Em vez de ler, que tal ouvir?

Do geotargeting aos beacons (usados para marketing de proximidade), a tecnologia baseada em localização está abrindo um mundo de possibilidades para otimizar os resultados comerciais nos pontos de vendas. O Geomarketing também faz parte disso e é muito promissor, especialmente para negócios como os atacados distribuidores.

Afinal, quando a sua operação de trade marketing não tem agilidade e uma inteligência no uso de dados, os seus resultados podem ser limitados. Por isso, no PDV, inovações como o Geomarketing são cada vez mais aplicadas para qualificar e segmentar iniciativas locais e ajudar a aumentar o market share.

Para saber mais sobre o que é Geomarketing, sua importância e aplicações para otimizar as estratégias e ações de trade marketing, continue a leitura. A seguir, abordaremos mais sobre como o PDV pode ter o seu potencial de vendas ampliado e de que maneira tecnologias de geolocalização podem contribuir para isso. Acompanhe.

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Em vez de ler, que tal ouvir?

Rever os custos de processo de entrega é parte da rotina do atacadista distribuidor. A partir desse trabalho é possível reduzir gastos de logística do armazém e também na logística externa.

Um processo de entrega bem estruturado é aquele capaz de dimensionar todas as etapas necessárias para alcançar o objetivo desejado, que é garantir a chegada da mercadoria ao seu destino, dentro do prazo e das características contratadas pelo cliente, ao menor custo possível.

Para isso, é importante gerenciar riscos em cada uma das etapas do processo de entrega, além de implementar melhores práticas neste setor. Para ajudá-lo nessa missão, acompanhe! Leia mais

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A gestão comercial moderna requer soluções inovadoras, uma vez que a concorrência está cada dia mais acirrada e os consumidores mais exigentes e bem informados. Da criação dos produtos e serviços à abordagem dos clientes, tudo precisa ser pensado com método e estratégia. Neste contexto, o catálogo digital aparece como uma ferramenta útil para quem deseja criar uma apresentação mais atraente para seu mix de produtos.

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Ao invés de ler, que tal ouvir essa história de sucesso?

A Fama Distribuição e Logística, Acioly Distribuidora, é uma empresa que atua no segmento de produtos alimentícios e está sediada em Parnamirim, mas atende clientes de todo o Rio Grande do Norte. Leia mais

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Um bom sistema de gestão de promotores responde à rotina movimentada destes profissionais nos pontos de venda. Além disso, facilitam essa administração, que não é uma atividade simples de se executar.

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Para os atacados, este é um período de novos planejamentos e de preparação. Afinal, teremos um próximo ciclo repleto de oportunidades em um cenário pós-pandêmico, de inovações e de transformações no comportamento do consumidor B2C e B2B. Nesse cenário, o planejamento de seu calendário promocional 2022 deve ser preciso para otimizar suas possibilidades de vender mais.

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Em vez de ler, que tal ouvir?

 

Você já ouviu a máxima “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”? Em se tratando de logística, garantir a excelência dos processos é um objetivo que depende de bons indicadores de mensuração. Com o indicador SLA — Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço —, por exemplo, atividades da sua operação podem ser mensuradas e controladas com mais assertividade, o que é vital para promover melhorias continuamente.

Assim, se a sua distribuidora ainda não utiliza este indicador como suporte para a gestão, é hora de saber mais sobre o tema.

No artigo de hoje, abordaremos mais detalhes sobre o indicador Service Level Agreement. De que forma o SLA de entrega pode melhorar a sua operação logística? Quais são as facilidades em utilizar esse Acordo de Nível de Serviço em suas transações? Como calcular e mensurar esse indicador? Continue a leitura para descobrir mais sobre essas e outras questões relevantes para a gestão logística de sua distribuidora.

O que é o indicador SLA?

O SLA — que, como vimos, também é chamado de Acordo de Nível de Serviço —, refere-se, basicamente, a um acordo feito entre as duas partes envolvidas na prestação de um serviço específico.

Dessa forma, podemos entender que o Acordo de Nível de Serviço é um instrumento que define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais esse serviço será medido e as soluções ou penalidades, se houver, caso os níveis de serviço acordados não sejam entregues conforme o estipulado.

