Práticas para evitar o churn e promover a fidelidade do cliente

Em vez de ler, que tal ouvir?

A maioria das empresas empreendem grandes esforços para conquistar novos clientes, mas acabam se esquecendo da importância da fidelização. Isto é, muito se faz no momento da captação, mas há poucas ações voltadas para retenção. É exatamente nesse contexto que o churn ou taxa churn nos chama a atenção.

Se você nunca ouviu falar no termo, trata-se do percentual de clientes que deixam de fazer negócio com uma empresa durante determinado período de referência. Estamos falando, portanto, daquele público que deixa de fazer negócio com sua empresa.

Para nos aprofundarmos nessa discussão, preparamos um conteúdo completo sobre a taxa churn. Falaremos sobre sua definição, principais consequências, além de exemplificar estratégias capazes de aumentar a retenção de clientes. Continue a leitura para saber mais.

O que é e como calcular a taxa de churn?

A taxa de churn, ou taxa de cancelamento, é uma métrica que mede o número de clientes que deixaram de fazer negócios com uma empresa em um determinado período. Ela é calculada dividindo o número de clientes perdidos pelo número de clientes ativos no início do período, e multiplicando o resultado por 100.

Por exemplo, se uma empresa tem 1000 clientes ativos no início de um mês e 20 clientes cancelam o serviço no final do mês, a taxa de churn será de 2%.

https://www.youtube.com/watch?v=zMiXCtsB1EI

A taxa de churn é uma métrica importante para qualquer empresa, pois ela pode impactar diretamente nos resultados financeiros. Companhias com altas taxas de churn podem perder receita, aumentar os custos de aquisição de clientes e reduzir a satisfação do público.

Existem diferentes maneiras de calcular a taxa de churn. A fórmula mais comum é a seguinte:

Taxa de churn = (Número de clientes perdidos / Número de clientes ativos no início do período) * 100

No entanto, é importante escolher o período de tempo adequado para calcular o indicador. Geralmente, é recomendado utilizar um período de tempo de 12 meses para obter uma visão mais abrangente da medição realizada.

Ao mesmo tempo, a taxa de churn também pode ser calculada em termos de receita. Nesse caso, a fórmula é:

Taxa churn = (Receita perdida / Receita total no início do período) * 100

A taxa de churn de receita é uma métrica mais importante para empresas que oferecem serviços de assinatura, pois ela mede o impacto financeiro direto do cancelamento de clientes.

Quais são os principais motivos para o churn?

É algo bastante natural quando clientes insatisfeitos cancelam determinado serviço ou deixam de comprar algum produto. Isso pode se dar em função de problemas de qualidade, desempenho, preço ou falta de recursos.

No atacado distribuidor, por exemplo, existe uma disputa bastante definida quando se trata de preços e condições para entrega e pagamento. Os clientes, cada vez mais, buscam parceiros capazes de entregar o melhor custo-benefício.

Para além disso, não podemos deixar de considerar aspectos como relacionamento. As ações de atendimento têm o potencial de impactar significativamente a percepção do público sobre a solução oferecida, aumentando o churn.

Nesse sentido, vale destacar iniciativas como o omnichannel no atacado distribuidor. Essa é uma estratégia que integra os diferentes canais de vendas e atendimento ao cliente em uma única experiência. Isso significa que o público pode comprar produtos e serviços, receber suporte e fazer perguntas, independentemente do canal que escolherem.

https://www.youtube.com/watch?v=itUbRTRB2a0

Como reduzir o churn e fidelizar os clientes?

O churn é um problema comum no atacado distribuidor. Os clientes podem cancelar contratos por diversos motivos, como insatisfação com o produto ou serviço, problemas com o atendimento ao cliente ou falta de diferenciação da empresa.

Na tentativa de reduzir o churn, empresas do setor precisam adotar estratégias específicas. Vejamos quais são elas.

Ofereça um excelente atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para a fidelização de clientes. As empresas atacadistas distribuidoras devem investir em um atendimento de qualidade, com foco na resolução de problemas e na satisfação dos clientes.

Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, as empresas devem:

Treinar os colaboradores para oferecer um atendimento personalizado e profissional.

