venda assistida

Em vez de ler, que tal ouvir o artigo?

A venda assistida vem sendo adotada por muitas empresas varejistas e atacados para proporcionar uma melhor experiência de compra aos clientes – estimulando o aumento do número de vendas. Com um atendimento personalizado, os consumidores têm suas necessidades compreendidas e atendidas com presteza.

Estamos vivendo um momento de ascensão das lojas virtuais por conta da facilidade de efetuar compras em e-commerces. Porém, não podemos deixar de lado a qualidade do atendimento ao cliente. Afinal, esse ainda é um grande diferencial para muitos dos consumidores.

Quer entender melhor como funciona a venda assistida e quais são suas vantagens? Então confira neste artigo.

O que é venda assistida?

A venda assistida é uma modalidade de venda em que um atendente faz o meio de campo entre o cliente e o caixa da loja. Trata-se de um atendimento diferente das situações em que o consumidor entra na loja, escolhe seus produtos sozinho e se dirige ao caixa para realizar o pagamento.

Ou seja, na venda assistida existe a figura de um vendedor que acompanha o cliente ao longo do processo de compra – seja mostrando os produtos em uma loja física ou tirando dúvidas em um atendimento virtual nas lojas online.

Imagine que você precise instalar um lustre novo na sua casa, mas não sabe exatamente quais parafusos e ferramentas serão necessários. Nessa situação, você vai até uma loja de ferramentas e materiais de construção sem saber exatamente o nome dos produtos que precisa comprar – e espera que um vendedor possa encontrar a solução ideal.

Levando em consideração esse exemplo, a venda assistida é muito interessante para a grande maioria dos segmentos dentro do varejo (mas também pode ser aplicada com sucesso no atacado), principalmente em empresas que trabalham com variedade de produtos que não são do amplo conhecimento do público em geral.

Baixe o guia definitivo para quem quer vender mais!

Venda direta x venda assistida

Uma ótima forma de compreender melhor o conceito da venda assistida é diferenciá-la da venda direta. Para isso, vamos utilizar dois exemplos simples:

  • Quando você vai até um supermercado, escolhe seus produtos e vai até o caixa realizar o pagamento, está acontecendo uma venda direta.

  • Quando você vai até uma padaria em que é atendido por um profissional que explica quais são os principais salgados e doces que você pode comprar – tirando todas suas dúvidas no processo –, está acontecendo uma venda assistida.

A principal diferença entre os dois métodos está na forma como o consumidor é conduzido até o momento da compra. Em suma, a venda assistida inclui um atendimento personalizado para encontrar o melhor produto para o cliente.

E isso também pode ser colocado em prática nas vendas online. Em um e-commerce, a venda assistida procura dinamizar o relacionamento com o cliente por meio de uma interface de utilização prática e fácil, com atendimento personalizado, baseado em negociação e reserva de produtos em qualquer loja da rede.

Principais vantagens da venda assistida

A compreensão sobre a importância da venda assistida está relacionada diretamente com a compreensão da importância que o tempo tem para as pessoas. Afinal, não há quase nada que o cliente valorize mais do que o seu próprio tempo.

Quanto menos tempo for necessário gastar para encontrar o produto ideal para solucionar o seu problema, mais tempo ele tem para se dedicar a outras atividades do seu dia a dia. Por isso, o cliente dá prioridade para as lojas que proporcionam uma experiência facilitada de compra – o que pode incluir vendedores dispostos a atendê-lo de forma personalizada.

Em uma experiência de venda assistida, em poucos minutos o consumidor pode tirar dúvidas sobre especificações técnicas do produto, rendimento de materiais, aplicações recomendadas, prazos para entrega, preço do frete, descontos, formas de pagamento, entre outras.

Considerando essa realidade criada pela venda assistida, podemos destacar as principais vantagens de implementar essa modalidade de venda. Veja quais são elas:

Antes, que tal baixar nosso guia completo para gestão por indicadores?

1. Diminuição do tempo de atendimento

Depois que o cliente entra na sua loja, quanto tempo demora até que consiga ser atendido por um vendedor? E, depois de ser atendido, quanto tempo demora até que consiga as informações que está buscando?

Um dos benefícios da venda assistida é reduzir o tempo necessário para que o consumidor chegue ao final do seu processo de compra. A lógica neste ponto é bem clara: o cliente deve permanecer na loja porque quer e não porque não consegue encontrar os produtos ou a informação de que precisa.