Normalmente, os SLAs são feitos entre empresas e seus fornecedores externos, mas também podem ser estabelecidos entre dois departamentos de uma organização — como entre o setor de marketing e o comercial, por exemplo.

Em boa parte dos casos, o Service Level Agreement complementará o contrato de trabalho, elevando o comprometimento necessário para que o prestador de serviço e os tomadores cumpram exigências específicas. Tudo isso, claro, obedecendo-se às cláusulas contratuais previamente acordadas.

Com isso, o objetivo do Service Level Agreement está em trazer maior transparência às negociações. Ambas as partes, por meio de critérios estabelecidos — como valores, responsabilidades, metas, tempo de execução, prazos, entre outros —, definem, assim, o nível do serviço. Dessa forma, reduzem-se os riscos para os envolvidos nessa operação transacional.

Qual é a importância e como é utilizado o indicador SLA na logística?

Um SLA reúne informações sobre todos os serviços contratados e a sua confiabilidade esperada acordada em um único documento. O Service Level Agreement estabelece, assim, de modo claro, métricas, responsabilidades e expectativas para que, em caso de problemas com a prestação de determinado serviço, nenhuma das partes possa alegar ignorância. Isso garante que ambos os lados tenham o mesmo entendimento dos requisitos, reduzindo riscos e potenciais focos de problemas na entrega acordada.

Qualquer contrato significativo sem um SLA associado, portanto, fica mais aberto a interpretações incorretas deliberadas ou inadvertidas. Com isso, o Service Level Agreement mostra-se importante por elevar a proteção para ambas as partes envolvidas em um contrato de prestação de serviços.

Ainda, enquanto um indicador, o Acordo de Nível de Serviço pode ter a sua aplicabilidade em diferentes áreas da prestação de serviço em si. No entanto, a prestação dos serviços que envolvem a cadeia de suprimentos da logística conta com aspectos valiosos que podem ser contemplados pelo Service Level Agreement.

Comumente denominado como SLA de entrega, quando aplicado a esse contexto, o indicador permite que a logística possa estabelecer uma relação mais transparente com empresas parceiras deste serviço.

Isso mostra-se importante não apenas para estabelecer padrões técnicos — como volume de estoque, prazo e custo do serviço —, como também para monitorar o serviço qualitativamente e garantir o controle das despesas da operação.

→ Para saber mais sobre como garantir a qualidade da sua entrega, confira nossas dicas neste vídeo:

https://www.youtube.com/embed/dPes5cSb8Ik

Qual é a diferença entre o indicador SLA e os KPIs (Key Performance Indicators)?

Em linhas gerais, tanto o indicador SLA quanto os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são utilizados para a mensuração de processos e performance.

Por isso, é lógico enxergar que eles são relacionáveis. Inclusive, o cruzamento desses dados será importante para que SLAs possam ser reavaliados e reajustados idealmente em seu planejamento logístico. No entanto, também é relevante compreender que eles não são sinônimos.

A diferença principal entre o indicador SLA e os KPIs está na abordagem do acompanhamento das métricas da distribuidora. Ao estabelecer um SLA de entrega, a sua operação logística estabelece também metas futuras relacionadas a aspectos da operação.

O SLA deve incluir não apenas uma descrição dos serviços a serem prestados e seus níveis de serviço esperados, mas também métricas pelas quais os serviços são medidos, os deveres e responsabilidades de cada parte, as soluções ou penalidades por violação e um protocolo para adicionar e remover métricas.

Por sua vez, os KPIs são indicadores acompanhados com base no histórico da empresa, permitindo que dados e resultados passados sejam considerados para planejamentos mais amplos da sua operação.

Quais são as vantagens de utilizar o indicador SLA na sua logística?

Um desafio que todo o profissional enfrenta em relação à logística está em tornar serviços tangíveis. Durante uma negociação, por exemplo, o indicador SLA permite abordar esses serviços de maneira mais concreta, fortalecendo o transacional do time de logística de sua empresa.

