística sentida pelos seus clientes!

Confira também as nossas dicas em vídeo:

A estratégia de pós-vendas e a satisfação dos clientes

Comecemos por rememorar o quanto ter uma boa estratégia de pós-venda pode ser fundamental para a satisfação dos clientes.

A equipe responsável pelo atendimento ao cliente é a mais impactada, tanto pela satisfação quanto pelas insatisfações que o processo gera. Ou seja, atrasos e avarias são relatados para esses profissionais que, por sua vez, precisam ter informações e meios de resolver rapidamente.

Agora, se o recebimento das informações e a gestão delas é lento, fica difícil realizar um pós-venda de qualidade — considerando que tudo o que vem depois da negociação é o pós-venda. Daí que é importante, além de tornar os processos inteligentes, disponibilizar ferramentas tecnológicas que facilitem o dia a dia da equipe.

Ao mesmo tempo, o gestor também precisa monitorar as ações do pessoal de pós-venda e deve trabalhar com métricas e indicadores que facilitem a mensuração do dia a dia operacional e dos resultados para poder tomar decisões de melhoria contínua.

Nós sabemos que, quando o pós-venda funciona, os clientes tendem a ficar mais satisfeitos, ainda que em algum ponto do processo tenha surgido um problema. Um atraso, por exemplo, pode ser atenuado com um bom atendimento e agilidade na resolução — informações rápidas e eficientes ajudam a retomar o controle e rapidamente contornar percalços operacionais.

Como monitorar o pós-venda para elevar a eficiência logística

Imaginemos a seguinte situação: um cliente tem um problema com um pedido que fez a um distribuidor. Ele faz contato com o vendedor que o atende para reclamar e pedir resolução. O vendedor, por sua vez, não sabe exatamente como agir e faz contato com o backoffice ou para o time de pós-venda, que, então, precisa ligar para o motorista.

Todo esse processo, além de gerar insatisfação para o cliente, também eleva os custos (telefonia, tempo de produtividade dos profissionais envolvidos etc.). Isso tudo denota obstáculos de logística, desorganização na governança, entre outros.

Se o pós-venda fosse bem monitorado, o cliente em questão teria a resposta no primeiro contato e a empresa poderia agilizar para resolver o problema.

Agora, como monitorar o pós-venda? E como isso ajuda a melhorar a logística da empresa? Veja, a seguir, algumas dicas para evitar que situações como essa aconteçam no seu negócio.

#1 Adote um sistema de gestão logística

Uma boa maneira de monitorar o processo de pós-venda e garantir que ele será realizado com máxima qualidade é gerir o fluxo de informações, desde quando a mercadoria sai do estoque até ela ser entregue ao cliente.

Com um bom sistema de logística que ofereça funcionalidades para acompanhar o desempenho do transporte, isso se torna viável. A tecnologia auxilia na sistematização da governança dos processos. Além disso, com esse tipo de ferramenta, é possível monitorar se, por exemplo, a rota estabelecida está sendo cumprida. Isso ajuda a evitar atrasos e extravios dos pedidos.

#2 Aja com rapidez na tratativa de avarias

Nenhum empreendimento está imune a avarias nas mercadorias que distribui, especialmente se pensarmos nos desafios de infraestrutura viária existentes no Brasil.

O que diferencia uma logística de excelência de outra pouco eficiente é, portanto, a agilidade com que a empresa lida com o problema. Daí que é importante se antecipar às adversidades — ter sequências lógicas de atividades bem definidas, facilitar o intercâmbio de informações, dar autonomia para que os colaboradores do nível operacional possam atuar rapidamente etc.

#3 Torne o processo de devolução simples e prático

A devolução de mercadoria também costuma ser um problema para as empresas que não têm uma logística integrada eficiente. Ela é, invariavelmente, a última opção para o cliente, que está esperando pelo o que adquiriu e não conta com isso quando negocia. Mesmo assim, quando decide por devolver, é natural que o mercado espere um processo pouco burocrático e amigável.

Ao monitorar o pós-venda e acompanhá-lo de perto, é possível tornar as devoluções simples e bastante práticas. Com um bom sistema de gestão logística, pode-se localizar rapidamente as notas fiscais, por exemplo, e agilizar a separação de um pedido substitutivo àquele que foi enviado e recusado.

#4 Acompanhe os tempos de entrega e crie maneiras de reduzi-los ao máximo

Monitorando o processo de pós-venda, também é possível registrar os tempos de entrega e, a partir disso, pensar em estratégias e medidas de diminuição.

Quando os profissionais envolvidos no pós-venda registrem as informações na ferramenta, o gestor consegue observar históricos, encontrar padrões de comportamento, entre outros indicadores, com os quais pode trabalhar para tomar decisões inteligentes.

#5 Acompanhe o desempenho da equipe de pós-venda para realizar melhorias contínuas

Por fim, um fator bastante decisivo na melhoria logística é o monitoramento do desempenho do time envolvido no processo de pós-venda.

Se o gestor utiliza a tecnologia para registrar dados e estabelecer sequências lógicas de atividades, ele consegue entender onde estão os gargalos no trabalho dos profissionais. Isso pode ajudá-lo a realizar ajustes, proporcionar meios de facilitar o trabalho e a produtividade, entre outras contribuições que colaboram para a melhoria contínua.

O monitoramento de pós-venda também ajuda a gestão logística a aprender com os erros e os desafios. Como está esse processo na sua empresa? Conte pra gente pelos comentários e até a próxima.