TMA: o que esse indicador diz sobre a eficiência da sua logística?
Em vez de ler, que tal ouvir?
TMA é o acrônimo para tempo médio de atendimento, um indicador de eficiência em diversas áreas. Na logística, ele também é fundamental, uma vez que a rapidez e a qualidade com que são realizadas as entregas, por exemplo, define o sucesso de uma organização.
Neste artigo, além de explicar o que é TMA e como avaliá-lo, também vamos dar dicas de como otimizá-lo em seu negócio.
Você também vai ver por que a tecnologia é muito importante: no planejamento e na execução, mas também nos controles. Acompanhe!
O que é TMA?
O tempo médio de atendimento (TMA) é um indicador que ganha cada vez mais relevância em diversas áreas dos negócios. Ele diz respeito à rapidez com que as demandas dos clientes são atendidas, em suas mais variadas formas.
Em logística, muitas vezes, o TMA está bastante ligado aos processos de entregas de mercadorias. E isso vem se intensificando depois que o e-commerce ganhou grande espaço — a agilidade no envio como diferencial das plataformas.
Aqui é válido fazer uma afirmação que não pode ser contestada: todo negócio atualmente precisa ter um tempo médio de resposta rápido. Do contrário, as chances de que os concorrentes a superem aumentam significativamente, uma vez que os compradores valorizam muito a agilidade.
O TMA, na verdade, diz muito sobre uma empresa. Inclusive, reverberando em sua reputação. Afinal, se ela faz distribuição em tempo hábil e com qualidade, tende a se destacar da concorrência.
Seja no mercado Business to Business (B2B, transações entre organizações) — compradores profissionais, cada dia mais exigentes —, ou Business to Consumer (B2B, venda ao cliente final), que também elevam continuamente suas exigências.
Neste sentido, há uma série de vantagens de considerar e monitorar o TMA como indicador de performance. Entre elas, destacam-se:
- entender e fazer melhorias na eficiência do negócio no que diz respeito ao atendimento ao cliente;
- medir a percepção do cliente no pós-venda, entre outras frentes;
- dimensionar e melhorar continuamente a gestão de estoque, o transporte e o serviço de entrega;
- organizar melhor os armazéns, de modo a agilizar a separação de mercadorias, o controle de lotes, entre outros processos;
- avaliar a performance dos profissionais envolvidos em todo o processo logístico;
- ter registros e dados para análises orientadas por relatórios, dando às lideranças oportunidades de obter insights para previsibilidade e decisões acertadas em tempo hábil.
Em suma, quando o tempo médio de atendimento (TMA) ganha espaço na gestão logística, a questão da atenção às demandas dos clientes passa a ser orientada por dados. E isso abre espaço para a melhoria contínua, reverberando em diferenciação da concorrência, elevando a satisfação dos compradores e por aí vai.
→ Um adendo: toda empresa deve se enquadrar nas leis de atendimento ao cliente: o Decreto n° 6523, conhecido como “lei do SAC”, é um exemplo. Ou seja, o TMA é um indicador que está ligado à adequação do negócio à legislação vigente, o que influencia em sua governança.
→ Leia também: Atendimento como diferencial para fidelização de clientes.
Como avaliar o tempo médio de atendimento (TMA)?
Em linhas gerais, a busca por um tempo médio de atendimento (TMA) deve ser ancorada em três variáveis: tempo de conversa, tempo de espera e demandas de pós-atendimento. Veja:
Tempo de conversa: o intervalo de contato do atendente com o cliente, seja por qual canal isso acontece (telefone, app de mensagens, redes sociais etc.);
Tempo de espera: o período em que o cliente aguardou para ser atendido.
Tempo de pós-atendimento/vendas: a soma de todas as atividades realizadas desde a conversa inicial até que a demanda tenha sido atendida.
Dessa forma, temos a seguinte fórmula para calcular o TMA:
TMA = tempo de conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento / total de atendimentos realizados
A partir desse cálculo, a empresa ou o departamento logístico, no caso, têm um indicador para analisar. Ela vai ver se o tempo médio de atendimento (TMA) é longo ou curto — adequado ou inadequado, conforme o nicho de mercado que atende, o perfil do comprador ideal, entre outras frentes.
Ao avaliar esse indicador de maneira contínua e sistemática, invariavelmente, os gestores e profissionais de logística conseguem identificar gargalos, forças e fraquezas. Ou seja, eles podem trabalhar para otimizar os pontos que precisam de melhoria e, ao mesmo tempo, identificar em quais frentes as coisas estão indo bem.