A partir de um SLA firmado entre a gestão de logística da distribuidora e a prestadora de serviços, é possível ter um controle mais consistente e transparente sobre os parâmetros de entrega.

Por isso, a grande vantagem do SLA na gestão logística vai além do acordo complementar ao contrato de um serviço. Com os aspectos delimitados de forma clara, é possível que a logística se desenvolva, acompanhando e otimizando resultados e reparando erros.

→ Descubra mais sobre como aprimorar a sua logística, conferindo as dicas do artigo: O que você precisa saber sobre gestão de entregas

Como definir e medir o indicador SLA na logística de sua distribuidora?

Para que se calcule o indicador SLA de forma efetiva, é preciso ter o objetivo da métrica já delimitado. A métrica SLA pode ser tão geral ou específica quanto necessário de acordo com o que a cadeia logística da sua distribuidora necessita.

Para isso, é importante que se tenha um ponto de referência já mapeado. A análise do histórico de operação, por exemplo, pode ser um bom ponto de partida para essa delimitação. Isso ajudará a definir os parâmetros e a levantar os dados necessários para o cálculo que demonstre o resultado ideal.

O Service Level Agreement pode, por exemplo, focar no atendimento aos clientes B2B de sua distribuidora, garantindo condições mais vantajosas para os seus processos.

Ou, ainda, o indicador SLA pode abordar um determinado aspecto relevante ao desempenho da entrega. Tudo dependerá de sua estratégia e do grau de maturidade da sua operação logística, como é possível verificar nos exemplos de indicadores SLA de entrega que veremos a seguir:

OTIF — On Time, In Full, ou O Produto Certo no Tempo Certo

O OTIF representa o número de pedidos entregues corretamente e no prazo informado (“On Time”) e a eficiência dos processos de atendimento e logística (“In Full”).

Este indicador de SLA de entrega é mais voltado para a otimização da “entrega perfeita” do produto. A base do cálculo é sobre o número de pedidos validados em relação às entregas realizadas, multiplicado por 100.

Dessa forma, o indicador OTIF permite ao gestor de logística uma visualização do sistema de forma geral, podendo, inclusive, desmembrar os valores de acordo com a etapa — separação de mercadorias, estocagem, entrega final, etc.

→ Como está o seu custo logístico? Para descobrir mais sobre esse indicador, confira nosso artigo exclusivo e aprenda a controlar e reduzir o custo logístico de sua distribuidora.

OTD — On Time Delivery, O Produto no Tempo Certo de Entrega

Por sua vez, este indicador SLA mede o percentual de pedidos entregues dentro do prazo acordado.

A partir disso, a gestão responsável pela operação logística pode analisar o tempo tomado nas etapas de separação, expedição e envio dos pedidos.

O cálculo deste indicador é realizado sobre o número de entregas no prazo dividido pelo total de entregas realizadas, multiplicado por 100.

É válido lembrar de que o prazo de entrega cada vez mais se torna um elemento crucial na experiência e na decisão de compra do cliente. Por isso, o OTD pode ser de grande importância quando o foco da distribuidora está em melhorar o atendimento oferecido aos clientes.

OTP — On Time Processing, O Produto no Tempo Certo de Processamento

Entre os indicados SLA de entrega, o OTP é o que permite mensurar o tempo total do processo do pedido. Ou seja, o período que abrange desde a sinalização de sua disponibilidade até a sua expedição para a transportadora.

Trata-se, portanto, de um indicador focado no desempenho da operação, permitindo que o gestor de logística da distribuidora visualize o tempo levado em cada etapa controlada pela gestão de suprimento.

Além disso, ter os dados e sistemas para a coleta e monitoramento de dados do OTP torna-se útil para detectar gargalos potencialmente existentes no processo. Assim, é possível colocar em prática ações que agilizem de modo certeiro a entrega da operação.

Qual é a melhor maneira de controlar o SLA de entrega na logística de sua distribuidora?

Como vimos, calcular e acompanhar o indicador SLA de entrega pode ajudar a otimizar a logística e, até mesmo, a satisfação do cliente da sua distribuidora.

