Cliente oculto: como essa estratégia aumenta suas vendas?
Em vez de ler que tal ouvir este artigo?
Você já ouviu falar sobre o cliente oculto? Essa é uma metodologia usada por muitas empresas para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente. E os insights gerados podem ser aplicados para aumentar os resultados de vendas do seu negócio.
Quer descobrir como funciona o cliente oculto e como essa estratégia aumenta suas vendas? Confira logo a seguir!
O que é cliente oculto?
O cliente oculto é uma metodologia em que consumidores anônimos são contratados para avaliar o atendimento e as operações da sua empresa. É uma ferramenta muito poderosa para os proprietários de empresas auditarem anonimamente a experiência que os clientes encontram quando entram em contato com o seu negócio – seja presencialmente, por telefone ou em canais digitais.
A lógica é bem simples: obter uma avaliação de terceiros do desempenho da sua empresa é uma ótima maneira de obter uma perspectiva imparcial.
Embora seja mais comum em lojas de varejo, todos os setores em que o atendimento ao cliente precisa ser medido podem se beneficiar de um cliente oculto. Se você administra um negócio online ou uma loja física, algum dos tipos de clientes ocultos podem fornecer informações valiosas para o seu negócio.
O que é avaliado no cliente oculto?
O cliente oculto é uma estratégia flexível que pode ser adaptada a diferentes necessidades. Ou seja, trabalhando em conjunto com a empresa responsável por implementar essa estratégia, é possível decidir sobre os elementos que podem ser monitorados. Uma abordagem sob medida permite uma análise mais aprofundada do que aquela obtida por pesquisas típicas de satisfação do cliente.
Na prática, o cliente oculto recebe uma lista do que avaliar ou observar ao entrar na loja, tendo um conjunto preestabelecido de critérios para avaliar. Concluída a avaliação, ele repassa suas conclusões à empresa que você contratou, que analisará e apresentará suas conclusões.
Para tirar o máximo do cliente oculto, é importante que você tenha clareza sobre os pontos importantes na experiência do seu cliente. Os funcionários devem cumprimentar todos os clientes que entram na loja? A assistência de vendas deve ser oferecida a todos? Quais são as perguntas essenciais em qualquer atendimento?
Uma vez que esses pontos tenham sido distinguidos, é possível estabelecer mais facilmente critérios de medição apropriados com o fornecedor do cliente oculto. A partir disso, pode ser criado um pacote de avaliação personalizado para dar a cada participante antes de entrar na loja.
Assim, as estratégias são únicas para cada empresa, garantindo que a ênfase seja colocada apenas no que é mais importante para o seu negócio e que pode ajudar a produzir as melhores experiências para seus clientes no longo prazo.
5 tipos de cliente oculto
Quando falamos de cliente oculto, existem 5 tipos diferentes de abordagem que podem ser adotados;
1. Presencial
Indiscutivelmente o tipo mais comum, e provavelmente o que você imagina quando pensa em cliente oculto. É quando um cliente anônimo visita um local munido de critérios pré-determinados para medir o desempenho da equipe e da empresa.
Esse tipo de abordagem pode levar de minutos a horas, dependendo da natureza do que está sendo medido, do objetivo da loja e do tipo específico de setor da empresa.
O cliente oculto presencial é ótimo para empresas em que um comprador pode se apresentar como um cliente em potencial sem causar suspeitas. Como resultado, esse tipo de cliente oculto é usado principalmente pelos seguintes segmentos:
- Varejo
- Restaurantes
- Bancos
- Academias
- Hotel
- Assistência médica
- Prestadores de serviços
2. Online
O cliente oculto online é quando um cliente anônimo se envolve com uma marca online. Nessa abordagem, é possível avaliar a capacidade de resposta de uma empresa online, a facilidade de navegação no site ou a interação com os clientes nas mídias sociais.
Essa é uma estratégia que não deve ser negligenciada por nenhuma marca com presença digital, mas é mais comumente usada pelos seguintes setores:
- Viagem e turismo
- Telecomunicações
- Automotivo
- Imobiliárias
- Comércio eletrônico
3. Por telefone
O cliente oculto por telefone é muito usado para avaliar call centers, mas não deve ser ignorado por nenhuma empresa que possa ser contatada por telefone, pois é importante que seus clientes tenham o mesmo nível de experiência, independentemente de como interagem com sua marca.
Nessa abordagem, é possível avaliar muitas coisas – desde concluir uma compra remota até simplesmente ligar para obter informações adicionais. Este tipo de cliente oculto é usado principalmente pelas seguintes áreas:
- Centrais de atendimento
- Hotel
- Viagem e turismo
- Tecnologia da Informação
- Assistência médica
- Serviços de assinatura
4. Concorrência
No cliente oculto da concorrência o foco não está na sua empresa, mas sim em uma empresa concorrente. Nessa estratégia, um consumidor anônimo avalia o atendimento de um de seus concorrentes – avaliando as estratégias usadas para que você possa fazer melhorias internas.
5. Inclusão e acessibilidade
Por fim, o cliente oculto de inclusão e acessibilidade avalia pontos específicos que estão relacionados à inclusão e acessibilidade no atendimento ao cliente. Isso pode incluir o atendimento a pessoas com deficiência de natureza física, mental, intelectual ou sensorial.