2. Fidelização dos clientes

O sucesso na fidelização dos clientes está relacionado diretamente à experiência entregue – incluindo não apenas a qualidade do produto, mas também do atendimento. Portanto, a venda assistida pode contribuir para que você tenha mais êxito na retenção dos consumidores.

É importante lembrar que, quando um consumidor sai pela porta da sua loja (ou fecha a página do seu e-commerce) – mesmo que não tenha feito uma compra – ele leva um conjunto de impressões da loja. Esse conjunto de impressões é decisivo para saber se ele voltará para uma segunda visita ou não.

3. Possibilidade de educar os clientes

As empresas que dedicam um tempo para educar os clientes antes que eles comprem conseguem adaptar suas recomendações às necessidades deles, garantindo que o comprador ficará feliz.

Imagine que você leve o seu filho para fazer compras em uma loja de tênis para crianças e seja atendido por um vendedor que ajuda a escolher e experimentar diferentes pares de tênis. Em meio ao atendimento, esse atendente nota que os pés do seu filho estão um pouco suados e ressalta que as meias de algodão não são ideais para pés suados – colocando-se à disposição para mostrar algumas das meias que podem ajudar.

Com uma metodologia de venda assistida, a sua empresa fica pronta para educar os clientes – mostrando como seus produtos ou serviços podem ajudá-los. Além disso, trata-se de uma ótima forma de gerar oportunidades de up sell e cross sell.

4. Trabalho com as emoções

Os consumidores são movidos pelas suas emoções. E é muito difícil explorar isso quando sua empresa realiza apenas vendas diretas, não é?

Um cliente entrou na sua loja um pouco cabisbaixo? Veja se você pode animá-lo. Outro grupo de consumidores entrou eufórico? Talvez você possa explorar essa animação para mostrar produtos empolgantes.

Às vezes, um simples sorriso ou um elogio sincero pode fazer toda a diferença. Outras vezes, os vendedores podem contar uma piada ou contar uma história para animá-los. A abordagem correta varia de um cliente para outro, mas, sem dúvidas, essa personalização da experiência faz a diferença para fechar mais vendas.

5. Bom uso do conhecimento de seu produto

Outra vantagem de implementar a venda assistida é a possibilidade de transmitir ao consumidor todas informações sobre seus produtos. Enquanto ele anda pela sua loja (ou navega pelo seu site) sozinho, talvez não seja possível compreender todo o valor dos produtos que estão disponíveis.

Por outro lado, um vendedor que acompanha o cliente durante o processo de compra garante que sejam transmitidas as informações sobre os produtos que podem suprir as necessidades do consumidor, discutidos os recursos e benefícios de vários itens e ensinado como usar corretamente os produtos.

Aqui está um exemplo que mostra isso na prática: um consumidor que está começando a explorar o mundo dos vinhos ainda possui muitas dúvidas e não sabe exatamente como escolher as melhores garrafas. Por isso, ele não queria contar com apenas com descrições e críticas de produtos online. Ele deseja ir até a loja para provar os vinhos pessoalmente.

Quando ele visita uma loja especializada, ele tem acesso a uma ótima seleção de vinhos e pode tirar todas suas dúvidas – recebendo indicações personalizadas conforme suas preferências. Trata-se de uma forma de descobrir quais marcas são mais vendidas, as distinções entre diferentes tipos de vinho e, até mesmo, as preferências individuais do vendedor.

Se esse consumidor sair da loja com uma garrafa de vinho que ultrapassa suas expectativas, são muito grandes as chances de que ele volte para comprar novamente. E as chances de que isso aconteça são muito maiores do que ir até um supermercado e comprar um vinho aleatoriamente.

Como é possível implementar a venda assistida?

Quando falamos sobre um atendimento personalizado e próximo ao cliente, é comum associarmos ao atendimento presencial. Porém, a venda assistida também pode ser implementada em empresas que atuam com vendas online – sejam exclusivamente e-commerces ou trabalhem com canais online e offline.

Logo a seguir veremos como a venda assistida é aplicada nesses diferentes casos:

Assistentes em lojas físicas

Nas lojas físicas, a principal figura é a do vendedor – que deve estar disposto a proporcionar um atendimento personalizado para cada um dos clientes que entram na loja.