No entanto, na rotina tão dinâmica do gestor de logística e de sua equipe, buscar e consolidar dados, gerar relatórios e fazer controles de maneira descentralizada ou, mesmo, manual, pode se tornar algo bastante exaustivo e contraproducente.

Ainda, possivelmente, se terá de lidar com erros, duplicidades, inconsistências e outros problemas que limitarão os benefícios de incluir este tipo de acompanhamento em sua gestão logística.

Por esses motivos, o indicado para realizar com agilidade, precisão, eficiência e praticidade esse tipo de trabalho é utilizar uma tecnologia especializada.

O maxMotorista, da MáximaTech, é um exemplo disso. Com ele, é possível controlar a rotina diária de entregas dos seus motoristas, identificando facilmente oportunidades de elevar a produtividade da equipe.

Entre os recursos do maxMotorista está, justamente, o controle do indicador SLA de entrega, com atualizações em tempo real e relatórios que podem ser gerados em instantes.

Com essa ferramenta, ainda, além de aspectos quantitativos associados ao tempo em espera, ao prazo de entrega e à produtividade dos motoristas, também é possível acompanhar fatores qualitativos das suas entregas, algo fundamental para evitar o cancelamento de contratos e garantir a fidelização e satisfação de sua base de clientes.

E então, ficou mais claro agora o que é e como fazer o acompanhamento do indicador SLA na sua logística? Se você ficou interessado em contar com os benefícios do maxMotorista, entre em contato com um de nossos consultores e solicite já uma demonstração dessa solução da MáximaTech.

 

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Monitorar a experiência do cliente é tão fundamental no atacado distribuidor como em todos os outros segmentos do mercado. Isso porque essa é a maneira mais direta de entender em que é preciso melhorar para seguir avançando, se diferenciando da concorrência, entre outras finalidades.

Na esteira dessa estratégia está a ideia de que clientes satisfeitos voltam sempre, aumentam o ticket médio e espalham a boa reputação da empresa. 

Mas tem mais, muito mais. E é sobre isso que vamos te ajudar a refletir ao longo deste artigo.

Continue lendo para entender por que o monitoramento da experiência é importante, como aplicar a pesquisa de satisfação e também como avaliar os resultados dessa iniciativa!

Entenda o cenário atual, baixe gratuitamente!

Por que o atacado distribuidor deve se preocupar com a experiência do cliente?

A satisfação é um indicador diagnóstico que permite avaliar as expectativas e medir o comportamento do consumidor. Ambas, expectativas e percepções do cliente, são dimensões dinâmicas, o que significa que as empresas devem medi-los regularmente para monitorá-los e verificar as lacunas que precisam ser preenchidas.

Mais recentemente, o ecossistema atacado distribuidor tem entendido que para melhorar o quanto seus clientes estão satisfeitos, devem trabalhar a experiência deles. Dentro disso, passam a tratar a percepção holística dos compradores em todos os pontos de contato, em relação aos serviços prestados etc. 

“A experiência do cliente abrange todos os aspectos da oferta de uma empresa – a qualidade do atendimento ao cliente, é claro, mas também publicidade, embalagem, recursos de produto e serviço, facilidade de uso e confiabilidade”, apontam os pesquisadores Andre Schwager e Chris Meyer na Harvard Business Review

Do ponto de vista do consumidor, a experiência é a resposta interna e subjetiva que ele tem a qualquer contato direto ou indireto. Ou seja, trata-se de algo sentido (que pode ser satisfatório ou não) e que depende de como a própria empresa se posiciona — por isso, cabe dedicação estratégica nesta área. 

“Uma marca de sucesso molda as experiências dos clientes ao incorporar a proposta de valor fundamental em todos os recursos das ofertas”, dizem Schwager e Meyer.

Quanto às vantagens obtidas pela organização ao se proporcionar satisfação por meio da boa experiência aos clientes, destacam-se:

  • a diferenciação da concorrência;
  • o aumento das chances de fidelização;
  • o aumento das vendas e da receita;
  • a expansão mercadológica;
  • sustentabilidade do negócio em médio e longo prazo etc.

