operações logísticas

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Os consumidores digitais estão exigindo cada vez mais opções de como os produtos são entregues, criando novos desafios para os gerentes de supply chain e suas equipes em relação a como gerenciar as operações logísticas para atender às expectativas do cliente.

Essas mudanças fizeram com que os novos atores-chave dominassem o mercado de logística, em que empresas como Amazon, Walmart e outras estão transformando a forma como as entregas são tratadas. Para elas, a prestação de um serviço contínuo e o uso de tecnologia neste processo se tornaram uma fonte de vantagem competitiva em suas operações logísticas diárias.

Mas essas empresas estão no Top 100 do mercado de logística, crescendo em média 3,7% ao ano e com enormes orçamentos operacionais. Esse número é quase o dobro de todo o mercado, criando um grande desafio para as pequenas e médias empresas e seus gerentes.

A grande verdade é que você ficará para trás se não estiver usando a tecnologia digital para melhorar sua visibilidade em toda a cadeia de abastecimento, de ponta a ponta. Então, como empresas de médio e pequeno porte podem fazer a diferença neste mercado concorrido?

Um fator fundamental do sucesso no mercado de operações logísticas é entender e saber como ter o controle de entregas remotamente.

Operações logísticas: por que é importante acompanhar as entregas?

Em um mundo ditado pela rapidez da internet, a experiência de compra que seu cliente tem será determinante no relacionamento de vocês. Uma experiência ruim e ele pode nunca mais voltar a comprar da sua empresa – e isso é válido tanto para negócios B2C quanto B2B.

No mercado B2B, a gestão de entregas tem papel ainda mais relevante. Seus clientes dependem de entregas no prazo para que eles, também, possam vender e girar seus negócios. Por isso, é necessário planejar e garantir a eficácia tanto de processos internos quanto de externos nas operações logísticas.

Ou seja, assim como você precisa se preocupar com a qualidade e a apresentação dos produtos, o preço praticado, as políticas de desconto e o cálculo de frete, por exemplo, é necessário fazer o acompanhamento dos pedidos que são enviados e garantir que eles cheguem no prazo e sem danos.

É por isso que a gestão de entrega é tão importante quanto o processo de vendas. A distribuição é a última ponta do ciclo do pedido, e é o principal elo que o seu cliente tem com o negócio. Portanto, mesmo que seus processos de operações logísticas estejam bem estruturados e com uma eficácia satisfatória, se o serviço de transporte for problemático, todo o seu esforço é jogado no ralo.

Além disso, uma gestão eficaz das entregas permite acompanhar cada aspecto das suas operações logísticas e identificar em qual etapa as falhas ocorrem, as regiões que têm sido prejudicadas, entre outras coisas.

Em outras palavras, você pode descobrir que, em determinada rota, os extravios ocorrem com maior frequência, levantar quais são as possíveis causas e qual plano de ação deve ser adotado para melhorar o processo.

Logo, podemos dizer que se torna possível acompanhar com maior precisão quais são os gargalos, adotar estratégias mais acertadas e identificar melhorias que podem ser feitas — tanto em ganho de qualidade, quanto em redução de custos. Em médio prazo, já é possível perceber uma diferença considerável no desempenho dos processos e como ela afeta os resultados operacionais da empresa.

Para que a gestão da entrega seja eficaz, é essencial realizar o rastreamento dos produtos. Veja algumas razões pelas quais ele é fundamental:

1- Fornecer aos clientes finais mais visibilidade de suas operações logísticas

Muitos fabricantes e distribuidores estão enfrentando novas demandas dos seus clientes finais, ao mesmo tempo em que experimentam a “síndrome da caixa preta” de suas operações logísticas.

Essas demandas são impulsionadas pelas novas práticas adotadas no transporte (entregas em rápidas, acompanhamento preciso das entregas etc.), e levam as empresas a melhorarem sua qualidade de serviço no nível de entrega.

Atualmente, problemas ocorridos durante o transporte (particularmente atrasos) são conhecidos apenas algumas horas após a entrega. Na maioria dos casos, é o próprio cliente que alerta o remetente sobre um problema nesse processo.