Como o cliente oculto aumenta suas vendas?
Já vimos como funciona o cliente oculto, mas como essa metodologia pode gerar benefícios para os resultados de vendas? Veja só!
1. Custo benefício
O cliente oculto é uma estratégia muito econômica. Isso ocorre porque você só precisa contratar clientes ocultos conforme a necessidade. Trata-se de um custo único que leva a insights de grande valor sobre o atendimento e operações da sua empresa.
2. Melhora o atendimento do cliente em diferentes canais
A aplicação mais lógica do cliente oculto está no atendimento ao cliente. A partir das informações coletadas, é possível avaliar quais são os pontos fortes e os pontos que ainda podem ser melhorados para entregar uma experiência satisfatória.
Além disso, você tem a possibilidade de avaliar essa experiência nos diferentes canais que a sua empresa utiliza: atendimento presencial, por telefone, redes sociais, WhatsAapp, chat online, entre outros.
3. Personalização no atendimento
Quando o cliente oculto entra na sua empresa, ele age como um cliente real. Ele é orientado para fazer perguntas específicas e procurar certas coisas no comportamento, nos produtos e na própria loja.
O simples ato de ter alguém para fazer essas perguntas – e, posteriormente, poder destacar as áreas que precisam ser melhoradas – pode ajudar os funcionários a se conscientizarem de como o cliente deseja ser atendido.
-> Confira também: Atendimento – Você sabe se o seu cliente está realmente satisfeito?
4. Aumento da produtividade
Seus funcionários representam sua empresa, por isso é vital que eles tenham um alto padrão de desempenho. Um cliente oculto pode avaliar o desempenho de seus funcionários, analisando o atendimento ao cliente, o profissionalismo e o conhecimento dos produtos e serviços. Se eles encontrarem pontos fracos, eles poderão ser usados em treinamentos futuros para garantir que o desempenho do seu funcionário melhore e seja de alto padrão.
Se você decidir usar a estratégia de cliente oculto regularmente, poderá ver como seus funcionários melhoram com o passar dos meses. Isso lhe dará uma maneira fácil de ver como eles estão melhorando e avaliar seu desempenho.
Além disso, se você tem uma empresa que possui várias filiais, pode usar o cliente oculto para comparar o desempenho de seus funcionários em cada uma delas. Isso pode até ser transformado em uma competição divertida para ajudar a elevar o moral dos funcionários e incentivá-los a se esforçar para ser o melhor local.
5. Valor da marca
Muitas empresas apenas usam sua própria equipe para ter uma ideia de quão eficiente a empresa é e quão boa é a experiência do cliente. Isso geralmente não é muito eficaz, pois haverá muito preconceito inconsciente. Para ter uma perspectiva real do que a empresa precisa melhorar, você precisa ter uma opinião imparcial de alguém que ninguém na organização conhece para que possa imitar ser um cliente real.
O cliente oculto pode dar um feedback honesto sobre sua experiência com sua empresa. Ele vai deixar você saber o que ele gosta sobre o negócio e o que ele acha que você pode melhorar, a fim de ter mais sucesso. Isso pode ser retransmitido para sua equipe e melhorias podem ser feitas em todo o negócio.
6. Controle maior dos processos da empresa
Você pode pensar que não precisa de um cliente oculto porque pode utilizar seus funcionários para obter feedback e relatórios de desempenho. Claro, isso é possível, mas você acha que será objetivo o suficiente? Os funcionários têm preconceitos que diminuem sua capacidade de perceber quais áreas precisam de melhorias.
Além disso, eles sabem que apontar elementos que exigem avanços na verdade significa mais trabalho em seus ombros. Assim, os funcionários não podem perceber objetivamente os processos internos da perspectiva dos clientes.
7. Ajuda para responder a certas perguntas
Os clientes ocultos também podem ajudar a responder a certas perguntas, como “meus funcionários estão representando a empresa adequadamente?”, “meus funcionários vendem quando têm a chance?” e mais. Ao fornecer feedback detalhado sobre a experiência do cliente, os clientes ocultos podem ajudá-lo a identificar áreas onde é necessário melhorar. Esse feedback pode ser inestimável para ajudá-lo a treinar sua equipe e melhorar seu atendimento geral ao cliente.
8. Ajuda com promoções
Um cliente oculto também pode ajudá-lo a avaliar seu atendimento ao cliente quando se trata de promoções. Eles poderão informar como seus funcionários interagem com os clientes e identificar como pode ser melhorada a sinergia entre as ações de marketing e o atendimento ao cliente.
9. Aumento de vendas
Por fim, o reflexo de uma estratégia de cliente oculto está no aumento das vendas. Ao fornecer feedback detalhado sobre a experiência do cliente, os clientes ocultos podem ajudá-lo a identificar áreas onde é necessário melhorar. Esse feedback pode ser inestimável para ajudá-lo a treinar sua equipe e melhorar a experiência que sua empresa proporciona.
-> Confira também: Jornada do cliente – o comprador segue seu fluxo de venda
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