→ Leia também: Como garantir o sucesso do cliente no atacado distribuidor?


Como a pesquisa de satisfação ajuda a monitorar a experiência do cliente?

Um dos métodos mais recomendados para monitorar a experiência do cliente é a pesquisa de satisfação. É a partir dela que se tem a real dimensão de como as pessoas estão sentindo o que é entregue pela empresa nos mais variados pontos de contato, bem como no nível do produto e dos serviços fornecidos. 

“Uma pesquisa bem elaborada não é simplesmente aquela que extrai as informações desejadas. Deve evitar se tornar um aspecto infeliz da experiência do cliente. Portanto, não deve ser oneroso para o recebedor ou negar-lhe a chance de comunicar a natureza especial de sua experiência”, explicam Schwager e Meyer.

Dentro disso, é interessante aplicar o Net Promoter Score (NPS), que é uma métrica de lealdade do cliente. Na prática, as pontuações do NPS são medidas com uma pesquisa de pergunta única e relatadas com um número na faixa de -100 a +100, uma pontuação mais alta é desejável.

O bom do NPS é que ela é direta e simples, não ocupando tanto o tempo dos clientes, algo que é bem delicado e pode até minar a relação, especialmente quando feito com frequência. E essa ferramenta responde a um anseio muito frequente, tanto que é utilizado por 68% das organizações que realmente se preocupam com o que pensam seus stakeholders, de acordo com uma pesquisa internacional feita recentemente pela Merkle Company.

“Uma maneira de manter as pesquisas misericordiosamente breves é evitar perguntar sobre questões como compras recentes, das quais a empresa já tem registro. Nem devem ser acionados por transações de clientes regulares, como agentes de compras. Afinal, esses clientes estão entre aqueles que a empresa menos pode se dar ao luxo de incomodar”, pontuam Schwager e Meyer.

Ao fim e ao cabo, o que interessa saber é que ao aplicar pesquisas de satisfação, a organização ao mesmo tempo em que quer coletar feedbacks também demonstra claramente sua preocupação com a melhoria. E isso tende a gerar bons resultados, uma vez que 91% dos consumidores (B2C ou B2B) quando sentem que há personalização na relação se sentem mais propensos a comprar novamente, de acordo com um estudo da Accenture

→ Leia também: Como monitorar a experiência do cliente no atacado distribuidor?


Como aplicar a pesquisa de satisfação no atacado distribuidor?

Dito isso, vamos entrar agora em uma série de dicas para obter sucesso na aplicação da pesquisa de satisfação mais ampla, cuja finalidade é ir além da opinião instantânea obtida com o NPS, por exemplo. Confira!

Defina objetivos claros

Para conduzir uma pesquisa de cliente bem-sucedida, deve-se saber desde o início que tipo de informação se deseja coletar.

Comece conversando com sua equipe, especialmente com qualquer pessoa que trabalhe diretamente com clientes. Eles terão bons insights sobre os tipos de pessoas que você atende, o que eles precisam ou esperam e se notaram quaisquer “sinais de insatisfação”.

Por exemplo, se as vendas estão diminuindo em uma determinada linha de produtos, sua pesquisa pode descobrir o motivo disso. Você pode criar sua pesquisa para ver se algo mudou para seus clientes que torna seu produto ou serviço menos relevante.

É recomendável ter um conjunto de perguntas básicas a serem feitas em todas as pesquisas, com outras que podem ser alteradas anualmente ou semestralmente, dependendo de coisas específicas que você deseja descobrir.

Pergunte sobre a experiência do cliente geral e, em seguida, chegue aos detalhes

A maioria das pesquisas com clientes começa perguntando sobre a satisfação geral e, em seguida, analisa para obter os detalhes.

Você deseja obter uma resposta espontânea de cima para baixo: “os clientes gostam da empresa ou não?”. Se começar com muitas perguntas detalhadas, as pessoas perderão a espontaneidade. E se deixar questionamentos gerais para o final, quando as pessoas querem apenas terminar a pesquisa, provavelmente não obterá a classificação correta.

Lembre-se: respostas espontâneas são muito valiosas porque dizem o que as pessoas realmente pensam sobre sua empresa.