Para o remetente, seja ele uma loja ou um distribuidor, essa falta de visibilidade resulta em custos significativos, usados ​​para mobilizar equipes para carregar e descarregar mercadorias.
Dependendo da situação, o depósito de um grande varejista pode ter taxas de nível de serviço entre 5% e 15% (ou seja, entregas que não chegam quando prometidas).

A falta de informações de entrega em tempo real leva a inúmeras chamadas e reclamações para o departamento de atendimento ao cliente, e tende a corroer o relacionamento entre o fabricante e o varejista.

2- Medir e melhorar o desempenho da entrega

As empresas enfrentam um problema de falta de ferramentas nas operações logísticas para medir os níveis de serviço de entrega quando subcontratam transportadoras. No entanto, para melhorar o desempenho da entrega, é necessário mensurá-lo de maneira confiável e objetiva.

A maioria das empresas da cadeia de suprimentos pesquisadas atualmente não tem soluções que permitam obter informações em tempo real de suas entregas e, portanto, não pode medir de forma confiável seu desempenho de transporte.

Muitas empresas ainda utilizam os métodos tradicionais (telefone, fax e e-mail) para trocar informações de entrega com suas distribuidoras e transportadoras. Diante dessa falta de informação, os expedidores desenvolvem e usam seus próprios portais de rastreamento, e exigem que as transportadoras insiram informações manualmente após cada entrega.

Essas ferramentas criam uma quantidade significativa de trabalho para as operadoras. Em uma empresa de médio porte, a entrada de dados pode levar muito tempo por semana. Os dados também carecem de precisão e objetividade para o remetente, uma vez que, geralmente, são coletados várias horas após a entrega.

Essa falta de dados precisos e em tempo real dificulta a medição confiável do desempenho das operações logísticas. Medir e melhorar o desempenho de entrega, portanto, é crítico para distribuidores que buscam atender às expectativas de alto desempenho de seus clientes: varejistas.

3- Lidar com litígios de transporte de maneira proativa

A manipulação de litígios e penalidades impostas devido a atrasos ainda é, em grande parte, um processo manual, tornando caro e demorado para o despachante de transporte.

Além disso, o comprovante de entrega é o documento que contém as informações necessárias para resolver um eventual litígio, mas geralmente está disponível apenas alguns dias ou semanas após a criação de uma disputa, e não é incomum que faltem informações para fazer uma análise adequada da causa-raiz.

Isso torna complicado resolver de forma rápida e eficiente um litígio. Determinar a responsabilidade entre o remetente, o transportador e o cliente final pode ser complexo: o comprovante de entrega é, frequentemente, o único documento que contém essa informação.

Litígios poderiam ser resolvidos mais facilmente se os interessados ​​tivessem uma ferramenta que registrasse elementos de uma disputa, como remessas enviadas para o endereço errado, paletes danificadas ou mal embaladas, danos ocorridos durante o transporte e outros.

Da mesma maneira, muitos distribuidores e transportadoras são contratualmente obrigados a cumprir cronogramas rigorosos, mas não são capazes de comprovar os horários de chegada aos locais de carregamento ou entrega, o que pode levar a penalidades financeiras infundadas.

Essas dificuldades, litígios e outras questões geram custos que afetam a lucratividade das empresas e o desempenho operacional das organizações de logística.

4- Aumentar a produtividade através de um gerenciamento de transporte mais eficiente

No nível da logística, os ganhos de produtividade podem ser alcançados dando às empresas avisos antecipados da chegada dos caminhões. Isso melhora o gerenciamento das operações logísticas e limita o tempo ocioso dos funcionários.

No transporte rodoviário, ainda é raro um transportador ter comunicação EDI com suas transportadoras. Normalmente, são empresas de tamanhos diferentes que usam uma grande variedade de sistemas de informação. Como resultado, a maioria das comunicações é feita manualmente por meio de e-mails, telefone ou fax.