→ A análise de indicadores é uma parte essencial da logística de entrega e deve ser feita continuamente no atacado distribuidor. No vídeo a seguir, confira algumas dicas:
Como otimizar o TMA? Veja 7 dicas!
Feito esse panorama, nosso próximo passo é verificar o que se pode fazer para elevar o tempo médio de atendimento (TMA) na área logística. Confira nos tópicos que seguem!
1. Mantenha o cadastro de clientes atualizado
Esse talvez seria o passo zero: ter cadastros completos e bem atualizados dos clientes. Dessa forma, é possível agilizar a atenção aos compradores, seja no recebimento de um pedido, na separação das mercadorias ou na entrega.
Ao mesmo tempo, os registros cadastrais sempre atualizados facilitam a demonstração da importância que o cliente tem para a empresa. Acredite, faz diferença quando o comprador faz contato e o atendente apenas faz a conferência dos dados principais — é muito melhor do que fazer registros a cada chamado.
2. Use ferramentas de atendimento
Outra maneira de melhorar o TMA é proporcionar à equipe uma ferramenta automatizada, com a qual os profissionais possam fazer tudo de maneira mais ágil e eficiente.
E atenção: a boa e velha planilha de Excel não funciona aqui, uma vez que ela não tem integração automática com os demais sistemas que compõem a gestão do negócio (na área da logística, por exemplo). Pelo contrário, ela é passível de erros, o que, no extremo, pode irritar os clientes a ponto de eles desistirem de ser fiéis à empresa.
3. Tenha uma seção FAQ em canais digitais
Com as pessoas buscando se auto informar, também é primordial que os canais digitais da empresa contemplem uma área de perguntas e respostas (site, redes sociais etc.).
Essa é uma tática que ajuda a reduzir custos, inclusive. No entanto, ela responde muito aos anseios de experiência do comprador/consumidor, que quer ter sua independência — não precisar fazer contato com um atendente cada vez que tiver uma dúvida.
→ Vale a pena refletir sobre a relação da logística com o marketing. Confira neste vídeo:
4. Monitore as ligações
Os contatos telefônicos, que continuam em alta principalmente no B2B, devem ser muito profissionalizados. Para garantir isso, vale a pena fazer auditorias regulares.
Neste monitoramento, além de avaliar a qualidade do serviço de atendimento, é possível obter insights, entender as demandas dos clientes, conhecer preferências, comportamento, entre outras frentes.
5. Tenha uma equipe preparada
Também não se pode abrir mão da preparação dos profissionais envolvidos no atendimento. Afinal, não basta apenas cobrar o menor TMA sem proporcionar treinamentos, reciclagens de conhecimento, ferramentas etc.
Uma boa maneira de começar a fazer isso é levantando junto à equipe quais são suas maiores dificuldades. A partir disso, fica mais simples entender quais frentes de treinamento abordar.
6. Otimize os processos de comunicação interno e externo
Os processos de comunicação também influenciam muito no TMA. E isso falando tanto do diálogo interno, com e entre as equipes, quanto externo (com clientes, fornecedores e outros públicos).
Vale a pena investir em ferramentas, mas também em métodos e direcionamentos claros para que os processos comunicacionais sejam sempre melhorados.
7. Dê autonomia ao time de atendimento
Por fim, é preciso descentralizar: dar direcionamentos claros, definir métricas e indicadores, mas proporcionar autonomia ao pessoal da linha de frente, que atende ao cliente.
Isso significa não engessar os processos, valorizar a criatividade, facilitar a busca de informações, proporcionar abertura com os departamentos, entre outras iniciativas. O que importa é que os atendentes tenham liberdade para fazer o seu melhor sem se sentirem presos a fórmulas limitadoras.
Por que e como a tecnologia é aliada na otimização do TMA?
A logística é repleta de etapas que exigem assertividade. Por isso, ela é sempre um desafio para os gestores e profissionais envolvidos.
Adotar o controle sobre os indicadores é uma estratégia que pode otimizar as tomadas de decisão. E, se você quer saber a melhor forma de garantir os melhores resultados, convidamos um time de ouro para o participar do MáximaCast #73.
Nesse bate papo contamos com Gilson Neiva e Fabrício Santos, dois grandes especialistas de logística da Máxima, trazendo insights sobre como melhorar o SLA e o TMA, além de dicas para alavancar o desempenho do seu processo logístico e, consequentemente, aumentar o faturamento.
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