Para viabilizar isso, as empresas estão investindo em soluções digitais que auxiliam os vendedores neste processo. Com uma solução digital, é possível equipar todos os vendedores com tablets ou smartphones que servem de suporte no atendimento.

Dessa forma, é possível consultar preços, estoque, cadastro do cliente, informações sobre últimas compras, aplicar desconto quando atingir um determinado valor pré-definido pelo sistema, além de registrar a venda que automaticamente é enviada ao checkout.

E o melhor: esse procedimento pode ser feito em qualquer ambiente da loja, em tempo real e tudo próximo e visível ao cliente.

Omnichannel

Os consumidores adotaram a praticidade e a conveniência das compras online. Isso exige uma mudança de postura das empresas: se antes os clientes iam à loja, conversavam sobre os produtos, comparavam preços e faziam inúmeras visitas a outras lojas, hoje eles fazem toda a “lição de casa” online e vão ao ponto de venda com muito menos dúvidas. A venda em si passa a ser mais rápida, mas também diminui a influência da loja na decisão de compra.

A lógica omnichannel não é novidade, mas um fato é certo: oferecer um atendimento personalizado e uma experiência diferenciada é um caminho sem volta para qualquer segmento de mercado.

Nesse processo de vendas assistidas, soluções tecnológicas dão suporte completo ao vendedor. Pelo próprio celular, o atendente acessa o estoque, informações e características dos produtos, quantidade disponível, entre outras informações.

A venda assistida omnicanal contribui para o controle de estoque, flexibiliza os fluxos de saída, permite o compartilhamento de oportunidades em todos os canais de vendas, possibilita ofertas personalizadas e determina um melhor fluxo logístico – além de facilitar o acompanhamento de métricas. Entre tantos benefícios, ainda reduz tempo de atendimento. Com isso, é possível atender mais clientes ao mesmo tempo, com mais de um carrinho por pessoa.

Aprenda mais sobre os canais de venda do atacado distribuidor neste vídeo:

Veja as principais datas do ano e conheça dicas para alavancar as suas vendas!

E-commerce

As vendas online se tornaram muito populares pela facilidade e conveniência, porém muitas empresas estão pecando na experiência entregue ao cliente. Como consequência, os consumidores exigem mais interações humanas online.

A assistência em tempo real passa a ser um fator diferencial na escolha de cliente. Afinal, ele deseja saber exatamente pelo que está pagando. A oportunidade aqui reside em fornecer as informações que os consumidores buscam para tomar uma decisão de compra informada. O desafio é oferecer uma experiência de venda assistida eficiente online.

Para isso, são várias as ferramentas que podem ser exploradas:

  • Chatbots: os chatbots podem ser usados para responder perguntas básicas, mas devem ter a capacidade de se conectar a um membro da equipe, caso a consulta seja muito complexa para o chatbot responder. Os chatbots também podem ser usados para filtrar os usuários por suas perguntas e colocá-los em contato com o departamento ou representante de produto correto.

  • Chat dinâmico de vendas: melhor quando integrado ao chatbot, o chat dinâmico de vendas deve ter agentes prontos para responder a perguntas de leads interessados e qualificados em tempo real. Os sistemas de bate-papo devem ter capacidade para realizar compartilhamentos, opções de vídeo e chamadas de voz. Esses recursos ajudam a manter os clientes em conversas, pelo método com o qual se sentem mais confortáveis.

  • Automação de solicitações simples: com o objetivo de manter a experiência de compra o mais simples possível, as empresas devem se esforçar para automatizar ao máximo ações simples. É possível reduzir os pontos de atrito permitindo que os clientes realizem essas ações sem precisar alterar o meio que estão usando (ou seja, ligar) ou conversar com os agentes de vendas. Muitas empresas fazem isso automatizando as seguintes tarefas:

    • Agendamento de compromissos em lojas

    • Alterações de preço devido a complementos de recursos

    • Reserva

    • Test drives

    • Verificação da disponibilidade do produto

  • Engajamento de vendas online: as empresas devem procurar iniciar uma conversa com os clientes quando estão navegando no site e demonstrando interesse. Isso pode ser alcançado através da transmissão ao vivo de demos de produtos diretamente de seu site, por exemplo.

Você já conhecia o conceito da venda assistida? A sua empresa já explora essa abordagem? Deixe o seu comentário.