Passo a passo do acompanhamento pós-venda: como fazer?
Cerca de 70% dos gestores são conscientes de que melhorar o sucesso do cliente é uma prioridade, de acordo com a Thinkfic. Dentro disso, entra a estratégia de acompanhamento pós-venda, uma vez que é preciso seguir fornecendo uma boa experiência.
O pós-venda, aliás, há muito deixou de ser sinônimo apenas de follow up ou disponibilização de uma linha de SAC. Ele é uma garantia de conexão com o comprador, cada vez menos dados à fidelidade e mais assediado com inúmeras opções.
Quer entender melhor isso? Continue lendo!
O que é pós-venda?
Não existe uma definição muito rígida de pós-venda. Em linhas gerais, contudo, podemos defini-lo como um conjunto de ações que acontecem após o fechamento de um negócio.
Essas ações podem ser focadas em oferecer valor extra ao cliente, sanar dúvidas para aumentar a satisfação e, principalmente, buscar fidelização.
Devido à forma como os compradores fazem aquisições atualmente, o acompanhamento pós-venda é cada dia mais fundamental. Isso porque é preciso construir uma relação de proximidade, indo além da experiência de compra — do contrário, há sérias chances de não se obter fidelidade.
Em suma, estamos falando de uma estratégia de atenção plena ao cliente. Com vistas a garantir que ele tenha uma excelente experiência e esteja disposto a continuar comprando.
O que é o funil do pós-venda?
Assim como nos processos de prospecção e fechamento de negócios, a metáfora do funil é bastante útil em uma estratégia de acompanhamento pós-venda.
Ela dá aos profissionais envolvidos uma noção de “passo a passo” a ser percorrido pelo cliente. Ao mesmo tempo, ajuda a pensar ações para ajudar o cliente a avançar dentro do relacionamento.
Basicamente, o funil de pós-venda é composto pelas seguintes etapas:
- Adoção. Começa no momento em que o cliente fecha o pedido e, em seguida, começa a usar o que comprou. Nesta fase, é fundamental que haja uma ação de follow up (uma ligação, o envio de um e-mail, uma visita do vendedor…). Dessa forma, o comprador se sente valorizado e, se tiver alguma dúvida, poderá supri-la imediatamente.
- Retenção. Com o produto ou serviço já experimentado, o cliente já tem impressões sobre o que adquiriu. Então, já é possível colher dele um feedback e, ao mesmo tempo, demonstrar que a empresa se importa com ele e quer que ele continue fiel à marca.
- Expansão. Nesta etapa, o cliente já tem confiança e, portanto, pode estar disposto a fazer novas compras. É hora de abordá-lo com ofertas, seja de recompra ou de cross (produtos/serviços complementares) e up selling (upgrade, venda de uma linha premium, por exemplo).
- Evangelização. O cliente que chega a essa fase já é um promotor da marca. Ele, espontaneamente, começa a recomendar a seus conhecidos ou mesmo defender a permanência da empresa como fornecedora (perante o comitê de compras, no caso dos negócios B2B). Além da espontaneidade, o acompanhamento pós-venda pode estimulá-lo a atuar como evangelizador. Por exemplo, através de um programa de cliente referência no qual ele ganha alguma vantagem a cada indicação sua que converter.
→ Leia também: Como melhorar sua logística com monitoramento pós-venda.
Qual a importância do pós-venda?
Quanto à importância do acompanhamento pós-venda, ela pode ser resumida na seguinte lista de benefícios.
Aumento da recompra
A boa experiência experimentada no serviço de pós-venda, aumenta as chances do cliente fazer compras recorrentes.
Para se ter uma ideia, 96% deles estão dispostos a trocar de fornecedor se se sentirem pouco importantes, segundo levantamento da consultoria Shep Hyken.
Ganho de recomendações espontâneas
Os compradores que se sentem amparados depois de uma negociação tendem a recomendar a empresa para seus conhecidos.
É interessante saber que os leads vindos por indicação têm mais chances de converter. Além disso, eles também têm um valor de vida útil 16% maior, conforme estudo da escola de negócios da Universidade da Pensilvânia.
Aumento da reputação corporativa
A entrega de boas experiências pós-compra potencializa a reputação corporativa — a marca é vista como confiável, inclusive porque os clientes fazem questão de espalhar essa imagem, de acordo com pesquisas recentes.
Redução das taxas de churn
Por fim, vale destacar que o acompanhamento pós-venda também ajuda a reduzir a perda de clientes, por tudo o que já dissemos até aqui e porque os compradores percebem que há um esforço deliberado para mantê-lo na carteira.
Como executar uma estratégia eficaz de acompanhamento pós-venda?
Confira agora algumas dicas para tornar a estratégia de acompanhamento pós-venda ainda mais eficaz em sua empresa.
1. Acompanhe a execução do serviço
Tudo começa por amparar o cliente no momento em que ele fechou o negócio e o produto será entregue ou o serviço será executado.
A atenção dada nesta etapa do relacionamento faz toda a diferença para a experiência do comprador. Se ela for realmente boa, com certeza a empresa ficará com uma excelente imagem.
→ As estratégias comerciais traçam sempre um fluxo de venda ideal em que o seu comprador executa uma jornada de compra. Porém, sabemos que nem sempre as pessoas seguem a ordem dos funis.
