Modelos e tipos de vendas para home center e suas vantagens
Em vez de ler, que tal ouvir o artigo?
O crescimento do e-commerce nos últimos anos trouxe preocupação quanto aos rendimentos das lojas de tijolo e argamassa. No entanto, no mercado de construção, as lojas físicas continuam a ter um espaço na preferência do consumidor. O advento das lojas tipo home center, que incorporam tudo que o consumidor precisa para obras e reformas, tem transformado a experiência de compra do cliente.
Segundo dados do Painel Comportamental do Consumo de Materiais de Construção, os home centers são o segundo tipo de canal mais utilizado para compras dos materiais de construção pelo consumidor final.
A expectativa é de que esses grandes centros cheguem no primeiro lugar nos próximos anos. Mas, para isso, é preciso pensar nos tipos de vendas para home center.
Abaixo, vamos falar um pouco mais dos tipos de vendas para home center e quais são as tendências para os próximos anos no setor!
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A importância da experiência do cliente dentro da loja
A essa altura, você já deve ter seu site otimizado para celular e presença social, mas isso, simplesmente, não é suficiente. A tecnologia continua a evoluir, e é mais provável que os compradores façam uma compra se sua experiência na loja envolver uma interação positiva.
A geração Y, também conhecida como millennials (nascidos a partir da década de 1980), é um exemplo perfeito disso. Eles desejam experiências de compra memoráveis e fazem escolhas com base no produto que oferece o melhor valor para satisfazer suas necessidades. Além disso, fazem pesquisas de produtos em seus smartphones, mas ainda querem demonstrações na loja e transações simplificadas.
A interação humana pode impactar significativamente a conexão emocional de um cliente com o varejista de maneiras positivas e negativas. A experiência na loja oferece aos varejistas a oportunidade de criar momentos de lealdade, que criam um impacto duradouro nos clientes.
Nas lojas, a maioria dos compradores se perde em caixas lentos ou pontos de contato discretos que não têm conveniência persuasiva ou ofertas competitivas. E é raro os clientes permanecerem após apenas uma ou duas experiências ruins nas lojas — eles abandonarão uma marca após vários incidentes graças a uma variedade de opções no espaço de varejo.
Mas como as lojas físicas podem vencer a concorrência virtual? Na prática, isso pode significar o uso de instalações físicas para proporcionar aos consumidores uma experiência sensorial, tátil e memorável, além de acesso a conhecimentos especializados — os quais são essenciais, especialmente no mercado de construção.
Vale lembrar, no entanto, que os consumidores sempre preferem fazer determinadas compras online. Eles podem apenas reabastecer suprimentos de um produto que sabem que estão satisfeitos, por exemplo, ou tomar decisões simples com base na utilidade ou no preço.
Mas há uma terceira categoria considerável: quando os consumidores desejam ou precisam de mais do que uma simples transação, eles ficam felizes em passar o tempo pesquisando pessoalmente. De fato, muitos apreciam a experiência de fazer compras na loja.
Então, como os home centers podem criar uma experiência que mantém os clientes voltando pessoalmente e maximizando as vendas?
1. Especialistas
Quando os consumidores se envolvem com os funcionários da loja que conhecem os produtos que estão vendendo, isso faz toda a diferença na percepção da marca. Para conseguir isso, as principais lojas de departamento estão investindo em seus funcionários para garantir que estejam confiantes o suficiente para aconselhar os consumidores sobre tendências do mercado e ideias de construção.
Na mesma linha, os home centers constroem reputação de sustentabilidade empregando pessoas que podem falar com conhecimento sobre construção e orientar os clientes. Eles estão empregando funcionários que têm um entendimento sofisticado das necessidades dos consumidores.
A experiência na loja oferece aos home centers a chance de expressar sua visão, valores e pontos de vista. Isso ressoa com os consumidores, que procuram uma experiência de compra mais ponderada: eles podem querer ouvir o que o especialista pensa sobre quais tipos de azulejo funcionam bem juntos. Tornar esse ponto de vista mais óbvio dá às lojas físicas uma maneira vital de se diferenciar.
2. Veja, toque, sinta
Não é preciso dizer que os consumidores que fazem compras online não podem tocar no produto antes de comprá-lo. Somente lojas físicas podem explorar a correlação entre interação física com um produto e o neuromarketing, o que pode ser um poderoso impulsionador de vendas na construção.
A estratégia da Apple de configurar seus notebooks com um ângulo preciso de 76 graus entre o teclado e a tela — parcialmente fechado — foi projetada para incentivar os compradores a usarem a tecnologia. A empresa sabe que os consumidores que fizerem isso ficarão com uma forte conexão pessoal com esses itens, o que dificultará a sua saída e a escolha de uma marca diferente.
Os home centers que permitem que os consumidores se envolvam com seus produtos atraem aqueles que desejam gastar tempo pensando em possíveis compras. O desafio é proporcionar um ambiente que incentive o engajamento com o produto e com os vendedores que possam conversar com conhecimento de causa sobre os produtos e a marca como um todo.
3. O papel da tecnologia
Em qualquer setor, a chave para obter valor é melhorar a experiência do cliente, o que significa que a loja precisa estar conectada. A jornada do usuário através do espaço físico é um dos aspectos dessa experiência, mas alguns varejistas estão pensando em itens como displays interativos, marcação RFID e tecnologia beacon.
A tecnologia pode revitalizar a experiência na loja. Ela pode ser incorporada para aprimorar a interação humana e criar momentos de fidelidade. Por exemplo, o Walmart oferece opções de “clicar e coletar”, ou seja, os clientes fazem pedidos online e buscam no local mais próximo.