Além disso, verificar as entregas concluídas também consome muito tempo para as equipes de transporte. Na maioria das vezes, isso envolve chamar diretamente a transportadora, que, então, deve obter as informações de seu motorista ou subcontratado.

Muitas vezes, essas informações de entrega não são precisas, e difíceis de obter e geralmente coletadas tarde demais para alertar proativamente os clientes sobre possíveis problemas. No final, as equipes operacionais gastam mais tempo tentando rastrear as entregas, em vez de analisar o desempenho de suas operações logísticas.

No nível de logística, os trabalhadores não têm acesso aos horários reais de carga e descarga, resultando no gerenciamento ineficiente de docas de carregamento, como alguns sendo bloqueados por mercadorias destinadas a um veículo que chega com várias horas de atraso.

Por outro lado, os veículos que chegam cedo ao centro de distribuição raramente são processados ​​antecipadamente, embora possam facilmente ocupar o local de um veículo atrasado e, portanto, melhorar a eficiência operacional, aumentando o número de remessas / entregas processadas a cada dia, e limitando a transportadora em tempos de espera.

5- Garantir a disponibilidade de mercadorias no ponto de venda

Já faz um tempo que os varejistas diminuíram seu estoque na loja e, em vez disso, são reabastecidos diariamente dos depósitos. Como resultado, um caminhão que chega atrasado pode arriscar interromper o fornecimento de uma loja, causando um impacto imediato na disponibilidade da prateleira de um produto.

As vendas na loja podem ser afetadas devido a uma entrega perdida, tendo um impacto direto na receita do fornecedor e do varejista. Saber sobre atrasos na entrega antecipadamente pode ajudar a minimizar o risco de faltas dispendiosas; os remetentes podem se comunicar de forma proativa com os varejistas antes que eles sejam afetados, o que permite que esses modifiquem a estante de sua loja e o plano de reabastecimento.

Essa situação é importante para muitos varejistas, que enfrentam esse problema de maneira mais direta do que os fabricantes. No entanto, alguns fabricantes ​​entendem o alto impacto desse cenário na satisfação do cliente e na força de sua marca.

Quais são os desafios para as operadoras?

As distribuidoras também sofrem as consequências dos desafios identificados. Para começar, as operações logísticas são fortemente afetadas pela perda de produtividade de funcionários, que passam muitas horas por semana inserindo informações diferentes portais de clientes.

Além disso, a maioria dos sistemas de operadoras não permite que informações em tempo real sobre atrasos ou problemas de entrega sejam transmitidas aos seus clientes (também conhecidos como remetentes), o que afeta negativamente a satisfação do cliente.

Também é difícil para eles medir e compartilhar com precisão seu nível de serviço, porque seus prazos de entrega nunca são medidos e compartilhados com os clientes de maneira transparente, devido à falta de ferramentas.

Por fim, as transportadoras podem passar por períodos de espera prolongados nos centros logísticos de seus clientes, aguardando para carregar ou descarregar mercadorias, o que afeta diretamente sua lucratividade.

Conclusão

A evolução do mercado para os próximos anos aponta para mais colaboração entre distribuidores, transportadoras e clientes finais para melhorar a produtividade, a qualidade do serviço e reduzir os custos. Mas como conseguir isso?

Para atingir esse objetivo de colaboração, novas ferramentas mais flexíveis e mais conectadas do que suas antecessoras devem surgir. Essas são plataformas de gerenciamento de dados que centralizarão grandes quantidades de informações.

Com a proliferação da IoT e dispositivos conectados, as plataformas vão precisar desenvolver a capacidade de agregar dados de smartphones, telemática, DMS, TMS, WMS e outros sistemas que capturem dados.

Essas plataformas devem trabalhar em tempo real, permitindo que os dados sejam usados ​​de forma preditiva. As empresas que podem usar esses dados em tempo real aumentarão significativamente o desempenho operacional em comparação com as que permanecem em um modo reativo.

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Fabrício Santos

Gestor de Mercado em MáximaTech
Especialista em logística para o atacado distribuidor com 14 anos de atuação na área e apaixonado por reduzir o custo logístico dos clientes Máxima.
Fabrício Santos