O seu comprador tem diferentes perfis e necessidades e ele pode seguir uma jornada de compra mais “livre”, com passos diferentes dos imaginados inicialmente. Pensando nisso, separamos nesse vídeo algumas estratégias para você trabalhar no seu fluxo de venda.
O foco do seu fluxo de venda deve ser conquistar o seu comprador com ações mais personalizadas e diretas. A pessoa quer algo que se encaixe diretamente ao que ela está buscando, então você pode traçar uma jornada de compra baseada nessa proximidade. Confira o nosso vídeo e saiba como fazer isso.
Entenda neste vídeo:
2. Crie um programa de fidelização
Também vale a pena pensar em um programa formal de fidelidade. Ou seja, uma maneira de incentivar o cliente a permanecer comprando (e longe da concorrência).
Para tal, vale a pena considerar incentivos como:
- Acúmulo de pontos a serem trocados por recompensas valiosas;
- Cashback;
- Cartões de fidelidade;
- Compre 2 e leve 3;
- Brindes;
- Descontos nas próximas compras com o distribuidor ou os comércios parceiros;
- Experiências (serviços);
- Níveis de recompensa;
- Sorteios.
→ Leia também: Como estruturar e executar um programa de fidelidade.
3. Capacite a equipe de vendas
O time de vendas precisa estar 100% envolvido em uma estratégia de acompanhamento pós-venda. Isso porque os vendedores são o contato mais imediato que os compradores têm e, portanto, são os porta-vozes mais acessíveis.
É interessante, portanto, inserir atividades de pós-venda na rotina dos profissionais, inclusive avaliando a performance deles neste quesito — por meio de métricas e indicadores.
→ Todas as marcas e empresas querem ter clientes fiéis e que as recomendam para seus amigos. Mas, criar uma experiência memorável exige muito trabalho e dedicação contínua.
Se você quer entender mais sobre satisfação dos seus clientes em um mercado em que CS (Sucesso do Cliente) e CX (Experiência do Cliente) ganham cada vez mais evidência, confira este vídeo:
3. Lance novas ofertas
Outra tática que é excelente para um bom pós-venda é lançar novos produtos e/ou serviços regularmente. Dessa forma, a companhia é vista pelos compradores como digna de atenção, uma vez que está sempre apresentando novidades.
Muitas vezes, nem é necessário criar ofertas do zero. Há casos em que basta “desmembrar” um produto/serviço em partes menores, ou juntar partes diferentes para suprir necessidades específicas.
4. Personalize o atendimento
Cada vez mais é fundamental personalizar a atenção dada aos clientes. Isso porque nós vivemos a era da hiper personalização — tudo hoje gira em torno do eu.
Logo, quanto mais personalizado for o atendimento dado aos compradores, mais eficaz será o acompanhamento pós-venda.
Isso vai desde enviar um e-mail citando o nome do cliente até fazer ajustes no produto ou serviço para torná-lo o mais aderente possível. Passando por enviar conteúdos sob medida para entregar conhecimento (isso em conjunto com o Marketing), entre outras iniciativas.
5. Cumpra as promessas
Não tem jeito: sem cumprir à risca tudo o que foi prometido ao cliente, não é possível mantê-lo satisfeito. O melhor caminho é fazer sempre o que foi prometido e, de vez em quando, até surpreendê-lo — entregando antes do prazo, por exemplo.
Vale a pena reforçar isso com todos os profissionais que têm contato diretamente com os compradores: não prometer o que não pode ser cumprido; caso uma promessa tenha sido feita, cumpri-la.
6. Tenha uma boa comunicação com o cliente
O diálogo com os compradores também é fundamental no acompanhamento pós-venda. Ele deve ser sob medida (sem excessos), personalizado e sempre muito cordial.
Por isso, é importante disponibilizar canais de interação e, juntamente com o marketing, traçar uma estratégia de comunicação. Preferentemente, sob medida com a finalidade de fidelizar e manter o relacionamento sempre em alta.
7. Use a tecnologia
Com as inúmeras ferramentas tecnológicas disponíveis hoje, não há mais desculpas para não fazer um bom acompanhamento pós-venda.
Vale a pena dar uma olhada no ferramental que a empresa já tem e verificar como ele pode ser usado para melhorar o atendimento e a experiência do comprador. Caso for verificado que falta alguma aplicação, também é indicado buscá-la e implementá-la.
→ Leia também: 6 benefícios de investir em uma estratégia de pós-venda.
Viu como fazer acompanhamento pós-venda não é algo tão difícil?
Tudo o que uma empresa precisa para ser reconhecida no mercado como excelente no acompanhamento pós-venda é atitude. Em outras palavras, é preciso que esse serviço mais refinado de atenção ao comprador seja incorporado na cultura do negócio.
Dessa forma, todas as pessoas envolvidas no relacionamento com os compradores terão diretrizes claras de como agir. Do contrário, quando não há uma estratégia bem definida, o que se percebe é a improvisação — algo que os negócios mais bem-sucedidos não podem admitir.
Como está o acompanhamento pós-venda na sua empresa? Gostou das dicas que trouxemos neste artigo? Deixe seu comentário!
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