Enquanto estão na loja, os clientes ainda têm a chance de interagir com funcionários para ter um toque pessoal, mas a tecnologia de pedidos online adiciona um elemento de conveniência que dá ao público outro motivo para permanecer fiel.
4. Agilidade
As longas filas são um dos principais motivos pelos quais os clientes escolhem comprar online e podem impedi-los de retornarem ao seu home center. Por outro lado, processos rápidos e fáceis podem fazer com que os clientes voltem.
Embora a tecnologia moderna, incluindo pagamentos sem check-out, possa ajudar a reduzir os tempos de espera, o treinamento adequado dos funcionários e a otimização dos canais de distribuição também são uma abordagem fundamental.
Os membros da equipe devem conhecer os detalhes dos processos da sua loja, incluindo a logística, inventário e estoque. Se os funcionários forem treinados adequadamente e possuírem as ferramentas certas, o programa de fidelidade e o discurso de vendas podem se tornar conversas rápidas e fáceis, que resultam em uma maior taxa de conversão.
5. Personalização
Só porque um cliente está comprando em sua loja física, não significa que você está fora do gancho quando se trata de personalização. Por exemplo, as informações do cliente podem ser armazenadas em displays em todas as lojas, para que os funcionários possam surpreender e encantar os clientes no check-out com promoções personalizadas com base no histórico da conta.
A capacidade de procurar pedidos de itens devolvidos ou de encontrar informações do cartão de crédito da loja também oferece maior comodidade.
Novamente, os vendedores devidamente treinados podem fazer toda a diferença aqui. Eles devem ter tempo para aprender e fazer recomendações de especialistas que os clientes não podem obter online. Se um cliente estiver interessado em estantes, por exemplo, o vendedor do home center pode perguntar sobre suas preferências e mostrar algumas opções com base em suas necessidades e desejos.
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Tipos de vendas para home center: assistida e não assistida
Existem dois tipos de vendas para home center: a assistida, com a ajuda de um representante da loja, e a não assistida, ou self-service, quando o cliente mesmo seleciona os itens dos quais precisa e se dirige ao caixa para finalizar a transação.
Como vimos, os hábitos de compra do consumidor mudaram. Antes de chegar à loja, é comum que ele tenha pesquisado sobre o que precisa pela internet. No entanto, quando falamos de construção, a história é um pouco diferente.
Muitos consumidores finais vão à loja sem a ajuda de um especialista, e esperam conseguir tirar suas dúvidas com algum representante.
Ao apostar na venda assistida, o home center consegue se ajustar à nova realidade do varejo, mas também impulsiona suas próprias vendas, aumentando o envolvimento do consumidor e a familiaridade com seus produtos. Essa abordagem estabelece as bases para impulsionar as vendas nas lojas no futuro — e dar às marcas uma vantagem competitiva no mercado de construção.
Ter especialistas dedicados a promover o engajamento do consumidor está diretamente relacionado a um aumento nas vendas. Um representante dedicado também traz uma familiaridade muito necessária com os produtos e as necessidades de seus consumidores-alvo específicos.
O home center deve pensar na venda assistida como um aprimoramento da experiência na loja, que não pode ser encontrada online.
Como mostramos no podcast abaixo, essa não apenas é uma maneira de aumentar as vendas, mas, também, de fidelizar e encantar clientes:
Como a tecnologia auxilia a venda assistida
As soluções digitais podem suportar o trabalho do vendedor e otimizar a experiência do cliente. Um exemplo disso seria a introdução de pontos de venda móvel nas lojas, nas quais o home center permite que os assistentes de vendas mostrem os itens na loja, mas também tenham acesso ao catálogo completo e maior conhecimento dos produtos no estoque.
Em resumo, o ponto de vendas móvel oferece os seguintes benefícios ao home center:
- Velocidade para fechar uma venda: oferece ao vendedor a capacidade de identificar um produto, verificar a disponibilidade, solicitar a entrega, fazer check-out e entregar o item ao cliente na loja ou em um endereço fornecido por ele;
- Facilita a comunicação: enviar solicitações para alguém nos fundos do home center para “buscar” produtos para um associado de vendas que trabalha com um cliente. A comunicação entre os assistentes de vendas dentro do home center, geralmente, é negligenciada, e é um dos principais motivos que contribuem para as ineficiências da loja, principalmente as de departamento;
- Catálogo e estoque na mão: não é incomum um cliente entrar em uma loja com uma página de uma revista, ou uma foto em seu celular, perguntando ao funcionário do home center se ele tem o item em estoque. O colaborador do home center pode utilizar a tecnologia no seu ponto de venda móvel para corresponder o item a um produto e auxiliar o consumidor;
- Serviço personalizado: um funcionário no home center com um ponto de venda móvel pode oferecer um serviço mais personalizado para um cliente. A tecnologia permite que eles sejam proativos na promoção de novas linhas de produtos e na venda cruzada com outros produtos que eles acham que um cliente possa estar interessado;
- Pós-venda otimizado: por muito tempo, o processo de pós-venda foi uma reflexão tardia, e normalmente é intensiva manualmente e baseada em papel. Em vez disso, é possível dar aos associados da loja a capacidade de criar solicitações de serviço (enviar tickets automaticamente, incluindo anexar fotos e notas, para alterações e reparos).
Conclusão
A transformação digital proporcionada pela tecnologia permite um serviço aprimorado para os clientes. O home center pode processar o pedido do indivíduo ali mesmo, na loja, próximo ao produto escolhido pelo consumidor, em vez de arrastar o cliente para um caixa no fim do home center.
Esse novo processo também permite que a empresa alinhe sua cadeia de suprimentos para que o funcionário possa determinar o tipo de cliente e reduzir o tempo de espera, garantindo um resultado positivo.
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