Disponibilizar canais de atendimento diversos, como telefone, e-mail e chat online.

Solucionar os problemas dos clientes rapidamente e de forma satisfatória.

Monitorar o atendimento para identificar oportunidades de melhoria.

Personalize o atendimento

Os clientes querem se sentir especiais e valorizados. As empresas atacadistas distribuidoras podem personalizar o atendimento para criar uma experiência única para cada cliente.

Para personalizar o atendimento, as empresas podem:

Coletar dados sobre os clientes para entender suas necessidades e preferências.

Utilizar tecnologia para automatizar tarefas e liberar tempo para os colaboradores se concentrarem em atividades de relacionamento com o cliente.

Oferecer produtos e serviços personalizados.

Invista em uma abordagem omnichannel

O omnichannel oferece uma série de benefícios para as empresas atacadistas distribuidoras, incluindo:

Melhor experiência do cliente: os clientes esperam uma experiência consistente em todos os canais, e o omnichannel ajuda a garantir isso.

Aumento das vendas: o omnichannel pode ajudar as empresas a aumentar as vendas, pois os clientes são mais propensos a fazer negócios com organizações que oferecem uma experiência omnichannel.

Redução do churn: o omnichannel pode ajudar a reduzir o churn, pois os clientes são mais propensos a permanecer fiéis a empresas que oferecem uma experiência de atendimento completa.

Para implementar o omnichannel no atacado distribuidor, as empresas precisam considerar os seguintes fatores:

Canais de vendas e atendimento: as empresas precisam identificar os canais que seus clientes usam. Isso pode incluir lojas físicas, e-commerce, redes sociais, atendimento telefônico e chat online.

Integração dos canais: as empresas precisam integrar os diferentes canais para que os clientes possam utilizá-los livremente. Isso pode ser feito por meio do investimento em tecnologia.

Treinamento dos colaboradores: os colaboradores precisam ser treinados para oferecer uma experiência omnichannel consistente.

Mantenha uma comunicação proativa

A comunicação é essencial para construir relacionamentos com os clientes. As empresas atacadistas distribuidoras devem manter uma comunicação proativa com os clientes para informar sobre novidades, promoções e oportunidades.

Para manter uma comunicação proativa, as empresas podem:

Enviar e-mails marketing com informações relevantes para os clientes.

Publicar conteúdo nas redes sociais para se conectar com os clientes.

Realizar eventos e ações de marketing para estreitar o relacionamento com os clientes.

Invista em programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são uma forma de recompensar os clientes por sua fidelidade. Eles podem ajudar a fidelizar os clientes e aumentar o valor médio do pedido.

Para criar um programa de fidelidade eficaz, as empresas devem:

Oferecer benefícios relevantes para os clientes.

Ser simples de participar.

Ser fácil de rastrear o progresso dos clientes.

https://www.youtube.com/watch?v=azyzA4tu8zQ

Aprimore a logística e a eficiência

A logística e a eficiência também são importantes para a fidelização de clientes. Os clientes querem receber seus pedidos rapidamente e sem problemas.

Para melhorar a logística e a eficiência, as empresas devem:

Investir em tecnologia para automatizar tarefas e tornar os processos mais eficientes.

Ter um bom relacionamento com os fornecedores para garantir a disponibilidade de produtos.

Ter uma equipe de logística bem treinada.

Solicite feedback constante

O feedback dos clientes é essencial para entender suas necessidades e expectativas. As empresas atacadistas distribuidoras devem solicitar feedback constante dos clientes para identificar oportunidades de melhoria.

Para solicitar feedback dos clientes, as empresas podem:

Enviar pesquisas de satisfação.

Realizar entrevistas com clientes.

Utilizar ferramentas de feedback online.

Utilize a tecnologia a seu favor

A tecnologia pode ajudar as empresas atacadistas distribuidoras a melhorar todos os processos mencionados acima. As tecnologias de CRM, BI e automação podem ajudar a automatizar tarefas, coletar dados e melhorar a comunicação com os clientes.

E agora que você já sabe tudo sobre taxa churn, o convidamos a conferir mais um conteúdo exclusivo preparado por nosso time de especialistas. Desta vez, falamos sobre como garantir o sucesso do cliente no atacado distribuidor.