Seja curto e simples

Escreva sua pesquisa usando palavras claras e simples que as pessoas entenderão. Isso porque elas realizam várias tarefas ao preencher pesquisas online ou por telefone e se distraem facilmente. 

Também é fundamental manter a entrevista curta; ela não deve demorar mais do que sete minutos para ser concluída. Qualquer coisa além de sete minutos e você verá muitas pessoas desistindo antes de terminar.

Limite o número de perguntas abertas

Uma pergunta aberta é qualquer pergunta que requer que o respondente preencha uma caixa com um texto de formato livre. Um exemplo pode ser: “o que você mais deseja da sua experiência de compra?” Não há pergunta mais direta e, ao mesmo tempo, mais apropriada para quebrar o gelo no início da “sondagem” da experiência do cliente. 

Normalmente, as pessoas tendem a escrever tudo o que têm a dizer em resposta à primeira pergunta aberta. Por isso, fazer muitas perguntas abertas pode resultar em muitos campos em branco ou respostas repetitivas.

Por fim, vale uma advertência contra a inclusão de uma pergunta só porque você está fazendo uma pesquisa. Se a pergunta não for estratégica e as informações coletadas não forem usadas, você não deve incluí-la.

Entre em contato com clientes diferentes a cada vez

As pesquisas de satisfação podem ser feitas regularmente, até mesmo uma vez por semana, mas é importante não pesquisar nenhum comprador mais de uma ou duas vezes por ano. Caso contrário, eles ficam cansados ​​e possivelmente irritados, o que não é bom para a experiência do cliente.

Na prática, se você pesquisar os mesmos clientes com muita frequência, começará a obter taxas de abandono mais altas, bem como pessoas que pedem para ser removidas da sua lista de pesquisas, e esses são perdidos para sempre.

Olhe além de sua base de clientes

As pesquisas de satisfação com clientes são apenas um tipo de pesquisa de mercado que visa especificamente melhorar a experiência do cliente da sua empresa.

Uma pesquisa mais ampla normalmente é feita ao entrar em um novo mercado ou ao lançar um novo produto. Nesses casos, você está pesquisando uma amostra de pessoas de seu mercado-alvo e apenas algumas delas podem ter feito negócios com você antes.

Esse tipo mais amplo de pesquisa com o cliente pode ser caro e geralmente requer a ajuda de um especialista para estudar objetivamente o que você precisa saber.

→ Leia também: Como aumentar a satisfação do cliente no atacado distribuidor?


Resumindo

Para monitorar e melhorar a experiência do cliente, investir tempo e recursos em pesquisas de satisfação é uma excelente escolha. 

Agora, feita a pesquisa, os insights obtidos do que os clientes declararam precisam acionar melhorias, reconfigurações de rota, alterações em alguma área do negócio, como dar esses passos seguintes? 

A resposta está em sinceramente debater com o time e verificar quais mudanças podem ser feitas imediatamente e quais devem ser metas para o médio e longo prazo. Isso pode ser um pouco angustiante, mas é assim mesmo que funciona. 

Uma excelente atitude é responder aos clientes que participaram da pesquisa, demonstrando as adequações e explicando o que ainda será modificado no futuro. Acredite, as pessoas tendem a ser compreensivas quando entendem que nem tudo pode ser feito com imediatez — dar satisfação é um ato de humildade que, nós sabemos, gera proximidade e aumenta a confiança. 

Por fim, acrescentamos também que é preciso melhorar a inteligência de dados da sua empresa. Ou seja, é preciso estruturar meios de captar, processar e analisar rapidamente informações internas e externas, por meio de ferramentas e habilidades analíticas. 

Dessa forma, além do que é perguntado em entrevistas diretas, também é possível detectar comportamentos, anseios, necessidades, insatisfações que as pessoas declaram nas redes sociais, nos fóruns de discussão, entre outros canais.

Como está a experiência do cliente no seu negócio atacadista distribuidor? As dicas para implementar pesquisas de satisfação, que trouxemos aqui, foram úteis para melhorias nesta área? Deixe seu comentário!